提高臨床護生護患溝通能力的探討

吳賢清 高 虹

隨著現代醫學模式的轉變，醫療護理從對疾病的關注轉向對患者的整體關注，即從人的生理、心理、社會行為各方面整體關注［1］。因此，建立和諧的護患關系在醫學實踐中越來越重要，而護患溝通是建立良好護患關系的前提和基礎。護生進入臨床實習是整個醫學教育的最后一年，畢業后成為醫療工作者，必將面對與患者溝通方面的問題，所以，他們不僅要學會醫療知識，還應掌握溝通的技巧，這是護士為患者提供優質服務所必須具備的基本素質。我科在近幾年對護生進行整體護理實習教學的過程中，注重提高護生的護患溝通能力，效果良好，現報道如下。

1 目前護生在護患溝通中存在的問題

護生是未來的護士，良好的溝通能力是護生成為一名合格護士不可缺少的條件。但由于護生剛從學校步入臨床，常對復雜的人際關系無所適從，在與患者溝通的實踐中倍感困惑，護生在護患溝通中普遍存在的問題有以下幾方面:

1.1 心理問題 護生正處于心理、生理的“斷乳期”，渴望被愛、被尊重、被理解，具有強烈的獨立意識、平等意識和自主意識［2］。而受某些社會因素的影響，部分患者往往對護生缺乏信任感，不愿意接受臨床實習。面對患者的不合作，護生的自我期望值常無法實現，部分護生感到緊張拘束，懼怕與患者接觸交流;有些護生甚至對不合作的患者產生厭惡感，干脆采取盡量不與患者說話的消極做法。同時，在醫療糾紛復雜的形勢下，因為怕說錯話、做錯事，護生也容易產生畏縮情緒。

1.2 認識問題 部分護生對自己與患者溝通的重要性認識不夠，認為護患溝通是帶教老師的事，跟自己關系不大，老師讓我做什么，我就做什么，不主動與患者交流。有些護生則走到另一個極端，他們對當今護患關系認識不深，法律意識不強，對患者不尊重，不該說的話隨便亂說，當有關患者病情的言論與帶教老師所說不符時，易引起患者誤解，誘發醫療糾紛。

1.3 知識問題 有些護生的專業知識薄弱，患者的問題一問三不知，使患者對護生的信任感大打折扣，人為加大了護患溝通的難度。

1.4 溝通技巧問題 不少護生的人際交往能力較差，而且目前學校都把教學的重點放在“三基”(基本知識、基本理論、基本技能)的掌握上，在護患溝通方面缺乏有針對性的培訓。由于溝通技巧欠佳，使患者對護生不信任，對護理行為產生疑問。

2 帶教方法

2.1 幫助護生認識護患溝通的重要性 護患溝通的首要目的是構建良好的護患關系，良好的護患關系可以增加患者對護士的信任感，使患者以積極的態度接受各項護理措施。其次，恰當的溝通能使護士獲取準確、有效的信息，以助于整體護理的評估、診斷、計劃、實施和效果評價，提高護理質量。帶教老師應把這些道理跟護生說清楚，讓護生認識到護患溝通不是可有可無、可多可少的活動，不能從自己的性格、興趣出發，也不能根據自己情緒的變化隨意發揮。

2.2 幫助護生克服溝通的心理障礙 帶教老師應幫助護生渡過“心理關”。首先，帶教老師應給予護生足夠的尊重，幫助護生在心理上完成“學生”到“護士”角色的轉變。其次，帶教老師應維護護生的威信，不能當著患者的面指出護生的錯誤，要充分肯定護生的成績并給予鼓勵，以提高他們的自信心。第三，盡可能給護生提供鍛煉的機會，針對不同病種、不同患者有意識地訓練他們如何幫助患者解決問題，在解決問題的過程中，他們與患者溝通的能力將得到逐步提高。

有些護生年齡小，社會實踐少，加上性格內向，不愿也不善于與人溝通［3］。對這些護生，帶教老師應多關心他們的學習、生活，主動與他們交流，讓護生在實習過程中感到溫暖，心情愉快。同時在護生認識護患溝通重要性的基礎上鼓勵他們大膽與人交流，可以從帶教老師和本科室醫師、護士開始，使護生逐步克服與人交流的心理障礙。

由于護生剛步入臨床，缺乏與患者交流的經驗，這就需要帶教老師在護生與患者接觸前先做好準備工作，與患者充分溝通。例如，向患者說明護生實習在臨床工作中的重要性，讓其配合護生的工作;向患者介紹護生的優點，避免其產生抵觸情緒;向患者說明護生在臨床工作中只起協助作用，以減輕患者的心理負擔。帶教老師與患者的溝通過程可以為護生日后與患者的溝通起到很好的示范作用，消除護生的畏懼心理。

2.3 加強護生專業知識培訓 良好的護理技術是聯系溝通效果的紐帶，帶教老師應加強護生專業知識培訓，為護患溝通提供知識和技能準備［4］。護生的醫學知識越豐富，越能為患者解決臨床問題、解析病情，患者對其信任度就越高，溝通的障礙就越少。因此，應指導護生在進入科室時重點復習教科書中涉及該科室的內容，在時間允許的情況下閱讀相關專業文獻，不斷更新知識，了解新動態，遇到疑難問題要多看書、多查資料，及時請教帶教老師。對于自己管理的患者，護生應熟悉其病情，對其癥狀、體征及主要的輔助檢查結果、目前的診療方案均應心中有數。這樣，護生在與患者的交談中就會有的放矢。就患者而言，護生對其病情的熟悉程度就是對其關心程度的體現，病情越熟悉護患溝通就越容易。

2.4 提高護生的溝通技巧 溝通是人與人之間傳遞信息的過程，可以通過語言和非語言的手段進行。帶教老師應有針對性地培訓護生的語言溝通技巧和非語言溝通技巧。

2.4.1 語言溝通技巧培訓 護理實踐中溝通的主要方式是交談。帶教老師應指導護生語言規范、清晰，護生使用的語言應該是親切、美好的，美好的言語不僅使患者聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有幫助治療疾病的作用。同時，要使護生明白和諧的護患關系是建立在真誠的基礎上，對患者的關心、體貼、尊重應發自肺腑，使患者感到護士的坦誠。一般情況下，護士要實事求是地向患者解釋病情和治療情況，但是由于患者對有關問題比正常人敏感，帶教老師應指導護生視不同對象選擇針對性的方式。如癌癥患者，心理承受能力強且樂觀者要直言相告，反之則要委婉、含蓄，做好相應的解釋和疏導，以減輕他們的精神壓力。還要教會護生對不同談話對象采取不同的語言表達方式，談話內容要有針對性，根據患者治療的不同階段選擇不同的內容。

帶教教師必須充分調動護生的主觀能動性，為護生創造實踐機會，通過采用多種形式的教學活動如討論、演示、小講課和護理查房等方式加強護生口頭表達能力的培養。特別是對內向的護生多給予鼓勵并多提供鍛煉機會，幫助他們樹立信心，提高語言交流技巧。護理專業課的操作演示多，可利用專業特點，先由教師進行演示及講解，再請護生一一回答，并逐一評價，這樣做對護生的膽識和語言表達能力是很好的鍛煉［5］。實踐證明，這些方法效果較好。

2.4.2 非語言溝通技巧培訓 帶教老師應指導護生提高非語言溝通技巧。要求護生運用非語言方式與患者交流，通過點頭微笑、善意的眼神、適宜的觸摸等方式與患者溝通，以減少患者的病痛。患者病情惡化時，情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。此外，要特別注意指導護生學會傾聽，傾聽是良好溝通的前提。患者需要的不僅是同情，更需要理解，傾聽體現理解、接納和尊重［6］。帶教老師要求護生在傾聽過程中要有恰當的反應，如復述、摘述重要的內容，同時以專注的目光及適當的點頭等鼓勵性反應與患者進行情感交流。

3 結果

通過培訓，護生能初步掌握與不同患者溝通的基本技巧，護患溝通能力得到大幅度提高，90%的護生對帶教老師的多形式教學方法、高度責任心及嚴謹的工作態度給予高度評價。

4 討論

4.1 增強老師的護患溝通帶教意識 臨床護生在進入科室實習當中，帶教老師往往注意如何培養其常見病、多發病的護理及基本的臨床操作技能，而忽視了對護生護患溝通能力的培養，因此應增強帶教老師的護患溝通帶教意識。護生在實習過程中，護患溝通技能培訓應滲透到每一天的教學工作當中，應教會護生針對不同的患者，進行分層次訓練，由帶教老師和護生共同參與，使護生切身感受到護患溝通的重要性，了解患者存在的問題，并幫助解決，從而提高護生的人際溝通能力，提高患者對護生的信任感。

4.2 加強護生綜合能力的培養 要做好護患溝通，不僅需要有良好的醫德醫風、恰當的語言、良好的形體語言，還必須要有足夠的專業理論知識、良好的臨床思維能力。因此，在臨床實習帶教過程中，采取臨床小講課、護理查房等多種教學形式加強對護生綜合能力的培養。

4.3 樹立“以護生為中心”的帶教觀念 護生的特點直接影響臨床實習的效果，老師應根據護生的特點，樹立“以護生為中心”的帶教觀念，選擇不同的方法，指導護生完成實習，并在實習中培養其信心，使護生學會運用自己的知識和技能，對性格內向、不善于與患者交流的護生，老師應多創造其與患者交流的機會，培養其溝通技巧，這不僅有助于增進護患關系，增強患者對護生的了解和信任，而且對護生圓滿完成實習任務起促進作用。

4.4 臨床帶教老師的選擇 作為帶教老師，必須是優秀的臨床護士，具備相應的臨床經驗，精通專業知識，了解最新的護理動態，有良好的服務態度和愛心，有穩定的情緒。帶教老師首先要嚴格要求自己，不斷加強自我修養，在臨床護理活動中，要以身作則，與患者有良好的溝通，建立和諧的護患關系，在教學活動中，能靈活運用各種教學方法，幫助護生提高綜合能力。

［1］朱耀明.淺談醫療活動中的護患溝通與交流［J］.中華醫院營養學雜志，2004，10:18.

［2］許亞紅，李小寒.護生護患溝通能力評價量表的研制［J］.護理研究，2008，22(2):460 －462.

［3］劉玉瑩，畢 娜，張亞卓，等.獨生子女護生的心理分析及帶教對策［J］.護理管理雜志，2005，5(2):31 －32.

［4］羅碧華，曾和安.本科護生自我效能與臨床溝通能力的相關研究［J］.護理研究，2009，24(5):1302 －1304.

［5］何月娥，呂麗珍.臨床實習護生溝通能力影響因素的分析［J］.護理學雜志，2006，2(10):825 －826.

［6］余鳳英.培養護理本科生溝通能力實踐與體會［J］.護理管理雜志，2006，6(3):29 －30.