服務(wù)型管理理念在護(hù)士長管理工作中的應(yīng)用探討

張秀梅

現(xiàn)代服務(wù)型管理與傳統(tǒng)型管理的區(qū)別在于，服務(wù)型管理主張“服務(wù)第一”，強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)意識，將人的因素、調(diào)動人的積極性放在核心位置［1］。在臨床管理中，筆者將管理的行為定位于“以提供服務(wù)為首要職責(zé)，體現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)管的過程;以解決問題為重點，保障實施過程無障礙;以促進(jìn)和諧為目的，激發(fā)下屬的工作潛能”。服務(wù)型管理理念的應(yīng)用，使我科形成了團(tuán)結(jié)向上、積極進(jìn)取的良好氛圍，在效率指標(biāo)高、護(hù)理人員少的情況下，做到了無不良事件、無糾紛、無人員流失，確保了護(hù)理的高質(zhì)量。現(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 用服務(wù)體現(xiàn)監(jiān)控管理的過程

管理不是強(qiáng)制、操縱和權(quán)威性的說服，而是需要護(hù)理管理者將服務(wù)和人文關(guān)懷滲透于管理的各個環(huán)節(jié)，用服務(wù)體現(xiàn)管理過程。

1.1 服務(wù)管理精細(xì)化 護(hù)理是一項精細(xì)的工作，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失［2］。因此，完善的制度、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)不僅是對患者負(fù)責(zé)，也是對執(zhí)行者的保護(hù)。當(dāng)護(hù)士長要求護(hù)士執(zhí)行一項制度時，應(yīng)考慮到每一個環(huán)節(jié)是否便于實施及管理。普外科疾病的特點為發(fā)病急、病情變化快，這就要求護(hù)理人員觀察細(xì)致，急救措施及時到位。而在質(zhì)量監(jiān)控中我們發(fā)現(xiàn)，因護(hù)士人員少、工作量大，有時不能及時給予處置，為此，我科成立了重癥監(jiān)護(hù)室，危重癥患者集中管理，安排專人護(hù)理，并制定了詳細(xì)的相關(guān)管理制度。由于護(hù)理管理措施及時有效，明顯提高了急、危、重癥患者護(hù)理質(zhì)量，縮短了普外科手術(shù)患者的治愈天數(shù)。因為服務(wù)管理精細(xì)化，使執(zhí)行者能夠按管理者的意圖保質(zhì)保量地完成工作。

1.2 監(jiān)控管理細(xì)節(jié)化 細(xì)節(jié)管理是制度落實的保障，護(hù)理工作要做到“零缺陷”，不可忽視每個細(xì)微環(huán)節(jié)，管理者必須對護(hù)理工作內(nèi)容以細(xì)化的形式提出具體要求［3］，對每項護(hù)理操作過程的環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了如指掌，從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，跟蹤問題，找出原因，針對原因改進(jìn)細(xì)節(jié)。如普外科靜脈輸液的特點是治療量大、補(bǔ)液劑量大、醫(yī)囑更換比較快，要求護(hù)士操作速度快，否則難以完成本班工作，如若其中的某個環(huán)節(jié)沒有理順，很容易出現(xiàn)問題，當(dāng)了解到小兒用藥時，一種液體可能同時對應(yīng)2～3組靜脈給藥的針劑，直接擺于治療臺上很容易混淆，查對時即花費(fèi)時間又容易出錯。為解決這一問題，我們配置了4格調(diào)味盒，在盒上注明床號，將每組用的針劑與治療單同放于各小格內(nèi)，一目了然，便于查對，有效地減少了失誤的機(jī)會，從環(huán)節(jié)上保障了安全制度的落實。

2 用服務(wù)保障實施過程無障礙

在管理中，護(hù)士長不是單純地分配工作、檢查結(jié)果，重點是環(huán)節(jié)管理。當(dāng)某個環(huán)節(jié)經(jīng)常發(fā)生問題時，要從管理的角度分析原因:是否執(zhí)行過程有困難，是否需要提供幫助，及時發(fā)現(xiàn)、解決影響制度落實的瓶頸，護(hù)士長疏通障礙的能力，是實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。

2.1 解決問題前置 布置一項工作時，作為護(hù)士長不是要求下屬怎樣做，而是考慮能為他們做什么，提供哪些方便，以便護(hù)士能容易執(zhí)行，確保實施過程無障礙。如二甲復(fù)審中，要求對需要手術(shù)的患者使用腕帶管理，以方便患者的身份識別，在普外科，需要手術(shù)的患者占90%，均需戴腕帶，要求護(hù)士落實這項制度工作量很大，護(hù)士長要考慮如何根據(jù)專科特點，制定出能保證患者身份的識別，又能便于制度落實的措施，并將具體情況報告護(hù)理部，以期能得到幫助及支持。護(hù)士進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作時，對床頭卡、腕帶上的兩項信息均進(jìn)行查對，不但能確保患者安全，而且便于護(hù)士的操作。

2.2 修定制度及時 在護(hù)理管理中，如果發(fā)現(xiàn)一項制度偏離了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或某個環(huán)節(jié)經(jīng)常發(fā)生問題時，護(hù)士長不能一味地批評執(zhí)行者，而是要找出問題的瓶頸，考慮怎樣幫助解決。如在護(hù)理部的重癥護(hù)理質(zhì)量檢查中，連續(xù)反饋吸痰操作質(zhì)量不合格，按要求，吸痰前后要用生理鹽水進(jìn)行沖洗，且每日更換1次，若為小兒吸痰，因鹽水消耗量少，所以兩人使用一瓶鹽水，未做到每天更換的情況較為普遍。為解決這一問題，護(hù)士長組織護(hù)士討論解決的辦法，本著既節(jié)約、又符合消毒的原則，我們?yōu)樾栉档幕颊撸峁┮淮涡該Q藥碗，每天更換1次，做到現(xiàn)吸痰現(xiàn)倒生理鹽水，換藥碗中不存留液體。實施這一制度后，在護(hù)理部檢查中未再出現(xiàn)不合格現(xiàn)象。

3 用服務(wù)激發(fā)下屬的工作潛能

張建君［4］提出，心理按摩是管理者的必修課。管理者有針對性地、藝術(shù)性地對下屬進(jìn)行“心理按摩”，可使人精神愉悅、心理滿足，從而更加積極主動地做好工作。

3.1 情字在先，溫暖護(hù)士的心靈 尊重是“心理按摩”的原動力，要使護(hù)士接受心理按摩，需在管理中建立一種平等的關(guān)系。管理者應(yīng)提供公平、公正的管理，尊重被管理者的勞動和貢獻(xiàn)，真誠地關(guān)注對方的情感。

3.1.1 走進(jìn)護(hù)士的心靈 護(hù)士長只有與護(hù)士有心靈的溝通，才能知道她們在想什么、需要什么，才能為她們排優(yōu)解難，營造和諧、快樂、自然的工作氛圍［5］。了解每位護(hù)士的優(yōu)勢，發(fā)揮她們的特長;了解每位護(hù)士的弱點，時常點播，不讓每個人掉隊。以濃厚的人情風(fēng)格吸引護(hù)士聚集在護(hù)士長周圍，圓滿地完成工作。如每到“5·12”護(hù)士節(jié)，為每位護(hù)士送一件小禮物，并附上一句體恤的話，這種心與心的交流，讓護(hù)士體會到來自管理者的理解與關(guān)愛，從而感受到工作的樂趣。護(hù)士得到心理按摩之后，會更好地服務(wù)于患者，更加努力地工作，也達(dá)到了服務(wù)管理的目的。

3.1.2 提供釋放的機(jī)會 科室每月組織召開一次全體護(hù)士大會，在護(hù)士長總結(jié)工作之后，留出時間讓大家不拘形式、敞開心扉、暢所欲言，護(hù)士長認(rèn)真傾聽，從她們的每句話中，發(fā)現(xiàn)管理中的問題，汲取有益的建議，從而更進(jìn)一步改進(jìn)管理方法。科室不定時組織護(hù)士開展娛樂活動，使她們盡情地釋放壓力，以更輕松的情緒投入工作中。

3.2 問責(zé)有別，保護(hù)護(hù)士的自尊 管理者的動機(jī)正確，實施的管理方法才會有效果。護(hù)理人員在崗位上承受著來自各方面有形或無形的壓力，難免會出現(xiàn)問題，護(hù)士長在問責(zé)中，應(yīng)體現(xiàn)出場合有別、問題有別、處理有別，以保護(hù)護(hù)理人員的自尊。

3.2.1 問題有別 當(dāng)出現(xiàn)護(hù)理問題后，護(hù)士長首先要區(qū)分出哪些問題是管理上的漏洞，哪些問題是屬于明知故犯，哪些問題是偶爾疏忽造成的。按問題的性質(zhì)給予不同的問責(zé)，讓護(hù)士能心服口服地接受。

3.2.2 場合有別 護(hù)士長在批評護(hù)理人員時，應(yīng)區(qū)分不同的場合。帶普遍性的問題，可在護(hù)士交接班會上對事不對人地進(jìn)行提示;偶爾疏忽的問題，可當(dāng)面給予善意的提醒;明知故犯的問題，應(yīng)當(dāng)場對當(dāng)事人提出警告，讓護(hù)士感受到公正與尊重。

3.2.3 處理有別 護(hù)士長在問責(zé)時，應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)，選擇傷害最小、護(hù)士最易接受的處理辦法。如軟處理，給犯錯人送一個哭臉的卡通畫;在同一件事上，大張旗鼓地表揚(yáng)她人，可間接地使當(dāng)事人感受到批評;若是管理制度上的問題，護(hù)士長應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，為護(hù)士做出表率。

總之，服務(wù)型管理理念應(yīng)用于護(hù)理人員管理工作中，充分調(diào)動了大家工作積極性，可以進(jìn)一步挖掘護(hù)理人員的工作潛能，取得了較好的臨床管理效果，值得借鑒推廣。

［1］吳亞君.服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)管理特征與人性化護(hù)理管理［J］.護(hù)理管理雜志，2007，7(3):26 －27.

［2］廖 容，王瓊?cè)A.實施精細(xì)化管理 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］.護(hù)理管理雜志，2005，5(3):58 －59.

［3］管麗紅，黃菊麗.細(xì)節(jié)管理在護(hù)士長管理中的作用［J］.護(hù)理管理雜志，2007，7(10):59 －60.

［4］張建君.心理按摩:管理者的必修課［J］.發(fā)現(xiàn)雜志，2007，10(6):18－20.

［5］顧海波，杜美芳，鄒月珍.怎樣做好新時期的護(hù)士長［J］.護(hù)理管理雜志，2007，7(4):56 －57.