探討護士長實施人本護理管理的關鍵環節

陳 琳 李慧蘭

陳琳:女，本科，主管護師，護士長

現代醫學模式快速轉變，醫療市場競爭激烈，人們的健康需求和維權意識不斷提高，護理工作面臨著巨大挑戰，社會對人性化的護理服務要求進一步提升。而如何實現對病人的人性化服務，其關鍵在于運用科學的人本護理管理。護理管理者只有對護士實施“以病人為中心”的人本管理，尊重、理解、關心和支持護士，激發其工作的積極性和創造性，人性化護理服務才真正在護士心中得到認可，從而在工作中自覺踐行。否則人性化護理服務就像是無源之水、無根之木，成為一句空談。

護士長是醫院護理管理中最基層的管理者，卻在醫院護理管理中扮演著重要角色。護士長是病房或護理單元工作的具體護理管理者，其實施人本護理管理將對護士產生積極而深遠的影響，直接激勵護士提高護理質量，創造更大的護理價值。筆者結合多年臨床經驗，旨在探討護士長實施人本護理管理過程中應重點把握的幾個關鍵環節，以達到理想的管理效果。現報道如下。

1 人本管理的內涵

人本管理就是在管理活動中把人作為管理的核心，堅持一切從人的需要出發，以調動和激發人的積極性和創造性為根本手段，從而達到提高工作效率，滿足人不斷發展的目的。人本管理的實施對提高護理管理的效能、提高護理工作質量和病人的滿意度以及滿足護理人員自身發展需求都具有積極的意義［1］。

2 實施人本護理管理的必要性

2.1 護士職業的特殊性 護理工作的連續性決定了護士三班倒的特殊排班方式，這不僅直接影響了護士的生活規律和身體健康，還容易導致工作與家庭間的沖突，從而造成護士工作滿意度下降。同時大多數護士均為女性，具有敏感、脆弱、細膩等特點，研究表明，女性本身就有高焦慮傾向，因此需要更多的關注和支持。

2.2 護士思想觀念的轉變 隨著醫學科學的迅速發展，社會主義市場經濟的建立和不斷完善，人們的價值觀與利益格局發生了很大變化，護士的思想觀念從單一服從走向多元化思維，實現自我價值的期望值在不斷提高，更多地要求獨立性、自主性、創造性及參與管理。這一系列變化給護理管理者提出了新的挑戰。

2.3 護理人力資源不足 護理人力配置與護理質量和醫院的效率密切相關［2］。我國的醫護比例不合理，護理人力資源短缺［3］，隨著護理功能領域的擴展，對護理人力需求的增加，護士的工作量將增大，緊張的工作節律，繁重的工作任務，加重了我國護士的壓力水平，同時也進一步造成護理人員的流失［4］。

2.4 社會需要優質護理服務 隨著醫療技術的提高，公眾對醫療服務期望值不斷增加，2010年1月，衛生部在全國衛生系統啟動“優質護理服務示范工程”，要求深化“以病人為中心”的理念，使病人得到全程、全面、主動、專業、人性化的優質護理服務。

綜上分析發現，護士面臨著自身以及來自社會的多重壓力，必須也急需大量人性化關懷，提示護士長實施人本護理管理的必要性和迫切性。

3 實施人本護理管理的關鍵環節

3.1 關愛護士，提供有力支持 有研究表明，護理是衛生保健行業中壓力最大的職業之一［5］，職業應激可導致部分醫護人員的身心健康失衡，甚至人格異常。通過對護理差錯的分析發現，60%～70%的差錯是由護理人員情緒不穩定及處于生物周期低潮時引起［6］。因此為了維護護士的身心健康、保證護理工作的正常運行，護士長必須對護士實施人性化關懷，為其提供強有力的支持。

3.1.1 為護士爭取利益，滿足其需求 護士雖是醫院中一個大群體，卻處于相對弱勢，護士長要敢于為護士爭取利益，避免護士由于利益長期得不到維護，產生卑微感，對護理工作失去信心;設身處地地為護士著想，關心護士的工作、生活和學習，盡量滿足其不同的需求，以增加護士對單位的認同感和歸屬感，從而激發工作激情，強化團隊精神。

3.1.2 保護勞動力，實施彈性排班 愛護人，也就是愛護生產力，這樣才會有高產出。身體健康是工作的基礎，人性化的彈性排班制是維持護士身體健康的一項良策。排班時盡力滿足護士充分休息的生理需要，執行符合生理功能的彈性排班，合理安排班次，減輕護士疲勞和工作負荷，提高護理工作的時效性。

3.1.3 換位思考，肯定護士 護士長都是從普通護士成長起來的，體驗過護士的酸甜苦辣，經常換位思考，可以拉近與護士的距離;工作中不能只批評護士的工作失誤，卻不見其優點，要通過溝通對其工作給予肯定和承認，使其保持愉快的心情，進而提高工作效率。

3.1.4 理解護士，給予情感支持 臨床護士面臨許多壓力和應激，護士長應為護士提供一個宣泄情感的平臺，運用支持技巧，認真、真誠地傾聽護士的訴說，同情和理解她們的情緒變化，引導她們采取積極的態度看待問題。只有以平和的心態面對服務對象，病人才能獲得滿意的護理服務。

3.2 深入了解護士，做到知人善用

3.2.1 了解護士，選擇適當的領導方式 護士長在臨床工作中要注重全面而深入地了解護士，應用赫爾塞和布蘭查德的情景領導理論［7］，充分把握護士心理與工作的成熟度，并根據護士的具體特點選擇相應的領導方式，使領導的有效性發揮至最佳狀態。

3.2.2 知人善用 只有做到知人，才能善用。優秀的管理就是要充分而有效地運用人力資源，將適當的人放在適當的崗位，必須遵循人本管理的能級原則。能，是指一個人的工作能力及特長;級，則是指組織授予他的權力和管理范圍［8］。護士長對人才的使用要做到能級對應，充分認識每位護士的價值，完全發揮每個人的潛力，充分調動護士的積極性。

3.3 充分信任護士，激發工作熱情 當前護士工作沒有得到社會應有的認可，對護士的作用未給予足夠的承認，護士在精神上得不到應有的尊重和滿足［9］。因此護士長的管理工作應更加關注護士的個人感受，給予充分的信任和尊重。管理者越信任護士，大膽地讓護士工作，護士越感到欣慰，工作也就越努力。

3.3.1 善于授權 在護理管理中應善于授權，給護士更多的機會參與醫院及病區的管理工作，讓每位護士除完成本職工作外，都負責一項科室的管理項目，使她們感到自己是主人，對病區、集體產生極大的認同感和歸屬感，增加護士主人翁責任感，由“要我干”變為“我要干”［10］，從而激發其工作熱情，竭盡全力地完成工作任務和目標。

3.3.2 共同解決問題 護士長在工作中特別注意與護士合作，共同處理碰到的問題，能聽取和采用護士的建議，共同制定解決方案，并與護士分享處理的經驗和體會，讓護士感到能力被領導認可并被寄予較高的期望，護士的自我效能感得到提高，從而緩解護士來自社會方面的壓力。

3.3.3 愿景激勵 愿景激勵是指管理者描述組織目標的美好未來，以激勵下屬為之而奮斗。據此，護士長應經常與護士一起分析單位總體目標，提出期望，認可其工作對實現目標所產生的影響和作用，將領導者和下屬的需求統一到團隊的目標里，使其目標合二為一，團隊上下群策群力，實現一起朝向目標共同努力的良好勢頭。

3.4 關注護士的職業發展，實現自我價值 研究表明，護士對護理職業的情感承諾較低［11］，也就是說她們沒有把護理事業看成是自己的志向所歸或者是畢生追求。因此護士長應對護理人員的目標、追求、價值觀等精神層面的需求加以關注［12］。根據人本管理全面發展的原則，讓每個人在組織中都得到發展，實現自我價值，以此提高護士的職業認同感。

3.4.1 指導職業生涯的規劃 護士長在幫助護士自我實現時應扮演教練和建議者的角色，指導做好職業生涯的規劃，確立職業目標發展方向。根據不同個體的特點和優勢，協助設計、規劃職業遠景，指引護士向專科護士、護理教學、護理科研和護理管理等不同方向發展，從而提升職業滿意度和自豪感。雙因素理論將職業本身、成長視為激勵因素［13］。當護理職業滿足護士成長和全面發展的需要時，它將激發護士的工作熱情，最終達到提高護理服務質量的目標。

3.4.2 創造機會，實現自我價值 護士長應創造更多的機會，通過多種渠道幫助護士實現職業目標。如護士長合理排班，保證充足的學習時間;鼓勵學歷教育，獎勵成績優異者;給予護士更多參與學術會議和活動的機會，達到提高護士知識層次、滿足臨床發展需要、提升護士成就感的目標。

3.5 營造和諧的氛圍 管理氛圍是僅次于工作負荷方面的壓力，同時蓋洛普的Q 12研究顯示［14］，基層護士長是創建良好工作場所的關鍵人物。因此護士長應竭力打造和諧的工作環境，從而有效減輕護士的壓力。

3.5.1 協調處理好科室內外多方關系 加強同科室內外人員的溝通和交流，協調、理順各種關系，建立良好的醫護、護患、護護關系，使護士能夠在一個輕松自在的環境中工作。

3.5.2 營造以人為本的管理氛圍 護士長應營造以人為本的管理氛圍，不僅與護士建立相互尊重、相互理解、相互信任的人際關系，而且要構建形成激勵、奮進、積極向上的氛圍。護士只有在這種令人精神愉悅、士氣高漲的環境中，才能身心愉悅地投入工作，并潛移默化地把這種情緒帶到工作中去，感染別人。4小結

綜上所述，護士長在護理管理中運用人本管理思想，關心、愛護、信任、尊重護士，提供人性化關懷，維護護士的身心健康，營造和諧的工作氛圍，滿足護士愛與歸屬的需要;充分認識護士的價值，發揮其潛力，注重個人的培養和發展，并將個人的成長和組織的目標統一在一起，滿足尊重和自我實現的需要，從而極大地激發護士工作的積極性和創造性，增強職業自豪感，堅定立足本職崗位建功立業的信心和決心，將“人性化”自覺地引入到為病人提供的護理服務中，提升護理服務質量，實現全程優質護理服務的最終目標。

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