圖書館信息咨詢服務中知識轉移模式構建

袁紅軍

〔摘 要〕基于知識轉移及圖書館知識轉移內涵的分析，針對知識轉移自始至終貫穿于信息咨詢服務中不同服務方式，構建了其知識轉移模式，指出通過咨詢館員隱性知識顯性化及圖書館知識庫，進行有效的知識轉移，實現讀者的知識增值服務。

〔關鍵詞〕圖書館；信息咨詢服務；知識轉移；模式

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2012）09－0072－03

根據知識經典分類可以劃分為顯性知識和隱性知識兩種形態。顯性知識是指以文字、圖像、符號、數學公式等表達，用紙質印刷或電子方式記載，可供人們交流的結構化知識，例如原理、方法、工藝等；隱性知識是指深植于人腦中的，內部的，尚未被表述的知識[1]。在1977年，美國技術和創新管理學家Teece首次提出知識轉移的概念。之后，各國學者掀起學習與研究知識轉移的浪潮，并成為知識管理研究的一個重要組成部分。Davenport和Prusak認為，知識轉移是將知識傳遞給潛在的接受者，并由接受者加以吸收利用的過程。Nonaka的SECI模型和Szulanski交流學說的基礎上，對知識轉移的影響因素與內在機理進行的探討[2]。與國外比較，國內的知識轉移研究領域相對集中，主要涉及企業內和企業間以及圖書館知識轉移，但很少見圖書館信息咨詢服務方面的知識轉移研究成果，尤其實證研究欠缺。1 圖書館知識轉移

1.1 知識轉移

知識轉移是指知識接受方依托不同的渠道獲取知識發送方所擁有的知識，知識傳輸和知識吸收相互統一過程[3]。知識主體包括個人、組織，個人所擁有的知識、組織所具備的知識構成了知識載體。知識在個人間、個人與組織間、組織與組織間流動，實現知識溢出。目的在于知識發送方的知識轉化為知識接受方的知識之后，提升知識接受方的知識儲量，進而縮短知識鴻溝，促進二者的共同發展。知識具有默會性、專用性、復雜性和有用性的特性[4]，這些特性均與知識轉移難度成正比，均將對知識轉移效率產生深遠的影響。因此，在進行知識主體中知識轉移，需要考慮到知識的特性，采取相應地針對性的措施，規避知識轉移的遲緩、或失敗，以期實現知識的有效轉移。

1.2 圖書館知識轉移

現階段，圖書館界研究知識轉移方興未艾，逐漸滲透到圖書館實踐中。圖書館知識轉移是知識服務領域中運行的一種高效服務方式，借助各種先進技術或路徑，組織分析圖書館內外知識源，促使由知識發送方到知識接受方之間知識輸出與知識接受的一個復雜系統的過程。由于知識主體自身所具備知識存在差異，造成知識呈現正向流動，由高到低，由多至少，相互補充，實現知識共享、共知。知識接受方與發送方可以在圖書館組織、館員、讀者三者之間選擇，在特定的環境中可以相互轉換。例如圖書館組織吸收讀者的利用圖書館形成的信息反饋，即新的知識，匯集到圖書館知識庫中，其中圖書館組織即是知識接收方，相應地讀者轉化為知識發送方。圖書館咨詢服務中知識組成部分主要包括咨詢館員所擁有的知識和知識庫。事實上，由于圖書館傳統思想作怪，圖書館咨詢工作更重視顯性知識，忽視了隱性知識存在，尤其咨詢館員隱性知識很少被引起重視，因此圖書館咨詢中知識轉移的知識源很大一部分被咨詢館員所掌握，大量的是以隱性知識的形態存儲在咨詢館員頭腦中。一是難以表達的技能；其二是心智模型；其三是處理問題的方式；其四是組織慣例。咨詢館員隱性知識可以劃分為3類：（1）圖書館工作實踐中館員所積累的知識（工作經驗、技能和訣竅）；（2）館員的知識結構，具有深厚學科背景知識、在與讀者交流過程中對于所屬學科知識發展、研究的一種合理的判斷；（3）在與讀者聯系、交流過程中所采取的方式及途徑。至于知識庫的知識屬于顯性知識，主要包括網絡信息資源、館藏紙質文獻、電子資源以及由咨詢館員匯總的常見問題解答，這些顯性知識讀者均可以通過知識庫自助檢索獲取各自所需。

本文界定圖書館信息咨詢服務中知識轉移主要是指讀者與咨詢館員之間的各自所擁有知識的互動，而非館員間、館員與圖書館組織間、讀者與圖書館組織間發生的知識交互。以此，本文嘗試將知識轉移的理念引入圖書館信息咨詢服務之中，結合圖書館信息咨詢工作的實踐，構建圖書館信息咨詢服務中知識轉移模式，以期提高圖書館信息咨詢服務工作的績效。

2 圖書館信息咨詢服務中知識轉移模式構建

2.1 傳統參考咨詢服務

傳統參考咨詢服務是以圖書館館藏為中心，依托館藏目錄和各種檢索工具書指導讀者利用館藏，通過面對面、一對一的方式從事學習、研究工作的一種任務。傳統參考咨詢括書目參考工作與解答咨詢工作兩個方面[5]。或根據咨詢提問內容分為事實咨詢、指導性咨詢和專題性咨詢3種類型。其服務對象特定一般局限于本館讀者，很少有館外讀者來館咨詢。服務水平往往受咨詢館員和讀者的學識、經驗、情緒和時間等因素的影響。以傳統參考咨詢為中介知識轉移是一種交流行為，在轉移知識的過程中融入了讀者利用知識，進行知識轉化，還依賴于讀者的認知特性，如經驗、目標、信仰、期望、行為方式和價值觀[6]。（1）培訓。培訓是實現顯性知識向隱性知識轉移的常用方式。常見方式有專題培訓講座，新生入館教育、文獻信息檢索課程等，是讀者通過有關學習培訓獲得的顯性知識變成自我知識的一部分來增強他們的隱性知識。（2）同化。同化作用（又叫做合成代謝）是指生物體把從外界環境中獲取的營養物質轉變成自身的組成物質，并且儲存能量的變化過程。讀者或咨詢館員通過咨詢臺呈現的讀者須知手冊、咨詢規則、咨詢館員崗位職責等顯性知識，經過同化作用可形成個人自覺的行動指南，如熟練的工作技能和訣竅、一致的心智模式等，從而實現顯性知識向個體隱性知識的轉移。個人層次上的知識同化與積聚可再經社會化與其他人實現共享，開始新一輪的知識轉化過程。（3）互動。傳統參考咨詢的服務方式通常是以讀者到館咨詢提問為主要形式，利于讀者與咨詢館員充分互動交流，讀者以通過觀察、試驗、模仿、交流、研討等多種行動來實現知識轉移。

2.2 數字參考咨詢服務

數字參考咨詢服務是圖書館知識轉移實現的主要知識轉移渠道之一。現階段，讀者與咨詢館員交互通常發生在數字參考咨詢服務中，其知識轉移是指咨詢館員組織、挖掘館內外知識源，以數字參考咨詢服務系統為知識傳輸介質，充分利用實時型咨詢（E-mail咨詢、表單咨詢、FAQ、BBS等）、非實時型咨詢（在線咨詢、QQ咨詢等）以及W2.0環境下威客、博客、微博等方式，以讀者需求為驅動，通過信息咨詢服務過程的互動性與差異化，達成知識共享和知識增值，進而滿足讀者知識需求的總和[7]。咨詢服務中知識轉移在某種意義上即是咨詢館員的知識影響讀者的過程。信息咨詢服務中由于存在知識缺口，形成知識需求，勢必造成知識溢出，由咨詢館員與讀者相互之間流動。例如讀者提出咨詢問題，咨詢館員解答咨詢問題，咨詢館員的知識輸送給讀者，呈現正向的促進作用，讀者獲取知識的認知、理解與吸收，形成讀者的新知識。反之亦然。信息咨詢服務中知識轉移以讀者需求目標為驅動，優化整合讀者與咨詢館員各自所擁有的知識，促使圖書館內外知識資源日益完善。讀者目標驅動依托轉移的知識顯得非常重要。其中參考源為數字參考咨詢服務中知識轉移提供源源不斷更新的知識（如及時更新各種數據庫、新書采購等）和可靠的保證。數字參考咨詢服務中知識轉移動機轉化為知識轉移行動主要取決于讀者主觀上對知識轉移的難度、轉移后的收益等的做出合理的判斷。讀者認為某一知識單元價值較高，主觀意愿樂意接受這一知識單元，著手開始下一步知識轉移行動即利用圖書館查詢有效的知識源，通過若干知識轉移渠道，向咨詢館員發出咨詢請求，完成由咨詢館員至讀者一個知識轉移的過程。受知識特性的影響，顯性知識與隱性知識的轉移存在明顯的差異性，特別是使用方法，咨詢館員與讀者均需要通過一定知識轉移渠道（數字參考咨詢服務系統）完成一系列知識傳輸和知識接受復雜過程。例如顯性知識知識傳遞。只要存在交流與溝通，易于在咨詢館員與讀者之間正式地、系統地傳遞與分享。充分運用自然語言或其它通用溝通方式加以陳述或表達，讀者、咨詢館員與圖書館內外知識源交互，并結合讀者自身的知識需求目標向咨詢館員發送轉移請求，咨詢館員接到轉移請求后，依托自己所擁有的知識和圖書館內外知識源中遴選最適合讀者需求的知識，以不同的數字參考咨詢服務方式（如E-mail咨詢、表單咨詢、在線咨詢等）作為知識轉移媒介，咨詢館員與讀者完成咨詢問題發送與接收，滿足讀者的知識需要。顯性知識亦然。例如許多圖書館網站上數字參考咨詢服務一般采用電子表格咨詢和E-mail咨詢相結合的方式開展咨詢服務。

2.3 綜合信息咨詢服務

綜合咨詢服務融入了傳統、數字咨詢服務以及自助服務、個性化服務等，使得咨詢服務正呈現出從文獻服務、信息服務向知識服務躍升的趨勢。咨詢館員從事的工作不再是對讀者一般性知識解答服務，而是深層次知識服務，其中知識轉移尤其顯得重要。（1）個性化咨詢服務。個性化信息咨詢服務是一種圖書館信息咨詢服務的方式，讀者可以借助個性化信息技術提供的一套工具，根據所需的設定，提供和推薦相關信息，以滿足讀者對信息的需求。個性化信息技術主要包括信息定制技術、信息推送技術、信息的Web挖掘技術、智能代理技術等。圖書館信息咨詢服務中比較具有代表性嵌入個性化系統如MyLibrary、Active learning個性化工具、個性化信息環境(Personal Information Environmen，t PIE)、Aler-ting system等[8]。（2）知識增值咨詢服務。隨著網絡技術發展迅速，人們越來越依賴搜索引擎尋找知識和答案，圖書館信息咨詢服務業已超越了讀者查閱文獻、索取知識的功能，朝著傳播知識、交流思想和放松身心的方向發展，主要體現在以數據挖掘、知識管理為特征，提高知識的組織與加工水平。包括重視開發二三次文獻、提供濃縮化的數字知識產品、注重咨詢服務的質量內涵等，充分實現知識轉移的知識增值，以吸引利用圖書館，滿足不同層次讀者的知識需求。（3）學科服務。學科服務的服務宗旨，即是為了在圖書館與各學科讀者之間建立直接的聯系，掌握教學科研工作對文獻資料的需求，幫助廣大師生讀者充分了解和利用圖書館的資源和服務，圖書館組建了學科工作組，為各學科讀者設置了學科館員，對口負責本學科師生的信息服務工作。服務項目主要包括學科資源建設、學科聯絡、學科信息服務、學科信息導航等。

2.4 圖書館咨詢服務中知識轉移模式構建

圖書館信息咨詢服務中知識轉移是在圖書館傳統、數字及綜合咨詢服務的理念和新技術軟件諸多特定環境中形成的一種新型讀者服務方式，整合館內外知識庫，實現知識共享、創新，滿足讀者知識需求的活動。咨詢館員通過圖書館咨詢臺、網站等知識轉移媒介，以傳統、數字及綜合咨詢服務所屬各類服務方式（當面咨詢、電話咨詢、信函咨詢、BBS、E-mail咨詢、表單咨詢、在線咨詢等）、Web2.0技術和Ajax技術（博客、播客、移動博客、微博、RSS、TAG、SNS、Folksonomy等）交流工具得以知識顯性化，成為知識提供方，而讀者作為知識接收方，在圖書館遇到的問題均能夠通過這些交流工具得到解決。同時讀者也可以根據咨詢館員的解答內容提出自己的合理建議，進行自我展示，又成為知識提供方。如此一來，咨詢館員與讀者既可能是知識接收方，也可能是知識提供方，二者可以相互轉換，但是，知識提供方仍以館員為主。綜上所述，圖書館信息咨詢服務中知識轉移即是讀者在利用圖書館過程中遇到疑問時，向咨詢館員提出咨詢問題，咨詢館員及時準確地解決問題，讀者完成咨詢問題之后可以再解答的效果反饋給咨詢館員，咨詢館員或讀者也可以自助通過知識庫尋求新知識。其中咨詢館員是知識提供方，讀者為知識接收方，完成一個咨詢館員——知識轉移媒介——讀者——咨詢館員，反之亦然，咨詢館員與讀者交互，形成一個知識轉移的回路；或者讀者與咨詢館員利用知識庫可以獨立開展自助服務或個性化服務，也能夠形成一個知識轉移的回路。如圖1所示。

圖1 圖書館信息咨詢服務中知識轉移模式圖

3 結 語

圖書館信息咨詢服務中知識轉移的實現對讀者而言其接受知識也是一個復雜的過程，其對知識的接受和理解程度受個體差異的影響，并且其接受過程還受檢索工具和檢索技巧的限制[9]，與咨詢館員整體素質息息相關。如果咨詢館員未能熟練使用Web2.0技術，很有可能無法在最短、最快、最方便的時間內完成讀者所咨詢的問題。第一，圖書館必須重視咨詢館員教育培訓，加強教育培訓工作的力度。第二，圖書館信息咨詢服務中知識轉移，不僅需要圖書館自身創新能力的穩步提升，還需要咨詢工作的服務創新。因此，圖書館也應該加強對咨詢工作的政策、資金、人員以及技術支持，保證信息咨詢服務中知識轉移順利實現。第三，圖書館也應考慮到信息咨詢服務中知識轉移的環境、讀者和咨詢館員的特征，采取針對 性激勵的措施，誘發知識主體（咨詢館員和讀者）爆發力，促進信息咨詢服務中知識轉移績效。

參考文獻

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（本文責任編輯：王 涓）