敬業(yè)度提升,大道至簡(jiǎn)

喬良

以數(shù)據(jù)贏得管理層的支持

在很多企業(yè)，對(duì)員工敬業(yè)度的管理并不是人力資源管理的常規(guī)模塊，而是錦上添花或者危機(jī)處理的一部分，這也就不難解釋為什么很多時(shí)候人力資源管理部門(mén)要推行一項(xiàng)自認(rèn)為不錯(cuò)的提升員工敬業(yè)度的活動(dòng)，卻往往得不到高管層的認(rèn)可與支持。與空泛的人力資源管理理論相比，管理層更愿意信服實(shí)實(shí)在在的數(shù)字，用數(shù)據(jù)說(shuō)明人力資源管理活動(dòng)對(duì)企業(yè)的影響，將更能說(shuō)服他們對(duì)一項(xiàng)工作進(jìn)行關(guān)注與投入。

在安永，我們每年都會(huì)聘請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全球員工調(diào)查，通過(guò)調(diào)查了解員工的敬業(yè)度，將調(diào)查結(jié)果以數(shù)據(jù)形式向各級(jí)管理層分析匯報(bào)。近幾年來(lái)，我們開(kāi)始將員工敬業(yè)度的指數(shù)與員工保留率、企業(yè)收入、品牌美譽(yù)度等企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行比對(duì)，讓大家直觀地看到員工敬業(yè)度對(duì)安永業(yè)績(jī)的影響。在會(huì)計(jì)師事務(wù)所這個(gè)行業(yè)，優(yōu)秀會(huì)計(jì)師在人才市場(chǎng)上非常搶手，他們?yōu)槭聞?wù)所帶來(lái)好的業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，培養(yǎng)好的人才梯隊(duì)。而培養(yǎng)這樣一個(gè)人才需要數(shù)年甚至十幾年的時(shí)間，如果我們沒(méi)有很好地照顧、激勵(lì)員工，他們是轉(zhuǎn)眼就會(huì)被人挖走的。如圖1，員工敬業(yè)度指數(shù)最高的業(yè)務(wù)部門(mén)，12個(gè)月平均員工保留率高于員工敬業(yè)度處于中下水平的業(yè)務(wù)部門(mén)十一個(gè)百分點(diǎn)。如圖2，在創(chuàng)收率方面，員工敬業(yè)度最高的業(yè)務(wù)部門(mén)，人均創(chuàng)收率可以高出員工敬業(yè)度處于中下水平的業(yè)務(wù)部門(mén)百分之六十！同樣從圖3可以看出，員工敬業(yè)度與品牌美譽(yù)度也是成正比的。

這樣經(jīng)過(guò)幾年，管理層開(kāi)始逐漸認(rèn)可員工敬業(yè)度對(duì)安永的重要性。比如我們某個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)看到該業(yè)務(wù)部門(mén)的員工敬業(yè)度相比去年同期下降了一個(gè)百分點(diǎn)，她便非常憂心，因?yàn)檫@將意味著未來(lái)6-12個(gè)月這個(gè)部門(mén)的員工流失可能會(huì)比預(yù)期更高，業(yè)務(wù)會(huì)因此受到很大的影響。

有了這些鋪墊工作后，當(dāng)我們?cè)贋樘嵘龁T工敬業(yè)度采取措施時(shí)，就比較容易獲得高管層行動(dòng)上的支持和資金上的投入。

我們提升員工敬業(yè)度的措施大致可以分為三類(lèi)：聆聽(tīng)、行動(dòng)和溝通。這三類(lèi)措施是環(huán)環(huán)相扣、相輔相成的。下面給出幾個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單、容易復(fù)制的案例，與同行們分享。

用聆聽(tīng)了解員工內(nèi)心的需求

主動(dòng)聆聽(tīng)員工對(duì)其在企業(yè)的工作狀態(tài)是滿意還是不滿意、聽(tīng)他們有哪些期望和建議……像安永這樣的會(huì)計(jì)師事務(wù)所，我們沒(méi)有房子、設(shè)備之類(lèi)的固定資產(chǎn)，我們甚至不能為自己打廣告，我們的核心資產(chǎn)只有一個(gè)——員工。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成和機(jī)構(gòu)品牌的傳播都是由員工一手造就的，他們不僅影響安永的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是確保我們向客戶(hù)提供一流服務(wù)的保證。但我們的核心資產(chǎn)每天都會(huì)離開(kāi)，第二天他們會(huì)不會(huì)回來(lái)繼續(xù)為安永創(chuàng)造價(jià)值，我們無(wú)法控制。所以我們必須盡可能地通過(guò)各種渠道了解員工的內(nèi)心，知道他們?cè)谙胧裁矗M(jìn)而才能采取有效的措施來(lái)留住他們。

一是通過(guò)全球員工調(diào)查。我們每年都會(huì)在全球發(fā)布員工調(diào)查問(wèn)卷，藉此來(lái)了解和跟蹤員工對(duì)安永的滿意度及工作狀態(tài)，找出不同國(guó)家/地區(qū)最能激發(fā)員工敬業(yè)度的因素，制定比較數(shù)據(jù)來(lái)幫助評(píng)估員工敬業(yè)度水平，確定并量化激發(fā)員工敬業(yè)度的具體因素，以幫助高管層及人力資源管理部門(mén)制定提升員工敬業(yè)度的措施。

二是通過(guò)一些專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。比如我們有專(zhuān)門(mén)針對(duì)多元化與包容性問(wèn)題的調(diào)查。現(xiàn)在我們大中華區(qū)75%以上的員工是80后，而高管層主要是60后，所以我們會(huì)設(shè)計(jì)一些問(wèn)題了解“代溝”現(xiàn)象對(duì)員工的影響。又如安永女性員工占到多數(shù)，我們也會(huì)設(shè)計(jì)圍繞女性職業(yè)發(fā)展的需求與平臺(tái)構(gòu)建等方面的調(diào)查。

三是面對(duì)面交流。安永在大中華區(qū)一共設(shè)有五個(gè)大區(qū)。每個(gè)大區(qū)都會(huì)選出來(lái)自各個(gè)部門(mén)、各個(gè)級(jí)別共二十名左右的員工代表，他們每個(gè)季度與大區(qū)最高領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面地交流，大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)不僅能夠藉此傳達(dá)重要的管理決策及對(duì)其背后問(wèn)題進(jìn)行考量，更可以直接了解員工的需求、聽(tīng)取他們的建議。我們有很多不錯(cuò)的改進(jìn)建議都是出自這個(gè)平臺(tái)。

用行動(dòng)回應(yīng)員工的需求

比聆聽(tīng)更重要的是采取行動(dòng)來(lái)回應(yīng)員工的需求。我們每年分析各種渠道的調(diào)查數(shù)據(jù)，并且與歷史數(shù)據(jù)對(duì)比，來(lái)全面評(píng)估員工敬業(yè)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，進(jìn)而采取能對(duì)員工敬業(yè)度、乃至最終業(yè)績(jī)產(chǎn)生最大正面影響的干預(yù)措施。

比如通過(guò)2011年的全球員工調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)影響員工敬業(yè)度的問(wèn)題主要集中在員工認(rèn)為機(jī)構(gòu)的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不完善，以及管理層與員工溝通不夠。如果我們簡(jiǎn)單地看，很可能會(huì)把員工對(duì)認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不滿意歸結(jié)為工資的問(wèn)題。但事實(shí)上，會(huì)計(jì)師事務(wù)所行業(yè)的工資整體水平較高，而安永的工資水平在同行業(yè)中更是處于上游。認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的根本問(wèn)題，其實(shí)在于員工的優(yōu)秀表現(xiàn)沒(méi)有被及時(shí)、全面地認(rèn)可，僅靠一年一次的加薪激勵(lì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。面對(duì)這樣的情況，我們通過(guò)如下一些項(xiàng)目予以改善。

ExCEED Award（超越客戶(hù)期望獎(jiǎng)）。當(dāng)某位員工或某個(gè)團(tuán)隊(duì)做了一件超越客戶(hù)期望的事情，或是完成了一件超越其本職范圍的工作，就有機(jī)會(huì)被提名拿到這個(gè)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金為人民幣8000元，每個(gè)季度都會(huì)有數(shù)十位員工獲此獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)還有一個(gè)前提條件，就是提名人要將員工獲獎(jiǎng)的事跡寫(xiě)成一個(gè)短小的故事，以便宣傳并激勵(lì)更多員工追求卓越。

ThankU Certificate（情意濃濃的感謝卡）。這是與上述物質(zhì)激勵(lì)相輔助的一項(xiàng)認(rèn)可機(jī)制，也是加強(qiáng)員工間溝通的一個(gè)有效方式。我們?cè)趦?nèi)網(wǎng)設(shè)計(jì)了一個(gè)溫馨的界面，任何員工都可以登陸到這個(gè)界面，用最快捷的方式向任何他（她）希望感謝的同事發(fā)送一張?jiān)O(shè)計(jì)精美的感謝卡。每個(gè)季度末和年末，還會(huì)評(píng)選出收到感謝卡最多的員工，并給予實(shí)物紀(jì)念品或獎(jiǎng)品。

Chairmans Value Awards（主席價(jià)值獎(jiǎng)）。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)在安永全球推行。每年安永會(huì)在全球各大區(qū)評(píng)選出多名身體力行體現(xiàn)安永企業(yè)價(jià)值觀的優(yōu)秀員工，得獎(jiǎng)?wù)邥?huì)到倫敦接受安永全球主席的頒獎(jiǎng)，這對(duì)獲獎(jiǎng)員工而言是莫大的精神激勵(lì)。

又如我們重視推行體現(xiàn)多元化與包容性的企業(yè)文化。安永的員工來(lái)自全國(guó)甚至全球各地，來(lái)自不同年齡層、不同性別或不同背景，讓每一位員工都能在這里快樂(lè)地工作、揚(yáng)長(zhǎng)避短、用他們獨(dú)特的視角讓安永變得更好，是我們推行多元化與包容性文化的主要目標(biāo)。

以女性員工為例，安永女性員工占到多數(shù)，如何讓女性員工在這里找到適合她們事業(yè)發(fā)展的通道是我們一直在探索的問(wèn)題。會(huì)計(jì)師事務(wù)所有很透明、快速的職業(yè)發(fā)展路徑，通常一名優(yōu)秀的員工可以在10-12年中得到不斷的晉升直至成為合伙人。這一職業(yè)發(fā)展路徑意味著員工在這期間需要一直努力工作，對(duì)于男性員工而言尚好實(shí)現(xiàn)，但對(duì)于女性員工而言，因?yàn)槭艿絺€(gè)人家庭、婚育等問(wèn)題的影響，這條不間斷的發(fā)展道路也許對(duì)很多人并不適合。我們發(fā)現(xiàn)不少女性員工自大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入公司，工作五六年后就選擇離職了。她們中有很多人具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，卻面臨巨大的家庭壓力，尤其是中國(guó)推行計(jì)劃生育，一個(gè)孩子對(duì)家庭的重要性往往會(huì)迫使女性員工對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃做出新的選擇。

所以目前在大中華區(qū)，我們?cè)O(shè)計(jì)了各種針對(duì)女性員工的靈活性工作安排，比如她們可以選擇一周工作三到四天；又如暫停工作六到二十四個(gè)月，職位可以保留，當(dāng)完成個(gè)人人生的重要任務(wù)后，再回來(lái)繼續(xù)工作，也并不會(huì)因階段性停職影響個(gè)人在公司的發(fā)展。

我們最近還新推出了一個(gè)項(xiàng)目——季節(jié)性工時(shí)制，針對(duì)的是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的女性員工強(qiáng)烈的季節(jié)性休假需求。比如在中國(guó)大陸，每年11月至次年4月是業(yè)務(wù)最繁忙的時(shí)期，但每年6月至8月工作并沒(méi)有那么忙，有些員工希望可以利用這段時(shí)間去學(xué)些新東西，或是旅游，或是陪伴家人。季節(jié)性工時(shí)制正好滿足了員工這方面的需求，員工可以申請(qǐng)?jiān)跇I(yè)務(wù)不太繁忙的時(shí)段不帶薪休假一到兩個(gè)月，所有社保及福利均不中斷，而如果他們利用這段時(shí)間學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的課程，安永還會(huì)報(bào)銷(xiāo)學(xué)習(xí)費(fèi)用。這個(gè)項(xiàng)目剛剛推出不到兩個(gè)月時(shí)間，已經(jīng)有一百多名員工申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)。

此外，我們還為女性員工、已為人父母的員工和不同年齡層的員工們?cè)O(shè)立了各種社交平臺(tái)，方便大家交流有關(guān)工作與生活的經(jīng)驗(yàn)。

用溝通激發(fā)員工的自豪感與榮譽(yù)感

在亞洲文化中，很多時(shí)候我們偏重行動(dòng)勝過(guò)溝通——說(shuō)得好不如做得好。然而往往由于溝通不力，管理層以及人力資源部門(mén)的努力不僅可能被忽視，甚至還會(huì)造成誤解。所以，我們?nèi)肆Y源部門(mén)對(duì)于溝通相當(dāng)重視，溝通可以有很多種目的和手段，但圍繞員工敬業(yè)度來(lái)說(shuō)，我們希望達(dá)到的一個(gè)最主要的目的，是通過(guò)溝通讓員工更了解企業(yè)，對(duì)身為其中一員而感到驕傲，并愿意去維護(hù)企業(yè)的榮譽(yù)。這里有兩個(gè)有意思的案例。

Our EY Story Campaign （“我們的安永”故事大賽）。通常在設(shè)計(jì)敬業(yè)度項(xiàng)目時(shí)，很多企業(yè)會(huì)注重于員工眼前的感受，比如對(duì)收入是否滿意，對(duì)工作環(huán)境是否滿意等；也有一些企業(yè)會(huì)關(guān)注員工未來(lái)的感受，比如職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃等；卻很少有企業(yè)關(guān)注員工過(guò)去的感受，而事實(shí)證明，關(guān)注員工過(guò)去的感受同樣重要，甚至?xí)盏揭庀氩坏降某尚А！拔覀兊陌灿馈惫适麓筚愌?qǐng)員工把他們與安永的故事寫(xiě)下來(lái)，在安永論壇上與大家分享。我們出選題，比如伯樂(lè)、發(fā)展、感動(dòng)一刻……人氣最高并最受評(píng)委會(huì)欣賞的故事被編輯成冊(cè)，用以對(duì)內(nèi)及對(duì)外的宣傳。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，員工發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己身邊有這么多感人的故事，安永帶給他們的不僅是美好的回憶，更有個(gè)人的成長(zhǎng)和一輩子的恩師與朋友。員工們?cè)诠适碌膫鬟f中凝聚著力量，無(wú)形中加深了對(duì)安永的感情。“情感管理”帶來(lái)的是績(jī)效的提升，而且這種績(jī)效是連續(xù)的、持久的，能產(chǎn)生裂變效應(yīng)的價(jià)值。

官方微博。現(xiàn)在很多企業(yè)都開(kāi)通了官方微博，作為產(chǎn)品與品牌的宣傳平臺(tái)或者招聘渠道等。我們的官方微博是由人事部門(mén)來(lái)管理的，除了上述兩個(gè)目的外，我們還希望微博可以幫助安永加強(qiáng)與員工的溝通，進(jìn)而提升員工的敬業(yè)度。剛開(kāi)始時(shí)，高管層對(duì)于微博能否用于與員工的溝通有過(guò)很多爭(zhēng)論，畢竟會(huì)計(jì)師事務(wù)所是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)健的行業(yè)，單向溝通是常用的模式。而微博這樣一個(gè)新生的、開(kāi)放的平臺(tái)究竟是否適用于內(nèi)部溝通誰(shuí)都沒(méi)有把握。事實(shí)上，剛開(kāi)微博時(shí)，我們確實(shí)經(jīng)常會(huì)收到一些帶有負(fù)面情緒的言論，微博管理團(tuán)隊(duì)承受了巨大的壓力。在這個(gè)過(guò)程中，我們不停地調(diào)整微博發(fā)布的內(nèi)容、語(yǔ)氣，尤其是當(dāng)一些員工在微博上公開(kāi)或半公開(kāi)地表示對(duì)機(jī)構(gòu)或某個(gè)部門(mén)的不滿時(shí)，我們會(huì)積極地跟進(jìn)，幫助將問(wèn)題反饋到相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)將解決方案與員工溝通。微博運(yùn)行了幾個(gè)月后，我們發(fā)現(xiàn)效果出乎意料地好，不僅粉絲數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，員工也將微博當(dāng)成了一個(gè)可以信賴(lài)的溝通平臺(tái)。其實(shí)員工不是不想做好員工，也不是要挑毛病，他們只是想有更多的知情權(quán)，想對(duì)機(jī)構(gòu)的制度、管理的流程等有一個(gè)清晰的了解。很多年輕員工未必會(huì)注意管理層發(fā)出的郵件，卻會(huì)通過(guò)微博了解機(jī)構(gòu)的最新動(dòng)向與政策，并開(kāi)誠(chéng)布公地表達(dá)自己的看法，感覺(jué)自己真正是安永的主人，與安永的心理距離也會(huì)越來(lái)越近。

這里介紹的幾項(xiàng)提升員工敬業(yè)度的措施本身并不復(fù)雜，但是每種措施都需要投入一定的人力與物力。員工敬業(yè)度并不是一個(gè)獨(dú)立的課題，它是人力資源整體戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，而人力資源戰(zhàn)略又是企業(yè)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分。找到員工敬業(yè)度與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略之間的關(guān)鍵聯(lián)接點(diǎn)，才能為我們贏得高管層的支持與投入，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工與人力資源部門(mén)的共贏。