導游員角色轉換策略初探

鮑文玉

【摘要】本文在對導游員角色與角色轉換的概念進行分析的基礎上，闡述了導游員角色轉換的類型，最后提出了導游員角色轉換的五種策略：通過角色學習提高導游員的角色認知能力；通過旅游者的反饋，找出差距，彌補差距；換位思考，深切體會和理解旅游者在遇到困難時的感情和需要；利用間接經驗，并反觀自己，取其精華，去其糟粕；善于總結，舉一反三，不犯同樣的錯誤。

【關鍵詞】導游員角色轉換

一 導游員角色轉換的概念

1．導游員角色

“角色”一詞，原為戲劇、影視術語，是指在戲劇和電影中，演員按照劇本要求所扮演的人物。后來“角色”一詞被引用到社會心理學中，成為一個社會心理學名詞，用以說明人的社會化行為。社會心理學中的“角色”一詞，是指個體在特定的社會和團體中所占有的適當位置以及與之相聯系的行為模式。導游員角色，是一種職業角色，就是導游員在其工作的過程中，按照導游服務規范和職業要求來拘束自己的行為，開展導游服務工作。

在旅游者眼里，導游員是一位無所不知、無所不能的“萬事通”，能引導他們看到本地最好的景觀，并為他們介紹，而且介紹得風趣幽默；能引導他們買到本地物美又價廉的商品；在他們有麻煩時，導游員會挺身而出，沉著果斷地進行協調，幫助他們妥善解決。但是，導游員如果在帶團的過程中無精打采，言行冷漠，講解漏洞百出，這樣的導游員會讓客人很惱火，甚至反感，不但不會配合導游員的工作，而且一旦出現一點差錯，就會小題大做甚至投訴。所以，在旅游者的“角色期待”中，導游員唯有懂禮貌、關心人、友好熱情、博學多能，并不斷地控制住自己的煩躁情緒，才有資格勝任導游一職，才有可能被旅游者視為游客“之友”、“之師”。

2．導游員角色轉換

拉爾夫·林頓對角色轉換是這樣認為的：個體作為社會成員，雖然要扮演多種角色，但是在每一個具體時刻，他只能扮演一種角色，這種正在扮演的角色便成為活躍性角色，而該個體所要扮演的其他角色此時此刻則成為潛隱性角色，暫時不表現出來。顯然，活躍性角色與潛隱性角色是相對的，并且相互轉換。日常生活中，角色轉換的現象隨時可見，具有客觀存在性。因此，導游員角色轉換是指導游人員根據導游服務需要，從一個角色的扮演轉入另一個角色的扮演，并以新角色的規范來約束自己的行為的過程。

二 導游員角色轉換的類型

導游員的角色轉換，根據不同的分類方法可以分為不同的類型。

1．按角色轉換的范圍分類

按角色轉換的范圍，可以分為社會角色轉換和工作角色轉換。具體內容如下：

（1）社會角色轉換。社會角色轉換是指導游人員從社會中所扮演的其他角色退出而向帶團工作中導游員職業角色的轉換。導游員在自己的家中也同樣是受父母關心呵護的孩子，他會向父母撒嬌，母親把可口的飯菜做好，要催好幾遍才知道去吃。和幾個知心好友在一起的時候他可能話不多，而總是微笑著聽朋友侃侃而談。他去飯店吃飯的時候可能也是一位挑剔的客人，對服務員的服務質量不滿時，會抱怨，會投訴。

總之，不管導游員在社會中的其他角色是怎樣的，一旦面對工作，面對客人，他就必須迅速實現角色的轉換，按照導游員的職業規范和工作性質來拘束自己，要求自己。在家里任性的孩子在這時候是全團的領導和總管家。他得有擔當、有責任感、堅強果斷、從容不迫地處理各種突發事件。

在生活中性格內向不愛說話的人，在這時必須讓自己振奮起來，精神抖擻，活潑開朗地開展工作，先點燃自己的情緒，才能帶動客人的情緒。在生活中愛挑剔、愛抱怨的導游員，在工作的過程中反過來成了被挑剔、被抱怨的對象，這個時候只能擺正心態，微笑著面對客人的各種指責。這種時候，如果導游員具備角色轉換的觀念，并對此有正確的認識，就會順利而自然地完成這一轉換過程。并能得心應手的勝任自己的工作。反之，如果導游員不具備角色轉換的思想觀念，把生活中各種不合適的習慣和種種性格弱點不加節制地帶到工作中來，就會在工作中處處碰壁、困難重重。

（2）工作角色轉換。工作角色轉換是指導游員在工作中根據工作的需要，從一種工作角色轉換到另一種工作角色。在導游服務中，導游人員是多角色的統一體，應分清不同角色的作用并適時完成轉換。當囑咐游客多穿衣服或明天爬山要穿合適的鞋時，導游人員就像母親對自己的孩子一樣細心體貼；當導游人員介紹異國的飲食、宗教以及社會制度時，事實上是作為國際主義者提倡對異國文化的理解與包容；在進行精彩的景物講解時，導游人員則承擔著游人之師的角色。

根據現代旅游業發展對導游服務的職業要求，導游角色是導游各種社會角色（包括向導、講解員、宣傳員、服務員、安全保衛員、促銷員、民間大使）的融合。各種角色之間的轉換甚至幾種角色同時存在，在導游工作中是非常普遍而且貫穿始終的，導游人員如果能同時扮演好這些角色并能在適當的時機靈活地實現角色的轉換，那么他會更出色地完成自己的工作，會得到客人更高地評價，自己也會更有成就感。

2．按角色轉換的對象分類

按角色轉換的對象可以分為：導游員和游客間的角色轉換；從導游服務角色到其他服務角色的轉換；導游人員和有關旅游接待服務部門間的角色轉換。具體內容如下：

（1）導游員和游客間的角色轉換。為了更好地了解游客的需要，導游員應經常站在游客的立場上考慮問題。在旅游過程中遇到問題時，導游人員在做出處理決定前，應先反問自己如果我是客人，我希望導游人員做怎樣的處理？這樣在處理問題時就能照顧到大多數游客的需要，使大多數游客滿意。導游人員經常進行換位思考，從游客的角色考慮問題，有利于同游客間的情感交流與意見溝通，也有利于在旅游過程中遇到問題時做出合理可行的、不損害游客利益的決定。

（2）從導游服務角色到其他服務角色的暫時轉換。導游員代表旅行社對旅游團的食、住、行、游、購、娛等全面負責。當游客提出合理的特殊要求或遇到特殊情況時，需要導游人員扮演其他服務角色。如客人突然生病，導游員就要暫時充當客人的親朋好友的角色，在醫院跑前跑后辦理各種手續，并要利用業余時間經常探望住院的客人。或者游客在旅游計劃外購物時邀請導游人員前往，導游員如果答應了客人的要求，則應在購物過程中起到“導購”或“購物參謀”的作用。導游人員實現導游角色向其他服務角色的轉換，體現出其服務的進一步深入和細化，對于提高導游服務質量，樹立導游人員自身形象，形成導游服務風格將起到重要作用。

（3）導游員和有關旅游接待服務部門間的角色轉換。按照旅游接待計劃，有關旅游接待服務部門應該按質按量按時地提供旅游團所需要的服務，但是有時受客觀因素的影響，未能及時提供甚至不能提供所需要的服務。如由于天氣原因航班推遲，影響旅游團赴下一站的旅行計劃，機票緊張旅游團不得不改乘火車等。在這種情況下，導游員應從有關旅游服務部門的角色出發，做好游客的安撫工作和其他安排。此外，有時游客對有關旅游接待單位的服務提出過高要求，導游人員也需要做出暫時的角色轉換。

三 導游員角色轉換策略初探

1．通過角色學習提高導游員的角色認知能力

這是實現導游員角色轉換的基礎。角色學習是指個體為了使自身行為符合某一社會角色的行為規范而進行的社會性學習。角色學習包括兩個方面，一是學習角色的責任、權利和義務；二是學習角色的態度和情感。根據個體表現出來的行為來認識其社會身份、地位，叫做角色認知。角色認知包括對角色規范的認知、對他人和自身行為是否符合角色規范要求的判斷。導游人員在導游服務過程中，要不斷地加強角色學習培養角色認知能力，正確處理好角色沖突，從而更好地為游客提供服務。

2．通過旅游者的反饋，找出差距，彌補差距

旅游者的反饋包括評價、建議、批評或面部表情等，這些反饋可以幫助導游員找出與自己所扮演角色之間的差距，并在以后的工作中努力縮小和彌補這種差距。一般來說旅游者與導游員，尤其是地陪相處的時間并不是太長（一般1～3天），出于禮貌，一般不會直接提出批評或建議。但導游員如果足夠細心的話，還是會從客人的表情或者是體態語言察覺出自己的行為是不是得到了理想的反饋。如果客人的反應比較消極的話，導游員就要積極地反省自己的行為是不是和自身的角色不相符，找出其中的差距并通過努力盡量縮小這種差距。

只要導游員態度誠懇、虛心大度，就能有所收獲。俗話說“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”，偶爾也會有客人出于好心，會比較直率地提出導游過程中確實存在的一些不足，對于這種情況，導游員應該持歡迎態度，并認真聽取客人意見。即使是對于那些比較挑剔的客人的苛刻意見，也要抱著“有則改之，無則加勉”的謙虛態度。

3．換位思考，深切體會和理解旅游者在遇到困難時的感情和需要

導游員可以努力調動平時積累的社會經驗和知識，深切地體會和理解旅游者在遇到困難時的感情和需要。這種方法也就是所謂的換位思考和逆向思維。導游員在生活中也有作為普通游客和被服務對象的經歷，也許游客正在面臨的問題導游員在那時也遭遇過，所以在這種情況下導游員就應調動平時積累的經驗進行換位思考，并不時地向自己提問：“如果我是那個客人，我現在會是什么心情？我希望導游員提供什么樣的幫助？我能為他做點什么？”將心比心，找出解決問題的辦法。

4．利用間接經驗，并反觀自己，取其精華，去其糟粕

通過積極的觀察其他導游員或旅游服務人員的行為獲得間接經驗，并反觀自己，取其精華，去其糟粕。這是拿來主義的方法。尤其是在擔任全陪過程中，以旅游者的身份旁觀別人的工作，反思自己的服務，可以得到很多啟發和教訓。有的導游不喜歡領隊拿話筒，怕他們搶了自己的“戲”，其實這種想法大可不必。一般領隊或全陪和客人居住在同一個城市，有著相同的文化背景，所以他們比我們更了解客人的心理和實際需要，所以有時他們的講解更具針對性，我們能從他們的講解中得到很多啟示。有的時候，還可以和其他導游多交流多溝通，多聽取他們的意見和看法。并吸取其精華部分，去其糟粕，把它們變成自己的間接經驗。

5．善于總結，舉一反三，不犯同樣的錯誤

出現問題后，根據導游員角色規范的要求采取積極措施解決，并要善于總結經驗教訓，做到舉一反三，并以預防為主，堅決杜絕以后出現類似的問題。旅游者來自四面八方導游員每天要處理的問題包括游客游覽期間的方方面面。導游遇到的問題自然是層出不窮，紛繁復雜。那么，導游員遇到這么多不同問題的時候，究竟應該本著一個什么樣的態度，根據什么樣的原則來解決呢？導游員在這種時候就應該思考一下導游員角色規范的要求，首先讓自己面對問題時的態度符合一個導游員的角色，其次再按照角色規范的要求采取具體的解決措施。并能積極思考，舉一反三，找出問題的癥結所在，并能在以后的工作中預防出現類似的問題。