利益相關者視角的平衡計分卡分析研究

索曉宇

【摘要】現代企業要實現企業價值最大化，不僅要滿足股東的利益，也要保障利益相關者的權益。現有的平衡計分卡在利益相關者理論視角下，沒有反映出所有利益相關者的利益需求。本文以利益相關者理論為基礎，對現有的平衡計分卡進行了分析補充，旨在建立一個相對完善的績效評價體系。

【關鍵詞】利益相關者平衡計分卡完善

平衡計分卡是20世紀90年代以來企業戰略業績評價方面的重大創新，受到理論界和實務界的廣泛關注。平衡計分卡通過財務、客戶、內部經營、學習和成長四個方面的多種指標，揭示了業績產生的動因。從利益相關者視角，績效評價體系應該考慮所有利益相關者的利益，包括股東、債權人、經營者、員工、顧客、供應商、競爭者、政府、社區等，而平衡計分卡的四個維度只考慮了股東、顧客及員工的利益，所以有必要對其補充和完善，建立更全面的績效評價體系，獲取持續的競爭優勢，實現企業價值的最大化。

一 利益相關者理論

1．利益相關者概念的界定

作為一個較為成形的理論，利益相關者理論產生于20世紀60年代，它是在對美、英等國奉行“股東至上”公司治理實踐的質疑中逐步發展起來的。1963年，斯坦福研究院首次提出利益相關者概念。他們從狹義的角度對利益相關者的定義是：存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業就無法生存。1965年，美國學者Ansoff最早將該詞引入管理學界和經濟學界，認為要制定出一個理想的企業目標，必須綜合平衡考慮企業的諸多利益相關者之間相互沖突的索取權，可能包括管理人員、工人、股東、供應商以及分銷商。1984年，Freeman出版了其代表作《Strategic Management：A Stakeholder Approach》，超出“影響企業生存”的定義范圍，提出“利益相關者”的廣義定義。他從企業目標與影響作用的角度出發，認為利益相關者是“那些能夠影響企業目標實現，或者能夠被企業實現目標過程影響的任何個人和群體”，這個定義把股東、債權人、員工、供應商、消費者、政府部門、相關的社會組織和社會團體、周邊的社會成員等全部歸入此范疇。

國內學者賈生華、陳宏輝對利益相關者的界定有一定的代表性，他們認為“利益相關者是指那些在企業中進行了一定的專用性投資，并承擔一定風險的個體和群體，其活動能夠影響企業目標的實現或者受到該企業實現其目標過程的影響”。

2．利益相關者種類的劃分

對利益相關者的分類研究較為豐富，國外的研究主要集中在多維細分法和米切爾（Mitchell）評分法，多維細分法具體又包括Charkham、Clarkson等人的分類方法。Charkham按照相關者群體與企業合同關系的性質，將利益相關者分為契約型利益相關者和公眾型利益相關者。Clarkson根據相關者群體在企業經營活動中承擔風險的方式，將利益相關者分為主動的利益相關者和被動的利益相關者。美國學者Mictchell從利益相關者所必需的屬性出發，認為企業利益相關者可能具有的三個屬性是：合法性、權力性、緊急性，根據企業具體情況，對上述三個特性進行評分后，將企業利益相關者分為三類：潛在利益相關者、預期型利益相關者和確定型利益相關者。

國內學者對利益相關者代表性的分類是陳宏輝和賈生華從利益相關者的主動性、利益相關者的重要性和利益相關者要求的緊急性三個維度對所界定出的10種利益相關者進行分類，以評分的方法將國內企業的利益相關者分為核心利益相關者、蟄伏利益相關者、邊緣利益相關者。核心利益相關者是企業不可或缺的群體，與企業有緊密地利害關系，甚至可以直接左右企業的生存和發展，包括股東、管理人員和員工；蟄伏利益相關者往往已經與企業形成較為密切的關系，所付出的專用性投資實際上使得他們承擔著企業一定的經營風險，在企業正常經營狀態下，他們也許只是表現為一種企業的顯性契約人而已，然而一旦其利益要求沒有得到很好的滿足或是受到損害時，他們可能就會從蟄伏狀態躍升為活躍狀態，其反應可能會非常強烈，從而直接影響企業的生存和發展，包括消費者、債權人、政府、供應商和分銷商；邊緣利益相關者往往被動地受到企業的影響，在企業看來他們的重要性程度很低，其實現利益要求的緊迫性也不強，主要指特殊利益集團和社區。

二 平衡計分卡的基本思想及其局限性

BSC是以公司戰略為中心，把企業及其內部各部門的任務和決策轉化為多樣的、相互聯系的目標，然后再把目標分解成多項指標的多元業績評價系統。它貫穿于財務、客戶、內部經營、學習和成長四個完整且相互聯系的方面（Kaplan and Norton，1996）。也就是說，BSC是一個涵蓋四個維度的有機系統：首先，財務指標歷來是績效考核系統中必不可少的公認指標，也是BSC的一個重要維度，包括能夠綜合反映公司業績、體現股東利益的每股盈余、EVA、凈資產利潤率等指標；其次，客戶是實現公司財務目標永不枯竭的源泉，保持老客戶和底得新客戶是企業家創造和戰略目標實現的重要保證，主要的指標有客戶滿意度、客戶投訴率和退貨率等；再次，公司財務業績的實現，客戶各種需求的滿足，以及股東價值的追求，都需要靠其良好的內部營來支持。這一過程又可細分為創新、生產經營和售后服務等三個具體過程。用于反映內部流程對客戶需求的滿足程度的指標，主要是流程的效率（成本）、對客戶的響應能力（時間）和服務質量三個方面；最后是學習和成長維度，企業的學習和成長主要來自三個方面的資源：人員、信息系統和企業的程序。

相對于傳統的業績評估和企業戰略分析模式，BSC的創新思維在于其因果關系分析。因果關系分析是聯系BSC的四個維度的紐帶，也是指標選擇的一項基本原則。因果關系鏈表現在平衡記分卡的各個方面。例如，如何提高公司財務資本的回報率，可能的方式是，必須通過客戶的重復購買或增加其每次的購買量，而客戶增加購買有賴于客戶滿意度的提高，客戶的滿意度取決于產品和服務質量和按時交貨，提高產品質量和按時交貨需要企業優質、高效和快速的內部流程來保證，這種保證又惟有通過培訓雇員以提高他們的能力，即學習和成長。這樣，一條因果關系鏈就貫穿了平衡記分卡的所有維度。在每個維度內部各級指標之間也存在一條這種因果鏈。

在實踐中，平衡計分卡暴露出一定的局限性：平衡計分卡所包含的四個維度主要關注財務（股東）、客戶、內部業務流程以及學習和發展，忽視了其他利益相關者的利益。

三 基于利益相關者理論對平衡計分卡的修正

平衡計分卡的四個考核維度中，只涉及三個利益相關者，財務維度體現了股東利益，顧客維度體現了顧客的利益，學習和成長為度體現了員工的利益。基于利益相關者理論，在績效考核中應考慮所有的利益相關者的利益，才可以最大限度的實現企業的價值，為企業獲取持續競爭優勢提供保障。所以應將經營者、債權人、供應商、競爭者、政府和社區納入到考核維度中。

根據對利益相關者的分類，我們將企業績效考評中利益相關者分為四類：一級利益相關者，是企業不可或缺的群體，與企業有密不可分的關系，他們的學習、技能和創新可以直接左右企業的生存和發展，包括經營者和員工；二級利益相關者，往往已經與企業形成了較為密切的關系，所付出的專用性投資實際上使得他們承擔著企業一定的經營風險，在企業正常經營狀態下，他們是企業的顯性契約人，包括股東、債權人；三級利益相關者，與企業形成了很重要的關系，是企業輸入、輸出的指向對象，沒有他們企業無法在市場中形成完整的鏈條，是企業維持正常運轉流通的推進器和保持持續競爭優勢的助力器，包括消費者、供應商和競爭者；四級利益相關者，與企業的關系相對重要，主要包括政府和社區。

根據我們對利益相關者的分類，對原有的指標體系重新劃分，將其原有的財務、顧客、內部業務、學習和成長四個維度擴展為包括財務、市場環境、內部經營、學習和成長、企業社會責任五個維度，使股東、員工、經營者、債權人、顧客、供應商、競爭者、政府、社區等的利益都能在其中得到體現。各個維度所對應的利益相關者如下表：

1．財務維度

企業的資源和能力形成了企業的競爭力，為企業帶來持續競爭優勢，實現企業價值的增值。而企業資源的獲取依賴于股東以及債權人，所以將二級利益相關者劃分為財務維度。

相關的財務指標有投資回報、經濟增加值、凈收益、每股收益、總資產收益率、凈資產收益率等。債權人關注償債能力，債權人利益類的財務指標可包括各種負債率、應付賬款周轉率和還債能力等。

2．市場維度

供應商的信譽度、顧客的滿意度以及競爭者的互助共贏對企業的發展至關重要，也是企業盈利的直接源泉，將三級利益相關者納入到市場維度。

市場維度主要針對企業的外部價值鏈所言，主要設計供應商、競爭者、顧客。與供應商相關的指標有供應商滿意度、供應商及時交貨率等；與競爭者相關的指標有市場占有率、行業集中度、行業利潤率等；顧客相關的指標與原平衡計分卡下的客戶維度的考核指標類似，主要有客戶滿意度、客戶保持率、新增客戶數量等指標。

3．內部經營維度

內部經營維度與企業的內部流程相關，企業的性質、規模不同，內部流程也會不同，所以在選擇內部經營維度考核指標時也要注意因人而異。

普通價值鏈模型中企業包含三個主要經營過程，即創新、經營、售后服務。相關的考核指標也可據此分為三類，用新產品研發周期、新產品研發費用等指標反映創新過程；把訂貨周期、設備利用率、廢品率等作為反映生產經營過程的指標；產品維修一次成功率、產品保修期、退貨處理等作為售后服務流程的考核指標。

4．學習和成長維度

人力資本是知識經濟時代獲取持續競爭優勢的主要資源，關系到企業的生存發展，將一級利益相關者納入到學習和成長維度。

學習和成長維度與經營者和員工相聯系，經營者和員工所代表的人力資本在知識經濟的今天越來越重要，所以這一角度可以創造和提高企業價值。在經營者方面，主要有經營者的滿意程度、經營者培養次數、經營者領導能力等指標；在員工方面，主要有員工工作效率、員工保持率、員工知識水平、員工滿意度等指標。

5．企業社會責任維度

企業的目標是企業價值最大化，而企業的社會價值不僅僅于此，還包括為社會創造和積累財富、提供就業和環保，所以要將四級利益相關者納入到企業社會責任維度。

企業社會責任維度以政府和社區作為出發點，政府和社區為企業提供了生存和發展的外部環境。企業所在的社區也往往是企業重要的客戶，社區發展也受到企業經營活動的重大影響。企業是當地稅收的重要來源，是就業機會的主要提供者，企業發展和壯大會帶動整個社區經濟的繁榮和增長。反映政府角度的有稅率、納稅數額及納稅及時性、合理避稅能力等，反映社區方面的指標有社會形象、社會貢獻、增加就業、環境保護等。

四 結語

原有平衡計分卡難以滿足不同績效評價需求主體的要求，將其在利益相關者理論的基礎上改進、完善，可以使其滿足除股東以外其他利益所有者的需求，并將績效考評與企業的整體目標進行有效結合。完善后平衡計分卡注重各種利益關系的平衡，通過財務、市場、內部經營、學習和成長四個維度的多種指標揭示業績產生的動因，通過企業社會責任維度來解釋企業存在的社會價值及對社會的貢獻。完善后的平衡計分卡更好的兼顧了利益相關者的利益的統一，企業內部利益和外部利益的平衡，短期利益與長期發展能力的協調。更加全面績效考評體系，可以提高企業競爭力，為企業持續發展創造良好條件。