請對社交媒體說YES！

宋遠

社交媒體的能量之大在于，每個人都擁有成為企業致命殺手的潛質，因為沒有誰愿意承認自己是個沒有影響力的人。即便是一個粉絲不過百的人對企業的投訴也要謹慎對待，要知道一個人的破壞力遠遠大于他的創造力，而且我們并不能徹底搞清楚他在社交網絡上的人際關系有多復雜，也許他只有幾十個粉絲，但里面很可能就有諸如姚晨、任志強、作業本等等這些影響力巨大的微博紅人。

CNNIC第30次互聯網報告顯示，截至2012年6月底，中國網民數量達到5.38億，手機網民規模達到3.88億，此外，新浪微博注冊用戶已超過3.68億，繼續保持著穩定增長。這意味著3.68億個記者正在這個國家行走，每個人都能在企業做錯事后的5秒鐘將圖片和文字發布到網絡上。

實際情況是，很多企業都在大談特談如何重視消費者價值，多么想知道消費者對于企業產品和服務提出的寶貴意見和建議。但現實往往是，在面對社交網絡上這活生生的3億多人時，他們似乎真的失聰了。他們總在不停地說自己的產品有多棒，說自己的品牌有多偉大，卻從來不去聽聽消費者是怎么想的。除非那人是一個頗具影響力的人，且表現得像個怨婦一樣，在各大微博平臺同期直播關于該企業產品有多差的連續劇并擁有一大批觀眾的時候，企業才不得不站出來采取一些也許有效也許更糟的行動。

危機如此偏愛社交媒體，所以建立一個經驗豐富的社交媒體團隊在如今已經變得像過去建立一個經驗豐富的公關團隊一樣意義重大。從目前的形勢來看，即便是國內一些我們脫口而出的大企業，也依然沒有建立自己的社交媒體團隊。

他們對于社交媒體的態度是要么假裝看不見，要么看見了也不知道該怎么回應，所以干脆不予理會。這樣一來造成的結果是，你假裝看不見的人都在看著你，而且還在不斷發出對你企業品牌和產品有負面影響的言論，你的置之不理只會讓他更加生氣，不斷傳播，最終由一個小問題升級成為大危機。

如果所有人都是記者，那么所有人都應該被當作記者看待。如果你認同世界上沒有100%完美的企業和100%完美的產品這個觀點，就要接受不可能所有人都對你滿意的事實，也要隨時提防建立在不滿意基礎之上的負面信息。那么從現在開始，請善待和關注你的顧客以及所有關注你的人，并且運用一些適當的方式在他們認為你犯錯之后化險為夷。

·找到不滿意的人。要確保監測系統能抓到盡可能詳盡的數據，對所有數據做全面的分析，第一時間找到那些發出負面聲音的來源，主動聯系他們。

·傾聽。傾聽他們的不滿和抱怨，搞清楚原因。

·分析事件的經過。分析事件的整個過程，找到事件的起因和關鍵所在。弄清楚負面是因為競爭對手的惡意攻擊還是顧客的真實投訴；是產品缺陷，還是顧客不良情緒借機發泄；是實事求是，還是網絡謠言；不同的情況決定你不同的應對策略。

·回應。社交媒體團隊中的客服人員要快速回應那些發出負面信息的人，與他們真誠溝通，提出解決辦法。這時候，公關人員也要發揮巨大的作用，確保公司對外的口徑一致，而不是三天兩頭改變說法。

這些流程和辦法看似簡單，但如果把他們演化成一套系統來保護品牌，卻是相當有用的。我們的工作就是，運用社交媒體危機管理法則把負面在源頭解決掉，最后把抱怨者變成你的粉絲。同時也讓全世界看到，我們不僅發現了問題，而且正在解決問題。利用社交媒體和顧客保持溝通的好處還在于，我們能從顧客那里了解到自身產品和服務的不足之處，并及時作出改進。

最后請不要忘記，社交媒體關注的是人。顧客、潛在顧客和商業伙伴間都是相互關聯，彼此分享和共同成長的。因此企業要以真誠和開放的態度運用社變媒體，并懂得市場總在監督企業的行為。比起企業說什么，潛在顧客更信賴企業的當前顧客，那么企業要做的就是，運用合適的社交媒體，讓你的粉絲向更多的人推薦你。