LibQUAL+琓M的國內外實踐研究

[摘 要]

LibQUAL+琓M是從用戶角度評價圖書館服務的一個模型,目前其包括3個層面的22個核心問題。國內外不少圖書館采用LibQUAL+琓M開展調查,如2005年廣東高校圖書館的實踐和2011年美國德州大學阿靈頓分校的實踐。通過比較分析國內外實例,更好地了解和利用這個工具。

[關鍵詞]LibQUAL+琓M;圖書館

[中圖分類號]G252[文獻標志碼]A

[文章編號]1005-6041(2012)05-0035-06オ

讀者滿意度是圖書館服務的一個重要評價指標,是指讀者認為圖書館的服務質量已經達到或超過他們預期的一種感受。由于讀者滿意度是一種主觀的感受,因此對讀者滿意度進行量化評價時,需制定量化的標準,引入相關的評價模型,建立評價指標并進行檢測。

1LibQUAL+琓M概述

1.1LibQUAL+琓M的歷史

1999年,美國研究圖書館協會(ARL)率先引入SERVQUAL+琓M,針對高校圖書館和研究型圖書館研發了用戶評價服務質量的模型——LibQUAL+琓M。LibQUAL+琓M是基于SERVQUAL+琓M在圖書館環境下的大量定性研究和定量檢驗而開發的,是目前在全球圖書館中得到最廣泛應用的一種從用戶角度評價圖書館服務質量的工具。

LibQUAL+琓M把與圖書館服務質量相關的問題分成了若干個方面,每個方面由若干問題組成,針對每個問題,請用戶回答他所期望的服務水平和實際感知到的服務水平,以及可容忍的最低服務水平,通常實際感知到的水平會落在期望的水平和可容忍的最低水平之間。

1.2LibQUAL+琓M的評價指標

LibQUAL+琓M通過對圖書館用戶的訪談,并將調查問卷、服務評價指標體系、數據收集過程等進行重新設計和改進,增加體現圖書館服務特色的評價指標,最終形成LibQUAL+琓M服務質量評價的指標體系。

ARL每年都會對LibQUAL+琓M的評價指標進行修訂,在2000年,評價指標包含5個層面41個核心問題,2001年包括5個層面56個核心問題,2002年包含4個層面25個核心問題,2003年修正為3個層面22個核心問題。^[1]

經過多次的修訂后,2011年LibQUAL+琓M包括服務效果、信息控制和圖書館環境3個層面的22個核心問題,及從100多個可選問題中選擇的5個附加問題,形成“22+5”的機制。通過對這27個問題的定性定量測評,可以精確得出圖書館服務質量的現狀,并據此采取改進措施。

1.3 LibQUAL+琓M的目的

ARL揭示的采用LibQUAL+琓M對圖書館服務進行評價的目的有:

1)形成一種提供卓越的圖書館服務的傳統;

2)幫助圖書館更好地了解讀者對圖書館服務質量的期望;

3)持續地、系統地收集整理圖書館讀者反饋;

4)為圖書館同行提供可比較的圖書館服務評價信息;

5)從圖書館服務中找出最優秀的服務項目;

6)提高圖書館員工整理、分析、調查數據的能力。

2 國內的LibQUAL+琓M實踐

近年來,國內的不少高校圖書館在LibQUAL+琓M模型的基礎上,增減部分問題,在本校開展相關調研,如2004年清華大學、2006年北京大學、2007年嘉興職業技術學院、2008年武漢大學、2010年上海財經大學等。而2005年廣東高校圖書館的調查實踐是其中規模較大,調查和分析質量較高的一次。

2.1廣東高校圖書館的LibQUAL+琓M調查

2005年5月,研究人員以中山大學圖書館(南校區)、華南理工大學圖書館(北校區)、華南師范大學圖書館(石牌校區)為研究對象,開展了一次針對學生用戶群的調查,在統計調查數據的基礎上,評價分析了三所圖書館的服務質量狀況,為其改進服務質量、提高服務水平提供參考依據。^[2]

此次調查的問卷設計分為四個部分,第一部分為用戶基本資料、用戶利用圖書館的方式;第二部分根據2005年的指標體系,測度圖書館服務質量5個層面的22個問題,用戶需對每一問題從容忍值、感受值、期望值三個角度加以評判;第三部分要求用戶對圖書館服務的五個層面按重要性加以排序;第四部分是開放性問題,由用戶對本校圖書館的服務質量提出意見與建議。其中的調查層面和問題如表1。

表1廣東高校圖書館LibQUAL+琓M調查

的層面及問題(指標)

層面

問題(指標)

圖書館員圖書館員接待用戶的態度

圖書館員解答用戶問題的效果

圖書館員的儀表舉止

服務效果

圖書館對用戶個性化需求的關注程度

圖書館開展的用戶培訓活動

圖書館開館時間的合理程度

圖書館館際互借與文獻傳遞服務的效果

圖書館對用戶意見與建議的回復或改進

圖書館網站(主頁)滿足用戶信息需求的程度

圖書館提供的便利服務(如雨具、咖啡廳)

館藏資源

印刷型圖書滿足您需求的程度

印刷型期刊滿足您需求的程度

查找印刷型文獻的方便程度

電子資源(如各類數據庫)滿足您需求的程度

圖書館設な/設備

圖書館提供的現代化設備情況

圖書館各個書庫和閱覽室地理位置的分布情況

圖書館桌椅、書架的布置和舒適程度

圖書館各種方位指引和標識的設置情況

圖書館飲水機、洗手間等的設置及衛生情況

圖書館せ肪

圖書館建筑空間設計情況

圖書館環境的安靜和整潔程度

圖書館室內溫度、照明情況、通風、安全方面的狀況

2.2結果分析

根據三所高校圖書館的調查結果,研究人員以“期望值—感受值”為橫坐標,“感受值—容忍值”為縱坐標,構建服務質量測評分數區域分布圖(圖1)。

三所高校的“圖書館員”服務層面均出現在兩組差值都偏小的區域Ⅲ中,一方面表明用戶對圖書館員的服務大體滿意,另一方面根據統計的數據,該層面的期望值與容忍值均較低,說明了用戶對圖書館員的關注程度不高,該層面服務質量的改進對于提高用戶滿意度的影響較小。三所高校圖書館的“服務效果”都位于區域IV,期望值與感受值之間較大的差值說明該層面的服務質量并不理想,而感受值與容忍值比較接近的分值則再次證明了用戶對“服務效果”的不滿。因此,“服務效果”所涉及的一系列服務將是圖書館在改善服務質量時需要首先考慮的。三所高校圖書館“館藏資源”的評價均位于區域I,期望值與感受值之間較大的差距表明該層面的服務質量不高,還具有較大的提升空間,但由于感受值與容忍值之間還有一定距離,用戶對于該層面的服務質量尚能接受。

圖1 廣東高校圖書館LibQUAL+琓M調查結果分析

此次調查的結果采取了坐標系的分析方法,直觀的表明了圖書館各個層面的實際服務情況,為改善服務質量提供了很好的參考依據,此種分析方法在國內的LibQUAL+琓M調查實踐中是較為全面深入的。

3 國外的LibQUAL+琓M實踐

目前,全球已有超過1 000多家圖書館的100萬讀者參與了LibQUAL+琓M調查測評,包括美國、加拿大、歐洲、澳大利亞和南非等國的大專院校、社區學院、健康科學圖書館、法律圖書館、州立圖書館和公共圖書館。^[3]

3.1 LibQUAL+琓M的實例

ARL率先研發了LibQUAL+琓M模型,國外的許多高校都開展了LibQUAL+琓M調查實踐。2002年春,美國范德堡大學(Vanderbilt University)圖書館對學校本科生、研究生用戶展開基于LibQUAL+琓M模型服務質量的調研,其結果數據顯示,用戶在利用數字信息服務時存在困難,圖書館開放時間不夠,用戶未能有效獲取圖書館服務和資源。^[4]

2005年,美國厄爾翰學院(Earlham College)圖書館開展的LibQUAL+琓M調查結果顯示,在服務效果層面,圖書館應改善圖書流通工作;在圖書館環境層面,應使圖書館更安靜,圖書館裝修應進行改造;在信息控制層面,應整合資源,加強圖書館之間的聯系。^[5]

2005年和2009年,英國阿爾斯特大學(University of Ulster)兩次對本校本科生、研究生、學校教師和圖書館員工分別開展了LibQUAL+琓M調查,并將不同的調查對象進行相應的分類。^[6]對于每一類調查對象,分別在服務效果、信息控制和圖書館環境三個層面進行歸納總結。^[7]

此外,2007年美國南加州大學(USC)^[8]、2007年加拿大奧克拿根學院(Okanagan College)^[9]、2008年美國博伊西州立大學(Boise State University)^[10]、2011年美國德州大學阿靈頓分校(University of Texas at Arlington)^[11]等高校也都進行了此類實踐。

加拿大的眾多高校、社區學校和政府公共部門也開展了LibQUAL+琓M實踐,2007年的一次調查統計了近50所高校、5所社區學校和6個公共部門的實踐情況,被調查者達到了48 085名。此次調查規模龐大,全面地獲取了加拿大幾種主要類型圖書館的讀者服務情況。^[12]

除了修訂指標外,ARL還會制定工作手冊,制作演示文稿,與有經驗的高校合作,對此類實踐活動進行指導。^[13]如阿爾斯特大學、奧克拿根學院、博伊西州立大學、德州大學阿靈頓分校等的LibQUAL+琓M實踐都得到了ARL和德州農機大學(Texas A&M University)的幫助。^[14]

3.2 德州大學阿靈頓分校的LibQUAL+琓M實踐

阿靈頓分校的學生和員工共3.8萬余人,此次調查的對象560人,調查對象分組如表2。

表2 阿靈頓分校LibQUAL+琓M調查對象分組

人數

比例

本科生316

56.43%

研究生

124

22.14%

學院教師

78

13.93%

圖書館員工

26

4.64%

其他員工

16

2.86%

總計

560

100%

在LibQUAL+琓M實踐中,ARL設定了標準的學科分類,如農業、建筑、商業、傳播、教育、工程、計算機、衛生、人類學、法律、軍事學、藝術、數學、基礎科學、心理學等,每所進行實踐的高校都參照此標準分類進行學科分組統計,阿靈頓分校此次實踐統計了按學科分組的總人數比例和調查對象比例,此次實踐還調查了讀者的性別、年齡、各個學科分館的到館次數等基本資料。

阿靈頓分校此次采用的是2011版的LibQUAL+琓M評價指標,包括3個層面的22個核心問題(表3)。

表3 2011版LibQUAL+琓M評價指標

層面

問題(指標)

服務效果

(Affect of Service,AS)

AS-1.讀者對館員有信心

AS-2.給予讀者個性化的關注

AS-3.持續保持禮貌

AS-4.迅速回答讀者問題

AS-5.有能力回答讀者問題

AS-6.解答問題時親切對待讀者

AS-7.了解讀者的需要

AS-8.愿意幫助讀者

AS-9.在解答讀者的問題上是可靠的

信息控制

(Information Control,IC)

IC-1. 讀者從家到辦公室數字資源都是可用的

IC-2. 圖書館網站能讓讀者自行獲取所需信息

IC-3. 讀者能獲得工作中所需的印刷版的圖書館資料

IC-4. 讀者能獲得所需的數字資源

IC-5. 現代化的設備使得讀者容易獲取所需信息

IC-6. 容易使用的工具幫助讀者自行查找信息

IC-7. 讀者在自行查找時很容易獲取信息

IC-8. 讀者能獲得工作中所需的印刷版或數字期刊文獻

續表3

層面

問題(指標)

圖書館環境

(Library as Place,LP)

LP-1. 圖書館環境能激發學習興趣

LP-2. 個人學習擁有安靜的空間

LP-3. 圖書館是一個舒服和吸引人的地方

LP-4. 圖書館是一個學習和研究的門戶

LP-5. 圖書館有為小組學習而設的社交空間

3.3 核心問題調查結果

此次調查記錄受訪對象對LibQUAL+琓M的22個核心問題的容忍值、期望值和感受值,分值從3到9,用藍、黃、綠、紅四色分別顯示這幾個值之間的差距,并將22個問題排列成一個圓圈,形成一個雷達圖(圖2)。

圖2 調查結果雷達圖

當感受值大于期望值時,感受值與期望值之間的差距用綠色顯示;當感受值在期望值與容忍值之間時,感受值與期望值之間的差距用黃色顯示,感受值與容忍值之間的差距用藍色顯示;當感受值小于容忍值時,感受值與容忍值之間的差距用紅色顯示(圖3)。

圖3 四色差距圖

此次調查的全部22個問題的平均容忍值是6.60,平均期望值是7.86,平均感受值是7.03,這個數據表明感受值與期望值之間的差距較大。此次調查還計算了每個問題上不同讀者分值的標準差,及總的標準差,標準差反映了讀者對圖書館服務的個體期望和感受差異程度。此次調查的全部問題的容忍值標準差是1.37,期望值標準差是0.98,感受值標準差是1.21。這個數據表明讀者在容忍值上差異較大,而在期望值上差異較小。

此次調查統計了服務效果、信息控制和圖書館環境三個層面的容忍值、期望值和感受值,并用溫度計圖(圖4)顯示,其中外側的粗的柱體是容忍值到期望值的范圍,內側的細的柱體是容忍值到感受值的范圍。

調查結果顯示,在服務效果層面,感受值最高,與期望值的差距最小,容忍值與期望值相差也最小;在圖書館環境層面,感受值最低,與期望值的差距最大,容忍值與期望值相差也最大,因此圖書館應著重改善其環境。

三個層面的容忍值、期望值和感受值的標準差如表4。

表4 三個層面標準差

層面

容忍值標準差

期望值標準差

感受值標準差

服務效果

1.63

1.22

1.47

信息控制

1.49

1.11

1.34

圖書館環境

1.79

1.52

1.74

信息控制層面的標準差最小,表明讀者在此層面的個體差異最小;圖書館環境層面的標準差最大,表明讀者在此層面的個體差異最大。

3.4其他調查結果

除了LibQUAL+琓M的22個核心問題,阿靈頓分校此次調查選取了5個附加問題,統計其容忍值、期望值和感受值,及三個值的標準差。分別為:1)圖書館是一個安全的地方(感受值7.81);2)圖書館的書目、借閱和逾期記錄都很準確(感受值6.96);3)經常告知讀者圖書館擁有的資源和服務(感受值6.53);4)教授讀者如何查找、評價和利用信息(感受值7.22);5)及時傳遞讀者所需的論文和文獻(感受值7.53)。

圖4 調查結果溫度計圖

此次調查還統計了讀者對圖書館服務的總體滿意度,圖書館信息素質教育的成果,讀者到館頻率,及讀者使用圖書館數字資源和搜索引擎的頻率。其中讀者對圖書館服務總體評分7.35(最高9分),有關信息素質教育的5項評分位于6.43~7.44(最高9分)。讀者到館和使用數字資源情況如表5。

表5 讀者到館和使用數字資源統計

每天每周

每月

每季度

從不

總計

到館頻率

159

28.39%

235

41.96%

93

16.61%

53

9.46%

20

3.57%

560

100.00%

使用數字ぷ試雌德

136

24.29%

240

42.86%

113

20.18%

43

7.68%

28

5.00%

560

100.00%

使用搜索ひ擎頻率

429

76.61%

88

15.71%

28

5.00%

6

1.07%

9

1.61%

560

100.00%

阿靈頓分校的此次調查將調查對象分為本科生、研究生、學院教師、圖書館員工、其他員工等幾組,采用與整體調查相同的辦法,分別調查每組的基本資料、各個問題的容忍值、期望值和感受值、圖書館服務總體滿意度、數字資源使用情況等,并繪制雷達圖、溫度計圖等圖表。分組調查統計是本次LibQUAL+琓M調查的主要部分,由于篇幅所限不再展開詳述。采用這種分組方式,可以更準確地獲取不同人群的不同需求。如在研究生組的雷達圖(圖5)中,可以看到IC-1、IC-2、IC-6問題的感受值低于容忍值,因此在這幾個方面圖書館應加以重視。

圖5 研究生組雷達圖

4 結 語

上文以廣東高校圖書館和德州大學阿靈頓分校為例,分別介紹了國內外LibQUAL+琓M的實踐情況。由于調查時間不同,所采用的指標有所差異,但是都覆蓋了圖書館服務的各個方面。

在調查數據處理上,廣東高校圖書館的調查采用了坐標系的方法,此種方法簡明扼要,數據處理量小,通過區域分析可以直觀了解到各層面的實際情況。不過此種方法沒有列出各問題的實際分值,從圖上無法得出各個問題容忍值、期望值和感受值三者的差距,在區域分析時也未考慮到有可能出現負值的情況。

阿靈頓分校將調查對象進行分組統計,采用了雷達圖和溫度計圖的形式,除了記錄實際分值外,還計算了標準差。此種分析方法是目前LibQUAL+琓M實踐中最常使用的,我國香港地區的香港理工大學(PolyU)包玉剛圖書館在2007年對廣東食品藥品職業學院圖書館進行LibQUAL+琓M調查時,也采取了這種分析方法(圖6)^[15〗

圖6 香港理工大學LibQUAL+琓M調查雷達圖和溫度計圖

采用這種分析方法有四個步驟,一是統計各分組人數比例;二是制作總雷達圖和溫度計圖;三是統計總標準差;四是分組制作雷達圖、溫度計圖和統計各組標準差。因為這種分析方法數據處理量大,因此在進行實踐時,可根據具體情況采取不同的步驟。

LibQUAL+琓M是目前調查圖書館服務的讀者滿意度時較為優秀的一個模型,國內也將會有其越來越多的實踐案例,筆者參與的《廣州地區圖書館服務滿意度調查研究》項目也采用了LibQUAL+琓M來開展調查研究工作,由于篇幅所限不再展開敘述。

[參考文獻]

[1] 常 杰. LIBQUAL+琓M項目與圖書館信息服務質量評價. 河南圖書館學刊, 2008(4).

[2] 唐 瓊, 張 玫, 曾 穎,等. 基于LibQUAL+琓M的廣東高校圖書館服務質量評價. 大學圖書館學報, 2006(2).

[3]劉玉娥, 劉 敏. LibQUAL+k圖書館服務質量評價研究綜述. 高校圖書館工作, 2011(4).

[4]Martha Kyrillidou. LibQUAL+kSurvey Results. [2012-02-08]. http://www.libqual.org/documents/LibQual/publications/2012/2012_ALADallas_Kyrillidou_Thompson_SurveyResults.pdf.

[5]Earlham College Libraries. Earlham College Libraries LibQual+TM Survey Spring 2005. [2012-02-03]. http://legacy.earlham.edu/is/documents/LibQual_results.pdf.

[6]University of Ulster. LibQUAL+ 2005 Survey. [2012-02-04]. http://library.ulster.ac.uk/libqual/complete_libqual.pdf.

[7] University of Ulster. LibQUAL+ 2009 Survey. [2012-02-04]. http://library.ulster.ac.uk/libqual/LibqualResults2009.pdf.

[8] USC Libraries. 2007 LibQual User Survey Report. [2012-02-06]. http://www.usc.edu/libraries/about/libqual/documents/2007LibQualReport.pdf.

[9] Okanagan College. LibQUAL+ 2007 Survey. [2012-02-05]. http://www.okanagan.bc.ca/Assets/Departments+(Administration)/Library/LibQual/LibQual+2007+Survey+Results.pdf.

[10] Boise State University. LibQUAL+ 2008 Survey. [2012-02-06]. http://library.boisestate.edu/libqual/2008/statistics.pdf.

[11] University of Texas at Arlington. LibQUAL+ 2011 Survey. [2012-02-01]. http://www.uta.edu/library/libqual/reports/2011-report.pdf.

[12] LibQUAL Canada. LibQUAL+ 2007 Survey. [2012-02-07]. http://library.queensu.ca/webir/canlibqual/libqual-canada.pdf.

[13] David Green, Martha Kyrillidou. LibQUAL+ Charting Library Service Quality Procedures Manual. [2012-02-08]. http://libqual.org/documents/libqual/files/2010_procedures_manual.pdf.

[14] Raynna Bowlby, Martha Kyrillidou. Working Effectively with LibQUAL+k. [2012-02-08]. http://libraryassessment.org/bm~doc/kyrillidou_bowlby.pdf.

[15] PolyU Pao Yue-kong Library. LibQUAL+琓M Survey (Service Quality Survey). [2012-02-10]. http://www.lib.polyu.edu.hk/about/libqual/rpt/files/polyu_full_rpt.pdf.

[收稿日期] 2012-06-05

[作者簡介]蘇海明(1981—),男,館員,中山大學圖書館學碩士。

[說 明]

本文系2011年廣州市社科聯項目《廣州地區圖書館服務滿意度調查研究》(項目編號:11SKLY42)研究成果之一。