淺談聯合參考咨詢服務的探索與提升

孫雨

[摘 要]根據近年來金陵圖書館參與“聯合參考咨詢網”的回復數據,進行整合、分析對比。對聯合參考咨詢網用戶群分類情況、回復咨詢時的數據庫使用情況等進行分析,并提出幾點針對咨詢員如何更好地完成參考咨詢服務的建議。

[關鍵詞]參考咨詢;聯合參考咨詢;信息服務;金陵圖書館

[中圖分類號]G252.61[文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041(2012)05-0075-05オ

1 前 言

數字參考咨詢服務是網絡環境下對公共圖書館服務的新要求,依托發達的互聯網和個人計算機終端, 其將處于不同時空中的讀者和參考咨詢員聯系起來, 使讀者足不出戶就能得到方便快捷的服務。

“聯合參考咨詢網”是在全國文化信息資源共享工程國家中心指導下,由廣東省立中山圖書館牽頭,全國40余家省市公共圖書館合作建立的公益性文獻信息服務機構。它依托各館數字資源為社會提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。

金陵圖書館作為副省級城市圖書館、國家一級圖書館,現有“聯合參考咨詢網”注冊參考咨詢員2名(金陵館1、金陵館2)。本文僅就“金陵館2”在2011年(1—10月)參考咨詢回復工作中的探索與實踐予以分析,以期對圖書館今后開展聯合參考咨詢服務能夠有所幫助及提高。オ

2 回復數據分析

2.1 2011年1—10月回復數據環比分析

2011年1—10月,“金陵館2”共回復咨詢4 085條(其中“我的咨詢”899條)、傳遞文獻5 669篇,平均十分滿意率85.28%。詳見表1、圖1。

由2011年各月回復數據可以看出,從1月份開始,每月環比數據處于一個穩中偶升的趨勢,可以看出“聯合參考咨詢網”正在被更多的讀者所了解并利用,數字參考咨詢服務也逐漸被推廣。其中7—9月份數據相對較多,原因在于暑假期間,學生對于聯合參考咨詢網的利用率也逐步提升。

表1 2011年1—10月聯合參考咨詢統計表

月份

咨詢(條)

回復(條)

傳遞文獻(篇)

十分滿意(條)

滿意率(%)

1月

30

144

234

110

0.764

2月

54

390

460

350

0.897

3月

67

466

661

409

0.877

4月

42

300

396

263

0.877

5月

58

317

418

295

0.931

6月

155

428

487

402

0.933

7月

181

578

776

528

0.914

8月

75

608

982

504

0.825

9月

181

568

844

424

0.741

10月

56

286

411

220

0.7692

合計

899

4 085

5 669

3 505

0.852 8

圖1 2011年1—10月聯合參考咨詢統計柱狀圖

2.22011年與2010年回復數據同比分析

2010年1—10月,“金陵館2”共回復咨詢1 425條(其中“我的咨詢”467條)、傳遞文獻2 761篇,平均十分滿意率85 %。由表2、圖2可以看出,2011年前十個月回復數據與2010年相比,有較大提升。在保證回復質量的基礎上,回復數量及傳遞文獻數據上有較大的提高。

可以看出,一方面,與2010年相比,2011年利用參考咨詢網的讀者不斷增加,咨詢基數有很大的提升。另一方面,這與咨詢員的明確分工及自我服務意識的提高是分不開的。在圖書館領導及部門領導對這項工作重視的同時,咨詢員也在不斷地摸索提高回復效率的辦法,如不同時間段明確分工等。

表2 2011年與2010年聯合參考咨詢數據對比表(1—10月)

時間咨詢(條)

回復(條)

傳遞文獻(篇)

十分滿意(條)

滿意率(%)

2010年1—10月

467

1 425

2 761

1 213

85.0

2011年1—10月

899

4 085

5 669

3 505

85.3

同比增長(%)

92.5

186.7

105.3

188.9 —

圖2 2011年與2010年聯合參考咨詢數據對比柱狀圖(1—10月)

2.3 從十分滿意的分解折射出的“聯合參考咨詢網”的弊端

評價體系是體現用戶對咨詢員服務是否滿意最直接的途徑,“聯合參考咨詢網”中用戶可以對咨詢服務的解答進行評價,評價選項分為“十分滿意”“滿意”“一般”和“不滿意”。但系統并非強制用戶進行評價,用戶可以不做任何評價。評價體系雖然可以對咨詢員回復咨詢起到監管鞭策的作用,但同時也有許多的弊端。

圖3為2010年全年回復參考咨詢分解餅狀圖,圖中可以看出聯盟館咨詢數量占全年回復咨詢數量59%左右。而在“聯合參考咨詢網”中,聯盟館成員提出的咨詢,不管咨詢員給出什么樣的答復,系統都默認給出“十分滿意”的評價。這樣造成不同加盟館的咨詢員之間,搶答聯盟館咨詢的現象非常明顯,部分咨詢員為了提高自己的“十分滿意”率,對于一些自己無法回答的咨詢也敷衍了事。

圖3 2010年全年回復參考咨詢分解餅狀圖

同時,由于系統并非要求用戶一定要對服務進行評價,這樣就造成了一些注冊時間短、非穩定的咨詢用戶很少進行評價,而同時系統默認不給出評價,這樣就影響了咨詢的“十分滿意”率無法完全客觀的反映出來。

要解決以上兩點弊端,聯合參考咨詢網需要做到:1)修改“聯盟館”成員的默認“十分滿意”評價,要對咨詢結果有客觀的評價。2)設立系統的質檢員,通過對一些用戶未作出評價的咨詢進行抽檢,并給予評價,這樣可以使評價結果更加客觀公正。オ

3 咨詢用戶需求類型分析

用戶是“聯合參考咨詢網”服務的直接對象,也是參考咨詢服務的核心,要做好服務工作就必須對用戶有所了解,了解用戶才能提供優質的服務。不同用戶咨詢的內容也不同,分別針對各種用戶做出不同的咨詢回復,這樣才能讓用戶滿意。由回復的咨詢中可以看出,用戶需求分為以下幾種。

3.1 文獻傳遞需求

此類用戶的咨詢有較強的指向性,一般是對具體的圖書、期刊論文、學術學位論文有要求。表現在于,此類用戶咨詢的是具有詳細的論文題名或書名、作者、刊物名稱(或學位授予單位)信息的文獻。對于此類用戶,只需利用聯合參考咨詢網共享數據庫及圖書館已購的數據庫資源,通過回復下載鏈接或附件發送等方法進行回復即可。這類需求的用戶占絕大部分,屬于較為穩定的用戶源,同時回復難度也較小,基本可以短時間內完成解答。

3.2專題咨詢需求

相較于第一類用戶而言,此類用戶的需求相對復雜。咨詢大多以專題的形式出現,沒有具體詳細的題名、作者、來源等。咨詢員需要運用自己的知識和經驗來判斷,方能確定檢索方向和文獻來源從而進行下一步的檢索服務。咨詢員需要先對具體專題進行剖析,選取出相應的關鍵詞,然后通過對不同關鍵詞的組合以及檢索符號的利用,生成檢索表達式,利用網絡數據庫及本館書目檢索系統進行檢索。同時,要對檢索結果進行仔細篩選,選取符合要求的論文下載打包,并輔以題錄或摘要等一并提供給用戶。

專題咨詢對于咨詢員的專業性要求較高:首先,要求咨詢員能夠對某專題有了解,這樣才能選取出合適的關鍵詞進行檢索;其次,要求咨詢員能夠熟練掌握各數據庫的檢索功能與技巧,保證檢索結果的查全率、查準率;第三,要求咨詢員要有認真負責的態度,不能因為某些專題難度較大而放棄,要本著全心全意為讀者、為咨詢用戶服務的態度去完成咨詢。

3.3文獻檢索需求

除了上述兩種用戶外,還有一種較常見的是文獻檢索需求用戶。這類用戶咨詢的一般是數據庫中沒有收錄的文獻,需要利用“百度文庫”“愛問知識人”“豆丁文庫”等互聯網文庫提供。此類互聯網文庫中文獻一般是由互聯網用戶自己上傳分享的,利用這些互聯網文庫可以查找一些專業數據庫沒有收納的文獻,然后通過附件方式上傳給用戶。^[1]オ

4 數據庫使用情況分析

4.1由提供文獻分類分析各數據庫使用情況

目前,聯合參考咨詢網常用的數據庫有: 1) 讀秀圖書數字資源、超星圖書數字資源和館藏書目數據庫。2) 維普期刊、CNKI中國知網、人大數據庫、萬方數據庫等中文論文數據庫和國圖文獻中心的外文期刊庫等。3) Google、百度等網上資料庫以及圖片庫等。4) 人民日報索引、全國報刊索引等報紙數據庫。檢索信息源是多種數據庫的整合結果,咨詢員必須熟練掌握它們各自的內容特色,在檢索過程中靈活運用,才能有效地完成檢索服務。^[2]為了更加明確檢索信息源的各自特點,特對2010年提供文獻按檢索途徑和文獻種類進行分類并比較分析,見表3。

表3 2010年聯合參考咨詢網常用數據庫提供文獻種類統計表

維普科技て誑

人大數ぞ菘

萬方數ぞ菘

CNKI數ぞ菘

超星數ぞ菘

人民日けㄋ饕

Google/ 百度

(共享資源)

(共享資源)

(本館鏡像)

(本館鏡像)

(本館鏡像)

全國報刊索引

網絡資源

合計

期刊論文

72

44

315

197——49677

碩博士論文——

467

781

—

—

26

1 274

會議論文

——

25

49

—

—

8

82

報紙文獻

———22—

25

6

53

圖書章節

——

—

—

28—

—

28

其他

— —

—

—

—

—

55

55

合計

72

44

807

1 049

28

25

144

2 169

由表中可以看出,檢索中文圖書資料可以選擇超星數據庫,可以直接以鏈接的形式為讀者提供圖書的部分章節;檢索期刊論文可以利用維普科技期刊數據庫、CNKI中國知網數據庫、人大數據庫、萬方數據庫等,會議論文可用萬方數據庫、CNKI中國知網數據庫,碩博論文可選擇萬方數據庫、CNKI中國知網數據庫;報紙文獻可以利用CNKI數據庫中報紙庫和全國報刊索引等;其他的時事、日常、人物等資料或圖片,可以利用Google、百度等網絡搜索引擎來搜索,同時除了圖書資料外,其余各種文獻在Google、百度等網絡搜索引擎也有所涉獵。不同的搜索引擎和數據庫各有特色, 因此, 能否選擇合適的檢索信息源對于檢索出來的結果影響很大。

4.2各數據庫利用率分析

對2010年提供文獻來源分類數據的統計和處理, 見表4、圖4。

表4 2010年提供文獻來源分類數據統計表

數據庫名稱

提供文獻數

使用率

維普期刊(共享資源)

72

3%

人大數據庫(共享資源)

44

2%

萬方數據庫(本館鏡像)

807

37%

CNKI(本館鏡像)

1 049

49%

超星數據庫(本館鏡像)

28

1%

人民日報索引/全國報刊索引

25

1%

Google、百度等網絡資源

144

7%

總計

2 169—

圖4 2010年聯合參考咨詢網常用數據庫提供文獻分解餅狀圖

2010年提供文獻中,CNKI中國知網數據庫和萬方數據庫提供最多,分別占了全年提供文獻總數的49%和37%。而Google、百度等網絡資源提供文獻占了7%,維普期刊和人大數據庫這兩種共享資源只占了3%和2%。由圖表中不難看出,利用率最高的還是本館購買的中國知網數據庫和萬方數據庫,而網絡搜索引擎也占了很多的份額。上述情況原因可能在于:一是咨詢較多以期刊論文、碩博士論文和會議論文為主,所以利用知網和萬方數據庫較多;二是,共享數據庫的檢索的查全查準率不高,所以在回復咨詢過程中很少使用。オ

5 聯合參考咨詢服務對咨詢員的要求與建議

5.1 注重回復質量

隨著“聯合參考咨詢網”等網上實時參考咨詢網的推廣與普及,越來越多的優秀公共圖書館加入進來。其中,很多圖書館以完成數量對咨詢員參與服務進行評價與考核。這就造成了很多咨詢員只注重回復數量而不注重回復質量。如果在回復咨詢過程中僅僅敷衍了事,造成用戶獲取不到所需要的準確信息,這樣即增加了用戶的困擾,也打擊了部分用戶對于參考咨詢服務的信心,不利于聯合參考咨詢服務的推廣。所以,回復咨詢時咨詢員更應注重的是質量而不是數量。

5.2加強學習培訓

數字參考咨詢服務是一項綜合性的服務,面對多學科、多層次、具有現代新概念、高素質的各類型用戶,要在豐富紛繁的數字資源中為他們提供高質量的檢索服務,必須具備廣泛的學科知識和文獻信息專業水平,尤其是在合作數字參考咨詢服務的環境下,咨詢員要跨越地域在更廣闊的范圍內解決超出自身或單館模式無法解決的各種復雜的讀者提問。當前,聯合參考咨詢沒有明確的條文和相關的標準來規范各成員館的咨詢員配備問題,導致了咨詢人員素質參差不齊、結構不合理。這就要求咨詢員要加強自身學習,擴充知識結構,拓展自身知識儲備,以便在解答咨詢時得心應手。

5.3拓展咨詢深度

解答咨詢的過程中,除了拓展自身的知識儲備外,也需要咨詢員能夠對一些咨詢進行深度分析。例如,實際咨詢中遇到一位用戶咨詢文獻,篇名是“萬方學術搜索系統”。用戶描述中稱“中國知網提供的內容與篇名不符,請咨詢員提供全文時核實一下……”通過查找,發現的確如此,通過中國知網等下載的文件內容并非讀者所需,實則為《中國圖書館學會專業圖書館分會……征文通知》。這時,需要利用館藏書目檢索系統,查找刊物《現代圖書情報技術》,并找出2011年第3期,通過查找發現“萬方學術搜索系統”是本期刊物的封底頁,知網數據庫在收錄時并未收錄具體內容,僅取其篇名。最后,通過掃描實體文獻的方式將文件傳遞給讀者,并向其說明情況。

通過以上例子可以看出,解答咨詢時并非簡單地進行文獻傳遞,需要對一些咨詢進行深度分析,查找到原因,然后再作出解答。同時,在文獻來源的選擇上,也不能僅僅依靠網絡數據庫,要與實體館藏資源結合查找,做到多渠道、多層次解答用戶咨詢。

5.4促進良性競爭

“聯合參考咨詢網”面向全國眾多的公共圖書館,前文中提到,大部分公共圖書館以回復咨詢數量作為衡量咨詢員工作成績的標準。這導致了回答咨詢時,不同圖書館的咨詢員之間有競爭的存在。甚至,有些圖書館為了完成任務,“自問自答”現象也時有發生。開展聯合參考咨詢服務的目的,應該是為了方便用戶,將圖書館的資源共享并使其利用率最大化,而非是為了解答回復的數據而去完成任務式的解答。各咨詢員之間的關系應是團結合作,以為用戶服務為目標。應加強各咨詢員之間的溝通交流,了解其他圖書館的資源情況,在遇到自己無法解答的咨詢時,向其他咨詢員請教學習。促進各咨詢員之間形成良性競爭的關系、互補的關系,這樣才能使“聯合參考咨詢網”等聯合參考咨詢服務更好的開展下去。オ

6 結 語

聯合參考咨詢服務打破了傳統咨詢服務的單一格局,實現了信息資源、人力資源的共享,為參考咨詢服務與國際接軌創造了良好的服務平臺。作為一種新的參考咨詢服務模式,不管是文中提到的“聯合參考咨詢網”還是其他的網絡聯系參考咨詢服務網站,都是讓參考咨詢服務無論在內容還是形式上都在時空中得到拓展、延伸。因此,圖書館必須要不斷探討服務的新技術和新方法,為聯合參考咨詢服務積累經驗,不斷提升服務水平,實現參考咨詢服務的新飛躍。

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[收稿日期]2012-06-29

[作者簡介]孫 雨(1988—),男,本科,助理館員,金陵圖書館。