圖書館讀者投訴處理的標準化管理

[摘 要]受理和解決讀者投訴是圖書館讀者服務工作的重要內容,同時讀者投訴對于圖書館各項工作的開展和改進具有積極的推動作用。為尋求統一的、規范化的讀者投訴處理模式,圖書館界可引入管理學的理論方法,借鑒其他行業已有的相關標準或規范,目的是盡快完成圖書館行業讀者投訴處理的標準化。在規范化處理投訴的過程中所形成的統一模式及檔案記錄對于今后解決其他讀者投訴,提高讀者滿意度,改進圖書館工作有著重要的參考價值。

[關鍵詞]圖書館;讀者服務;讀者投訴管理;讀者滿意度

[中圖分類號]G252.0[文獻標志碼]A

[文章編號]1005-6041(2012)05-0087-05オ

以往,在圖書館讀者工作中,圖書館員普遍認為讀者投訴是一件較為麻煩的事情。隨著圖書館事業的發展,圖書館的社會地位有了較大提升,圖書館界對于讀者投訴則有了更新、更清醒的認識,即讀者投訴是讀者對于圖書館及圖書館館員的一種信任。從讀者角度來說,他們并沒有因為圖書館未達到其預期的服務選擇直接離開、置之不理或放任不管,而是花時間和精力提出自己的看法;從圖書館發展的角度來看,讀者所反映的問題是圖書館自身所忽略的,它是提高圖書館服務能力和完善各項工作的有效途徑之一。

基于以上觀點,圖書館必須采取積極的態度和有效的應對方法。對于各類讀者投訴,圖書館館員需要靈活運用各種溝通技巧及專業素質來解決,化解矛盾和處理問題的方式千差萬別,但對于讀者投訴的處理過程可以參照和借鑒其他行業的已有標準和成功做法,^[1]尋求統一的、規范化的管理模式。科學規范地處理讀者投訴,對于今后解決其他讀者投訴,提高讀者滿意度,改進圖書館的各項工作有著重要的參考價值。本文借鑒企業管理的相關標準,結合圖書館工作的實際情況,通過對讀者投訴處理過程的詳細解析,提出圖書館界讀者投訴處理統一管理模式的思路,以期在實際工作中有一定的適用性。

1 ISO10002:2004《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》簡述

國際標準化組織在全球市場經濟的迅速發展及消費者的投訴問題日益增多的背景下,于2004年正式發布了ISO 10002:2004《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》國際標準,以此來保護消費者的權益。它的出臺為企業處理投訴提供統一標準,補充相關法律所缺的內容;為全球企業和全社會節約資源;使投訴處理有一個科學完整的體系,讓投訴者滿意,同時有效防止同一類型的問題再次出現;在投訴者、產品提供者及社會其他組織之間尋求到更多的共識;便于國際處理投訴問題。在其“7.投訴處理過程的運行”中的主要內容如表1所示。^{[2] 4—5}

表1 ISO10002:2004《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》“投訴處理過程的運行”主要內容

溝通

投訴處理過程的有關信息,如手冊、宣傳單、電子信息等,應使顧客、投訴者和其他相關方易于獲得。這些信息應使用明確的語言和適用于上述所有人的形式,不使任何投訴者處于不利地位。以下是這些信息的示例:——投訴地點;——投訴方式;——投訴者提供的信息;——處理投訴的過程;——投訴處理過程各階段時限;——投訴者選擇的補救方式,包括外部解決方式;——投訴者如何獲得投訴進展的回復。

投訴受理

對于初次投訴的報告,應記錄投訴的支持性信息并賦予唯一的識別代碼。初次投訴記錄應當確定投訴者所尋求的補救要求,以及為有效處理投訴所必需的信息,包括:——對投訴和相關支持信息的描述;——補救要求;——投訴涉及的產品或組織行為;——預期的回復時間;——人員、部門、分支機構、組織、市場區域的信息;——已及時采取的措施(如果有)。

投訴跟蹤

從最初收到投訴直至使投訴者滿意或做出最后決定的整個過程都應對投訴實施跟蹤。應投訴者要求和定期的,至少在規定的最后期限之前,投訴者應可以了解到投訴處理的最新狀況。

投訴告知

每件投訴收到后都應立即通知投訴者(如通過郵件、電話或電子郵件)。

續表1

投訴初步評審

收到的每件投訴都應按準則進行初次評審,如激烈程度、安全隱患、復雜程度、影響、立刻采取措施的需要與可能性等。

投訴調查

應當盡可能調查所有有關投訴的背景和信息。調查深入程度應當與投訴嚴重性、發生頻次和激烈程度相適應。

溝通響應

組織應進行適當的調查,并做出相應的響應,例如糾正問題并防止其再發生。如果投訴不能立即解決,應盡快制定有效的解決方案。

溝通決定

針對投訴的決定或采取的任何措施一旦形成,都應立即與投訴者和相關人員進行溝通。

投訴終止

如果投訴者接受所建議的決定或措施,該決定或措施就應得到實施并記錄。如果投訴者拒絕所建議的決定或措施,投訴仍應保持進行狀態。應記錄此情況,并應告知投訴者其他可用的內部和外部的處理方式。組織應繼續監視投訴進展,直至使用了所有合理的內部和外部處理方式,或達到投訴者滿意。

2 圖書館讀者投訴處理過程解析

根據ISO10002:2004《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》中相關內容,形成圖書館行業統一處理讀者投訴的規范性程序,即投訴信息發布、投訴受理、投訴的初步處理、投訴調查、信息反饋、投訴解決等環節(見圖1)。^{[2] 4—5}

圖1 讀者投訴處理遞進流程圖

在讀者投訴處理規范化的環節中,要有相關的規則或規范出臺,同時制作統一的表格作為檔案記錄進行存檔,目的是積累素材,便于科學管理,避免同類投訴事件的再次出現,同時為圖書館科學管理提供依據和標準。這些檔案對今后圖書館讀者工作具有重要的指導和借鑒意義。

2.1 投訴信息發布

即向讀者提供投訴的途徑與方法。建立良好的讀者投訴平臺是圖書館管理的重要內容,圖書館應以多種形式向讀者宣傳和介紹投訴的有關信息。便捷的投訴渠道能充分顯示出圖書館的誠意;同時,良好的宣傳會使讀者產生認同感。

圖書館宣傳其投訴信息的方式有印制宣傳單、手冊或在官方網站公布并設置投訴窗口等等。其中紙質宣傳品可以放置在閱覽室內、電梯和圖書館出入口的免費取閱區。這些宣傳的目的是告知讀者投訴的有關信息,包括投訴方式、投訴地點等。投訴的方式應有多種,讀者可以自行選擇,如現場投訴、電話投訴,或者登陸圖書館的官方網站投訴。現場投訴的地點也應有多處,可以在發生問題的區域內投訴,也可以到館里統一的接待讀者的地方進行投訴。總之,提供給讀者的投訴方式與投訴地點應該盡可能多,以防止由于投訴不便而導致讀者的不滿升級,同時,投訴的解決方式及補救方式應該盡可能詳盡描述,以贏得讀者的信任感。處理投訴的過程和時限應明確指出,使讀者在決定投訴之前便心中有數,簡單問題的處理過程不宜繁瑣,否則將會使讀者望而卻步,從而造成不良的影響。

2.2讀者投訴的處理過程

2.2.1投訴受理。現場投訴可由普通工作人員受理,也可設專人負責;網上投訴、電話投訴要操作方便,圖書館網站首頁上要建立“讀者投訴平臺”,發布相關的規則,并具有良好的用戶界面。接待投訴者的工作人員,不僅要具備溝通的技巧,而且要對全館各項規章制度和讀者工作非常了解,更要有較強的業務能力和綜合素質,對讀者反映的館藏資源、文獻建設、硬件設備等專業問題都應熟練掌握。

工作人員要向投訴者說明投訴的基本流程,或在網上明確告知,并請投訴者現場登記或網上填寫相關信息,或視具體情況由工作人員代為填寫。投訴登記表樣式可參見表2。^{[2] 9}

表2 讀者投訴登記樣表

1 投訴方情況

姓名:.

讀者卡號:.

電話:.

電子信箱:.

2 遇到的問題

發生日期.

場所.

具體描述.

..

..

3 讀者建議的解決方法

..

4是否要求賠償

是□否□

..

注:對老年讀者和電話投訴的讀者,由工作人員代填。

在投訴者所提供的信息中,最重要的應包括發生問題的地點、時間、具體問題的描述和讀者希望處理的方法。如果是不能立刻給予回復的投訴,必須留下投訴者的聯系方式。同時工作人員應告知投訴者,根據相關規定,所登記的一切投訴者個人信息只用于內部處理投訴,不會對外公開。^{[3] 27}

情節比較嚴重的投訴問題,需向有關上級進行匯報,尤其在讀者情緒激動的情況下,不可以任何理由去搪塞,因為此時的任何語言和行為都可能導致彼此矛盾的激化。

不管讀者提出的意見合理與否,工作人員應該在第一時間向讀者表示歉意,同時也可以向讀者表示謝意,感謝讀者為了使圖書館工作更加完善所提的寶貴意見和建議。

在工作人員向讀者反饋的信息中,應明確回復投訴的時間。

2.2.2投訴的初步處理。圖書館處理投訴的工作人員,首先需根據讀者反應的情況,按照表3中的具體內容對投訴問題進行詳細登記。此表用于整個投訴的處理流程。^{[2] 11}

表3 讀者投訴處理記錄樣表

1、受理投訴情況

投訴日期:.

受理人姓名:

受理投訴方式:電話□ 電郵□ 網絡□

來訪□ 信件□ 其他□

其他不確定方式:..

2、投訴的詳細情況

投訴的標準編號:..

投訴的相關數據:..

投訴人及讀者卡號:.

3、遇到的問題

問題出現的日期:.

重復出現:是□ 否□

問題的具體描述:

1□工作人員態度生硬

2□閱覽室照明問題、衛生問題、溫度問題

3□辦證、存包等手續麻煩

4□復印、逾期、污損等費用問題

5□已還的書仍在讀者卡上

6□需要的書刊資料無法外借

7□文獻更新速度慢,文獻缺失和撕毀嚴重

8□復印效果差

9□電子版資源無法下載

10□其他問題..

附加信息:...

續表3

4、投訴評估

評估投訴所產生的實際和潛在的影響范圍和程度:

嚴重性:..

復雜性:..

影響:..

是否需要立刻采取行動.是□. 否□

是否可以立刻采取行動.是□. 否□

是否存在賠償的可能性.是□. 否□

5、投訴的解決辦法

是否要求賠償.是□. 否□

可以采取的補償措施

1□完善規章制度

2□更新報刊圖書

3□對工作人員進行處理

4□加強館藏建設

5□改善閱覽室環境

6□對于明顯不合理的要求向讀者詳盡解釋

7□其他處理辦法..

...

6、投訴跟蹤

采取的行動

日期

姓名

備注

確認投訴人的投訴

投訴評估

投訴調查

處理投訴意見

通知投訴人

采取措施

提供賠償

結束投訴

注:此表僅供內部使用,幫助跟蹤投訴處理過程。

另外,所收到的每件投訴都應按相關規則進行初次評審,如激烈程度、安全隱患、復雜程度、影響、立刻采取措施的需要與可能性等。根據投訴問題,工作人員對接到的投訴進行評估,表4可作為參考。^{[3] 48}

表4 讀者投訴初次評審參考表

激烈程度

a.投訴者情緒激動,不容道歉;

b.投訴者反復投訴過,失去一定耐心,態度強硬;

c.投訴者態度平緩,可以詳細描述事情經過及需要的解決方法;

安全隱患

a.有可能造成人員傷亡或財物丟失;

b.不造成人員傷亡,不存在安全隱患;

復雜程度

a.投訴的問題涉及法律、圖書館的規章制度或其他相關單位等,需時間做調查;

b.投訴的問題涉及多個閱覽室或多個人員;

c.投訴的問題比較簡單直接,涉及面小;

影響

a.影響到含投訴者在內的幾乎所有讀者;

b.影響到一部分讀者群體,或類似問題已經被投訴過3次以上;

c.只影響到投訴者個人;

續表4

立刻采取措施的需要與可能性

a.必須立刻采取措施;

b.需采取措施;

c.不需要采取措施;

2.2.3投訴調查。即讀者投訴內容的事實調查。工作人員應當盡力調查所有有關投訴的背景信息,調查深入程度應當與投訴嚴重性、發生頻次和激烈程度相適應。^{[2]5必要時以人證、物證、照片、錄像等為佐證資料。}

在調查復雜程度為a(見表4)的問題時,需要將調查取證與協調解決問題結合起來,提高處理投訴問題的效率。例如對涉及閱覽室本身環境、衛生、照明、噪音等問題的投訴,需到閱覽室現場進行查看,同時與圖書館的行政、物業等部門協調解決;再如對涉及新書、報刊上架速度慢的投訴,需了解并追蹤分析書刊報的訂購和配送相關渠道情況,同時將其中不順暢的環節進行優化。

2.2.4投訴反饋。根據調查的結果,應迅速做出積極的響應,即向讀者提供解決問題的方法。對讀者在投訴登記表中明確填寫了希望的解決方法的,首先遵循讀者的意愿進行處理。如果因為硬件條件所限無法遵循讀者意愿或問題無法在短期內解決,應詳細解釋并給出類似的能夠使讀者滿意的處理方法。在解決個別問題的同時,給出避免此類問題再次發生的方案。

2.2.5解決投訴。如果與讀者溝通順利,則需立刻實施解決投訴問題。如果溝通受阻,則應記錄,同時重新分析讀者不滿的解決部分,再次給出處理意見,此過程反復直到讀者滿意處理結果為止。

有效且合理地處理了一則投訴之后,可在一定時間之后進行回訪,詢問投訴者曾經投訴的問題是否得到改善。

2.3投訴處理過程中的注意事項

2.3.1投訴告知。當讀者不是采取在圖書館當場提出投訴,無法及時得到回復的時候,工作人員在收到信件、電子郵件、網絡平臺上的投訴后,應第一時間內通知讀者已經收到投訴,^{[2] 5并向讀者致以歉意,同時將處理意見告知讀者,無法立刻解決的投訴,將后續的處理流程向讀者進行介紹。}

2.3.2投訴跟蹤。在比較復雜的投訴處理過程中,首次接待投訴者的工作人員需要時時關注處理過程,并在投訴處理過程的每個環節(見圖1)向投訴者告知處理進展。如果未遵循投訴受理時所規定的時限,應向投訴者告知延遲的原因,爭取諒解。由于時間的推移,當投訴者態度和情緒有所緩和,工作人員可以再次與其進行溝通,從而得到更好的解決方法。

2.3.3溝通決定。在與讀者進行溝通決定的過程中,應詳細地向讀者展示調查的過程和材料,并對最終的決定或措施向讀者說明,獲取支持和理解。特別是未能按照投訴者意愿解決問題的時候,更應與投訴者進行深入的溝通。

在工作中,圖書館館員要始終秉承“讀者利益至上”的理念,但并不是等同于“讀者總是對的”。處理具體問題的時候,要以事實為依據正確對待每件投訴,做到公平、公正,充分維護投訴者和被投訴者的權益。作為圖書館工作人員,要敢于向讀者指出其不合理之處,一味容忍違反圖書館規定和社會公民道德準則的讀者,不僅會給社會帶來不良影響,還會給圖書館工作人員自身帶來心理壓力,挫傷其工作積極性,也會讓其他遵守規定的讀者感到不夠公平。

3 結 語

圖書館的管理者和工作者要從觀念上、制度上和流程上重視讀者投訴的規范化管理,充分認識到建立讀者投訴處理管理機制的重要性。科學、完善的規章制度、暢通的投訴渠道、規范的處理流程會提高讀者對服務工作的滿意度,促進圖書館地位的提升。進行圖書館讀者投訴處理規范化管理的深入理論研究與探討,借鑒、吸收管理學及其他行業管理方面的國際、國內標準,以推進和促成圖書館行業讀者投訴管理標準化的盡早實現,是圖書館工作者的責任,同時也是未來圖書館服務的發展之路。

[參考文獻]

[1]呂維平,趙程程,王藝榕.我國圖書館讀者投訴處理工作管理探析[J] .圖書館論壇,2009(5):132—134

[2] GB/T 19012—2008,質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南[S].

[3] 郭慶華.投訴處理體系建立與實施指南[M].北京:中國鐵道出版社,2008.

[收稿日期]2012-05-04

[作者簡介]劉佳琳(1981—),女,首都圖書館,館員,2003年畢業于北京交通大學計算機科學與技術專業,大學本科。研究方向:讀者服務。