信息時代提高組織溝通有效性的研究

王強

[摘要] 首先分析了信息時代組織溝通的典型特征，接著研究了信息時代組織溝通的新變化、新問題，最后在前兩步研究的基礎上，給出了提高組織溝通有效性的方法和措施。并對信息過載、虛擬辦公室、“交際藤”、無邊界組織等問題進行了闡述。

[關鍵詞] 信息時代； 組織溝通； 有效溝通

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 049

[中圖分類號]C931.6[文獻標識碼]A[文章編號]1673 - 0194（2012）24- 0081- 02

1概述

信息技術作為信息傳播的主要載體，提供了一種先進的技術工具和共享性交流平臺，導致溝通日益信息化、全球化，引起溝通從內容到方式的革命性變革。

1.1信息時代溝通的典型特征

信息傳播媒體主要是個人電腦、豐富的聯機數據庫和可視化交互設備等現代化通訊工具。憑借這些先進的傳播媒體，在溝通的過程中可以遠距離獲取所需信息，并進行數據實時處理。便捷、信息量大、速度快、范圍廣，是信息時代的主要表現，顯示出一系列全新的特征[1]：

（1） 開放性和共享性：互聯網為溝通過程中信息的充分共享創造了便利的條件，提供了新的交流方式，人們只要打開網絡，就可以獲得和發布行政信息， 可以擺脫封閉的傳統媒體的束縛，自由地表達自己的思想。信息的開放與共享是網絡環境下溝通的最本質特征。

（2） 溝通媒介更多，互動性更強：電子郵件、視頻會議、微薄、微信、QQ等媒介大大方便了信息的流通，以互聯網為媒體的溝通突破了傳統媒體溝通的單向性模式，實現雙向的互動式溝通。

（3） 信息量巨大：因特網使得信息的采集、傳播的速度和規模達到空前的水平，實現了全球的信息共享與交互。與之俱來的“副作用”是：信息的爆炸增長使人無所適從，從浩如煙海的信息海洋中迅速而準確地獲取自己最需要的信息，變得非常困難。

（4） 語言和文化差異：現代通信和傳播技術，大大提高了信息傳播的速度和廣度，克服了傳統的時間和空間障礙，將世界更進一步地聯結為一體。同時同一組織中不同語言、不同文化人員的溝通日益頻繁，溝通的難度也在顯著增加。

1.2擬研究的問題

針對信息時代溝通的特征，研究溝通的新變化，并提出提高組織溝通有效性的方法和措施就是本文要研究的中心課題。

2信息時代組織溝通的新變化、新問題

2.1新的溝通陷阱

信息技術給編碼、溝通渠道、解碼提供更多的方法和途徑；但也形成了更多的溝通陷阱。編碼時未能將全部必須信息進行編碼，如信息發送者的姿態、示范、停頓、語氣等；傳輸階段時渠道增多，導致接收者就同一事件接受到不同渠道的多種“聲音”，浪費了寶貴的精力去辨別，甚至無從辨別；信息量的爆炸增長給接收者解碼信息構成了新的障礙。

2.2全球化環境下文化和語言差異

全球化導致不同國家人們的商業交往更加頻繁，如果溝通發生在來自不同語言、不同文化背景下的人們之間，溝通故障就會經常發生。跨文化傳播帶來的問題主要是文化間的交流與碰撞所產生的文化沖突與融合、焦慮與適應、理解與誤讀、塑形與抵抗等，這些問題關涉到日常生活層面跨文化溝通的智慧與技巧[2]。

2.3電子媒介作為一種重要的溝通渠道

管理者不僅用計算機收集、分發定量的數據，而且通過電子郵件和他人“談話”。在決策時可以共享文件、交流觀點和共同合作。可以遠程召開電話會議、視頻會議。

電子溝通的優點有：更多的信息共享；更快的信息傳遞速度和效率；更少的旅行、復印和說話時間，且成本低廉。它的缺點是難以解決那些需要面對面交流的復雜問題；不能采集溝通人員思考或發出的微妙的、非語言的線索。

2.4虛擬辦公室

很多小企業家在互聯網上做生意；與此同時，許多大公司也在大量削減辦公空間，并向員工提供功能強大的個人電腦、通訊軟件、語言信箱和其他溝通渠道，以便他們能在任何時間、任何地點開展工作。基于管理應該側重于人們做什么而不是在哪里做這樣一個哲學，虛擬辦公室成為信息時代的流行。

短期來看虛擬辦公室效益顯著，更少的辦公支出、更有彈性的工作安排。但長遠來看，組織可能面臨失去太多“人文關懷”因為缺少只有兩個人真正在一起時才會發生的真誠接觸；一些人不分晝夜地工作，深更半夜發傳真、電子郵件和聲音郵件，而別人又不得不接收；直接監督和指導的缺失難以有效保證工作的質量。

2.5信息過載與有效信息不足

電子媒介已經逐漸成為人們溝通的主要手段，很難想象沒有它們工作會變成什么樣子；但人們也被迅猛增加的信息量所壓倒，與此同時，人們開展工作卻出現有效信息不足的情況。面對信息過載，關鍵是如何把重要的信息從大量的常規信息中挑選出來，明確你的目標，把時間優先安排在關乎目標實現的最重要的事情上去。

3提高組織溝通有效性的方法和措施

根據信息時代溝通的特征、新的變化及出現的新問題，應從以下幾個方面切實提高組織溝通的有效性。

3.1管理、監督信息流通

（1） 建立專門管理溝通的崗位或部門。對溝通活動進行計劃、組織、實施和控制，對信息溝通的效果進行評估和反饋，提出進一步改進溝通效果的對策建議等。通過設立專門的崗位或部門來管理溝通，從一定程度上可以改變溝通不到位、缺位和溝通事務落不到實處的不良現象[3]。

（2） 堅決推行信息標準化制度。在組織內外推行信息標準化，以規定的獨特格式編碼來實現信息的傳遞，這樣可以減少在信息的編碼和解碼過程中出現的主觀性偏差，也可以降低組織成員在查閱信息時的機會成本，相關組織也易于從信息汪洋中辨認和識別。

（3） 建立信息溝通的快速反饋機制。通過快速反饋機制，實現雙向溝通，能使整個溝通過程成為一個閉環，信息在發送者和接受者間傳遞，即使出現了問題也可以及時采取措施，避免因反饋不及時而給信息溝通帶來的不利影響，這樣信息接受者不但能確認信息被正確理解、接受，還能促進更多的相互溝通。

3.2按信息重要性、溝通難度將溝通的信息分級管理

信息分級，就是按重要性、溝通難度對信息分等級、分類別地進行過濾的方法，它預先按照一定的分級標準對要溝通的信息進行分級，為選擇溝通渠道和溝通過程提供依據。分級一般由發送者根據分級標準自我分級，特殊情況下由第三方來分級。

信息分級是解決溝通問題的優選方法，對過濾無關信息、凈化溝通環境將產生較大影響，并可以降低溝通管理成本，簡化溝通流程。

3.3選擇恰當的溝通渠道

（1） 媒介傳遞信息的數量稱為媒介豐富度，媒介傳遞給接收者的信息和線索越多，它就越“豐富”。最豐富的媒體更人性化而不是技術化，提供更快的反饋，允許大量的描述性語言，并傳遞不同類型的線索。面對面溝通就是最豐富的媒體，電話的媒介豐富度低于面對面溝通，電子郵件次之，備忘錄最差。

（2） 根據溝通的信息分級情況合理選擇溝通渠道。一般來說，應通過豐富度高的媒介發送難以理解和非日常的信息，通過備忘錄這樣低豐富度的媒介發送簡單和日常的信息。通過多種媒介發送那些你認為重要而且希望人們注意和理解的信息，還應考慮組織中接收者所偏好的媒介、溝通風格和成本等因素。

3.4提高信息化和全球化環境下的溝通技巧[4]

（1） 把握管理溝通“七要素”：把握目標、分析信息源、組織信息、了解服務聽眾、分析溝通背景（環境）、優選媒介（渠道）、重視反饋。

（2） 打牢管理溝通的基礎：① “善聽”，為了使傾聽有效，管理者應該有意識地克服傾聽障礙。② “能說”，提升面談水平，要制訂面談計劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結構和環境，以增進關系。③ “巧讀”，信息時代對傳統的閱讀方式提出了挑戰，面對日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時間。要主動閱讀，越主動地閱讀，效果就越好。④ “擅寫”，一要善于運用不同的溝通方式，發揮紙張、傳真、電子郵件、電子會議系統的不同作用。二要按受眾導向的文字組織原則進行并根據受眾特點來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考。

（3） 管理溝通的換位思考：為了優化管理溝通，發展管理溝通的換位思考，有效引進中醫的望、聞、問、切，善于從醫生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進行進一步的觀察、了解，深入地、全面地通過對受眾的調查、研究、分析，以提出解決問題的方案，促進管理溝通更臻完善，是十分有益的。

3.5建立扁平化組織

溝通所經過的管理層次越少，信息的丟失和失真就越少；扁平化組織在信息傳遞過程中由于過濾導致失真的問題較少。信息技術的廣泛運用增加了管理者的管理幅度，使得減少管理層次更容易實現。

3.6管理非正式溝通

組織內的溝通按正式程度來劃分，可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是官方的、組織規定的信息傳遞過程；非正式溝通是非官方的，如閑談、抱怨等?；诜钦浇涣鞯纳鐣跃W絡稱為“交際藤”；它一方面幫助員工理解組織，使未經正式系統說明清楚的信息得以準確傳遞；另一方面它也會造成毫無關系的流言、錯誤的謠言漫延而損害組織利益。管理“交際藤”可有已下3個方法。

（1） 事先防范“謠言”：就重要而又未作說明的事情進行解釋；通過提供事實來消除不確定性；建立公開的溝通渠道和長期的信任關系。

（2） 事中調查：發現一個可能失控或對組織有害的傳聞，去找相關的主要人物來弄清事實，并詢問看法。

（3） 事后處理：一旦謠言產生就要對其進行“中和”。具有來講，謠言很荒謬就不予理睬；公開評論、并肯定其中正確的部分；有事實依據就否定謠言；保證與該問題相關溝通的一致性；尋找一個具有合適位置和相關知識的發言人。

3.7構建無邊界組織

邊界，不是物理上的就是心理上的，存在于不同的組織層次、部門以及組織與外界利益相關者之間。理想的無邊界組織就是沒有信息傳遞障礙的組織，它能使觀點、信息、決策和行動轉向最需要的地方。

構建無邊界組織的過程中，要有意識地去營造超越邊界的對話機制，將人們之間的障礙弱化為可以穿透的薄膜。來自不同部門的人需要學會“如何交談”、“如何走動”，在整個過程中“對話”至關重要。

4總結

信息技術的迅猛發展和廣泛使用，方便了信息的傳遞，但也給組織溝通帶來新的挑戰。本文先分析了信息時代組織溝通的典型特征，接著研究了信息時代組織溝通的新變化、新問題，最后在前兩步研究的基礎上，給出了提高組織溝通有效性的方法和措施。并對信息過載、虛擬辦公室、“交際藤”、無邊界組織等問題進行了闡述。

主要參考文獻

[1] 覃憲儒. 信息網絡化環境下的行政溝通[J]. 廣西社會科學，2005（7）.

[2] 佘文斌. 交流的無奈：跨文化網絡傳播的現實困境[J]. 國際新聞界加，2009（10）.

[3] 劉茂盛，周章城. 基于溝通模型的虛擬企業溝通問題探究[J]. 企業家天地：理論版，2008（5）.

[4] 曾萍. 論現代企業的管理溝通技巧[J]. 管理縱橫，2008（10）.