IT服務外包企業的技術創新動力研究

周茜　楊添柔

［摘要］ 為了提高市場地位和產品的競爭力，集中精力開發核心技術，企業往往將非核心的服務業務外包給其他企業去做，服務外包就是在這種趨勢推動下獲得了極大的發展。本文以IT行業為研究對象，對服務外包企業的技術創新模式、技術創新動力的主要影響因素和不足之處進行了深入探討和分析，并提出了提升IT服務外包企業技術創新動力的對策。

［關鍵詞］ 核心技術; 技術創新; 影響因素; IT服務外包

［中圖分類號］F270［文獻標識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2012）15- 0062- 03

１引言

２１世紀是中國企業的一個戰略機遇期，中國企業的生存和發展面臨著極大的機遇和挑戰，而技術創新是企業應對整合時期獲取競爭優勢的根本途徑。企業進行有效的技術創新是培育和提升企業核心競爭力的重點，對技術密集型企業來說更是重中之重，它關系著企業的生存與發展，是企業的生命線。在ＩＴ外包環境中，如果企業不具備技術創新要素，就很難提高創新效益，更不用說實現對核心技術的壟斷。本文在闡述技術創新等有關理論的基礎上，從分析ＩＴ服務外包現狀入手，結合技術創新模式，圍繞ＩＴ服務外包企業技術創新動力的主要影響因素，從實踐和理論的視角分析了目前ＩＴ服務外包企業在技術創新方面存在的不足之處，并針對這些影響因素和不足之處，從企業自身內在能力的培養與外部環境兩個方面提出了企業提升技術創新能力的對策。

２ＩＴ服務外包企業技術創新模式分析

技術創新模式，是指企業根據其規模實力、目標戰略和技術創新戰略，針對不同的項目，確定項目實施的具體戰略和方法以及技術創新的成本與技術創新承擔的風險，明確項目實施的具體方式。按照技術創新合作規模、能力的來源和競爭優勢不同，可將技術創新模式分為服務商獨立創新、服務商與客戶合作創新及企業聯盟3種模式。

（１）服務商獨立創新。選擇這種模式的一般都是大型外包服務企業，自身的特點是技術控制能力強，技術成熟度高，并具有很好的應對市場能力和技術更新能力。ＩＴ服務外包企業進行獨立創新是為了能迅速成為市場領先者和技術壟斷者，但是在開發信息技術服務時所承擔的成本高、風險高。獨立創新的選擇也不需要企業在每個技術環節都取得競爭優勢，只要在主導技術或者某項技術方面獲得局部技術創新，發揮競爭優勢，就是一種創新。

（２）服務商和客戶合作創新。在ＩＴ服務外包這一特殊的領域，服務商與客戶雙方的關系已經不僅僅是市場型的外包關系，更是一種伙伴關系，這種依賴關系對合作創新的效果產生了較大影響。服務商和客戶合作創新所承擔的成本與風險一般較低。服務商在完成一個項目的時候，往往會碰到許多問題，這就需要服務商和客戶及時進行溝通反饋。而服務商在對項目進行服務的過程中，也往往要在客戶的幫助，由一開始的低效率逐步走向高效率。合作創新往往貫穿于服務的整個過程之中，服務商和客戶進行合作創新，增強技術創新能力，為成功創新帶來競爭優勢，使雙方獲得共贏。

（３）企業聯盟。入世后我國在ＩＴ行業的服務領域不斷加大開放力度，ＩＴ服務外包企業發展迅速，但是我國服務外包企業在一定時期內還是面臨規模小、風險高、缺少資金、運營效益差、技術創新環境不足等問題。再加上我國服務外包企業起步晚，存在形式極度分散，市場上雖然有大量的服務外包企業，但其規模實力和服務能力都沒有優勢。我國ＩＴ服務外包服務提供商除一些外資企業，如ＩＢＭ、ＨＰ外，其他ＩＴ外包服務商缺乏專業化技術創新，其所提供的服務往往不能滿足客戶的需要。面對中國ＩＴ服務外包企業存在的這些問題，我們需要將不同企業的技術優勢通過現代化網絡技術及各種契約整合在一起，構建服務外包企業聯盟，從而提高企業技術創新能力，解決企業規模小、資金周轉困難、控制風險能力差等問題，最終達到企業聯盟之間的互惠互利。

３ＩＴ服務外包企業技術創新動力影響因素分析

本文將采用問卷調查法對ＩＴ服務外包企業技術創新的影響因素進行分析，具體思路如圖１所示。

３．１問卷調查

本文以浙江省為分析調查對象，以筆者問卷調查所得有關資料為分析數據。調查情況、問卷設計以及信度分析如下：

（１）問卷設計。問卷包含兩個部分，第一部分是調查企業的基本信息，主要介紹企業的概況；第二部分是關于ＩＴ服務外包企業中制約其企業技術創新動力的主要原因。

（２）調查情況。我們在２０１１年８月至２０１１年１２月４個月時間內，采用問卷形式，以隨機性為原則，在浙江省范圍內對ＩＴ服務外包企業進行全面的調查，此次樣本覆蓋了全省的十幾個地區，包括杭州、寧波、溫州、嘉興、湖州、紹興、金華、衢州、舟山、臺州、麗水等。本次調查共收回問卷７０份，其中有效問卷６６份，有效問卷率為９４．３％。

（３）問卷信度分析。問卷數據的Ｇｒｏｎｂａｃｈｓ Ａｌｐｈａ 大于０．７０則為高信度，我們利用統計軟件ＳＰＳＳ １７．０進行信度分析，經計算后得到問卷的Ｇｒｏｎｂａｃｈｓ Ａｌｐｈａ值為０．８１７，因此該調查問卷的信度較高，是有效的。

３．２ 問卷調查結果

我們把制約IT服務外包企業技術創新動力的主要因素分為１２個指標，問卷的該部分設計成不定項選擇，這也是為了使調查結果更加符合事實。經過調查統計，結果如表１所示。

統計結果顯示，排在前６位的影響因素是：服務商和客戶合作創新、知識管理欠缺（８７．９％）、服務商之間沒有建立企業聯盟（７２．７％）、服務商和客戶都未合適、正確選擇對方（６９．７％）、服務商和客戶在技術創新中缺乏監督－激勵機制（５７．６％）、服務商和客戶服務質量控制契約不夠完善（５０．０％）、服務商不明白客戶的真正服務需求（４３．９％）。它們是ＩＴ服務外包企業技術創新動力主要影響因素，我們選擇這6項指標進行分析。

３．３ 影響因素分析

ＩＴ服務外包企業是能否具有良好的技術創新動力，主要受以上6項因素影響，尤其是服務商和客戶知識轉移、知識反饋、合作創新欠缺及服務商之間沒有建立企業聯盟、服務商和客戶都未合適、正確選擇對方等原因影響企業技術創新。

（１）服務商和客戶合作創新、知識管理欠缺。服務商和客戶進行合作創新可以防止雙方重復勞動和重復性錯誤，也使雙方增加了交流，對于技術創新具有十分重要的推動作用。ＩＴ服務外包企業實施知識管理能有效利用現有的或新出現的技術，滿足企業現在和未來經營、成長需要。客戶利用已有的知識，獲取新的知識，可以對服務商提供的服務進行準確把握。

（２）服務商之間沒有建立企業聯盟。企業聯盟是ＩＴ服務外包企業進行技術創新的一種重要模式。企業聯盟一般是兩個及以上企業為了實現資源共享、優勢互補，以共同達到技術創新為目標，通過契約聯合的方式建立合作伙伴關系。鑒于ＩＴ服務外包市場不斷擴大，以及國內外包市場在能力和技術創新上都存在一定問題，建立契約聯盟成為緩解外包市場的壓力、保障聯盟利益最大化和促進技術創新的有效方法。

（３）服務商和客戶都未合適、正確選擇對方。對于客戶來說，為了節省成本僅從表面挑ＩＴ外包服務企業。對于服務商來說，為了得到服務項目，得到更多的利潤，往往會接受客戶的發包。客戶選擇的服務商提供信息技術服務可能與客戶所需要服務在開發和研究領域只是相似，甚至不同，或者服務商技術能力不夠或專業化技術不強，無法按規定完成客戶所需要的信息技術服務。服務商和客戶如果都合適、正確選擇對方，往往會讓供應商圍繞客戶的具體要求去開發服務流程、促進技術創新。

（４）服務商和客戶在技術創新中缺乏監督－激勵機制。ＩＴ服務外包本質是一種委托代理關系，這種關系容易導致雙方的合作受到道德因素所帶來的風險制約，而最有效的解決方法是建立監督－激勵機制。服務雙方的激勵目標主要是通過監督－激勵機制對服務商進行新產品或新技術開發、工作努力程度給予不同程度獎勵，對不能較好完成服務的給予相應的處罰，這樣調動了雙方的積極性，使服務外包運作更加順暢，最終也使企業技術創新獲得不竭動力，從而實現雙方的共同利益。

（５）服務商和客戶服務質量控制合約不夠完善。在ＩＴ服務外包過程中，合約聯系著服務商（代理人）和客戶（發包人），合約中的外包關系對服務商進行技術創新和雙方進行項目規劃都有非常重要的影響。當雙方信息不對稱的時候，就會使雙方產生投機機會，影響服務的質量，更談不上進行技術創新。如果ＩＴ服務外包雙方具有完善的質量合約，那么客戶可以通過合約的控制，維護自己的利益。對服務商而言，可以促進技術創新，提升服務水平，提高客戶滿意度，從而提高企業的知名度。

（６）服務商不明白客戶的真正服務需求。如果一個服務外包客戶不能明確地說出自己想要的技術創新，ＩＴ外包服務企業將無法提供相應的服務。服務商如果不明白客戶的真正服務需求，就很難制定企業的業務規劃和業務流程，也無法提供客戶所需要的服務。

４ＩＴ服務外包企業技術創新不足之處及對策分析

４．１ ＩＴ服務外包企業技術創新不足之處

ＩＴ服務外包市場風云變幻，對我國ＩＴ服務外包企業在技術創新方面提出了迫切的需求。ＩＴ服務外包企業技術創新能力的提高是企業技術能力的體現，可以帶給企業更多、更寬泛的市場選擇和機遇。目前我國ＩＴ，服務外包企業在技術創新方面存在很多不足之處，主要有：

（１）對最新技術創新掌握深度不夠。重大創新對世界經濟發展具有深遠影響，但是我國對ＩＴ服務外包產業對新技術掌握不夠成熟。如對云計算、物聯網及移動計算等重大技術創新的掌握水平有待提高。

（２）缺乏高層管理者對技術創新的支持。由于有些高層管理者只追求眼前利益，對技術創新的支持不夠，高層管理者的支持對于團體間進行相互合作與技術創新是非常必要的。

（３）服務雙方知識轉移力度不夠。知識轉移有顯性知識和隱性知識的轉移，ＩＴ服務外包雙方對知識的轉移力度不夠，往往只對顯性知識進行轉移，對隱性知識經常會忽略。這樣往往產生溝通障礙，對企業技術創新造成一定困難。

４．２ 提高ＩＴ服務外包企業技術創新動力對策分析

基于以上分析，提出以下提高技術創新動力的對策。

（１）客戶最初的需求應該明確傳達、加強雙方的合作交流。由于缺乏先前的經驗和客戶的直接溝通，服務商可能不能很好地理解項目的需求，所以ＩＴ服務外包企業在實施項目服務之前，客戶要明確表達服務要求，防止服務商對服務產生誤解。高效的合作交流對于項目的成功來說也非常關鍵，項目實施過程中，雙方面對面的溝通交流有助于服務商迅速地展開工作。

（２）服務商需要建立知識管理系統。為了實現企業內部的知識共享，實現技術創新與先進技術的重復利用，服務商在每次完成項目后，必須建立企業知識庫，還需要設立知識主管，對知識進行系統管理。通過知識管理系統的建立可以使ＩＴ服務外包企業避免不必要的重復工作，降低了成本，使員工通過知識共享，加快學習，分享組織內良好范例，激發技術創新能力。

（３）服務商之間建立企業聯盟。眾多ＩＴ服務外包企業以契約為紐帶建立ＩＴ服務外包聯盟，能夠快速響應外包市場的變化。從而降低風險，增強企業在外包市場的競爭力，打造服務外包品牌，最終為技術創新打下扎實的基礎。

（４）引進專業技術人員，提高對最新技術創新的掌握程度。企業應該熟練掌握最新技術，多引進優秀技術創新人才，在服務過程中多利用云計算、物聯網及移動計算等新型技術，高質量、高效率地完成項目，最大限度滿足客戶的需求。同時為企業樹立良好的形象，增強競爭優勢，實現良性循環。

（５）服務雙方建立激勵機制、簽訂質量控制契約。激勵機制的建立有效可解決服務外包過程中可能發生的道德風險問題，有利于提高服務商的工作努力程度。質量控制契約的簽訂是在相互信任與理解的基礎上確定質量衡量標準，可以有效減少投資資本的浪費，使服務商和客戶通力合作，通過雙方共同監控質量活動來保證外包的服務質量，最終促進ＩＴ服務外包企業進行技術創新以保證服務質量達到客戶的標準。

５結束語

隨著對ＩＴ外包關系的研究不斷深入，很多學者關注的焦點從客戶轉向了ＩＴ外包服務提供商，本文以ＩＴ服務外包企業為研究對象，從技術創新的角度出發，把技術創新模式分為服務商獨立創新、服務商與客戶合作創新及企業聯盟3種模式。通過問卷對ＩＴ服務外包企業進行調查得出了制約技術創新動力的主要因素，根據ＩＴ服務外包企業的技術創新模式、主要影響因素和不足之處，提出技術創新動力的發展對策。但在復雜的產業結構和快速變化的外部環境下，ＩＴ服務外包企業必須針對自身特點制定技術創新發展規劃。

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