真著急

夏季來臨，雷陣雨天氣明顯增加，機場航班延誤成了家常便飯，這可不得了了，多少在機場等飛機的旅客怒了，在抱怨完航空公司的不靠譜，在強烈要求賠償之后，憤怒往往還會進一步升格成乘客們把航空公司“砸”了，本來可以心平氣和的一次旅行，因為天氣、因為航班延誤最終有可能變成無奈的疲憊甚至是焦慮狂躁地發(fā)泄。

此時，你也許會想，你們真的那么著急嗎？假設(shè)登機前聽到這樣的通知：各位旅客，抱歉地通知您，本次航班航路上有雷暴天氣，但是為了保證航班正點到達，我們準備冒險起飛，由此帶來的不便，請你諒解！

如果真有航空公司敢這樣飛，你敢坐嗎？

當然，這是個玩笑。但是對于在機場焦躁抓狂的乘客來說，也許在心態(tài)上要平和一些，既然在一個多雷雨的季節(jié)里選擇了飛機這種很容易受天氣影響的交通工具，最好自己能事先有個心理準備。其實，也經(jīng)常聽人說起外國人在飛機延誤時往往比我們中國人要平和得多，一般來說，大家都會選擇心平氣和地等待，很少會演變成情緒激烈的群體性活動。

難道我們中國人真的這么著急？這難道跟我們這些年緊趕慢趕地發(fā)展經(jīng)濟想法設(shè)法地多賺些錢有關(guān)？難道我們民族的心態(tài)真的如此焦慮了？其實，還有更多的重要但是不那么緊急的事情更值得焦慮：傳言說因為養(yǎng)老金儲備不足問題要延長退休年齡，食品安全事件層出不窮，環(huán)境污染愈演愈烈，房地產(chǎn)價格依然在綁架著中國經(jīng)濟……

也許，這些暫時無解的問題，在很大程度上成了中國人內(nèi)心無意識焦慮的潛在源頭，而航班的延誤成了大家發(fā)泄無名之火的一個小小的引線。當然，一味地要求乘客心態(tài)平和也不合適，航空公司溝通上的拖沓和無力，很大程度上讓乘客感到自己被忽視和冷落之后心中燃起無名之火。在這樣一個媒體日益發(fā)達的時代，微博上大家的憤怒可以很快地在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，這毫無疑問對航空公司品牌會有很大的傷害。有時候，你真想不明白，為什么這些航空公司可以成批成批地組織空姐們開微博推廣品牌，但是卻在常見的航班延誤事件中如此無動于衷。

誠如我們這期封面文章《消費者最好的時代，生產(chǎn)者最壞的時代》所展示給大家的，在這個消費者主動性越來越強的時代，如何與消費者溝通，如何順應(yīng)消費者的需求調(diào)整自身的商業(yè)模式，如何與消費者共同成長，是企業(yè)面對的新挑戰(zhàn)。此時，還有企業(yè)可以對消費者的憤怒視若無睹不聞不問，這也許是更應(yīng)該讓人著急的地方。

其實，消費者一直是整個商業(yè)社會的發(fā)動機，因為這些人的需求最終帶動了整個產(chǎn)業(yè)鏈條。只是在目前的信息傳播環(huán)境下，信息不對稱的天平逐漸偏向消費者，生產(chǎn)者和營銷者必須學會與消費者對話溝通，甚至在一定程度上要承認自己比消費者無知，才能在新的商業(yè)社會中有更好的發(fā)展。

在這方面，有一個新的產(chǎn)業(yè)群體天生更具備這樣的品性和方法。《移動健康“玩起來”》一文中所提到的這些基于移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端來開展健康服務(wù)的公司，他們以網(wǎng)絡(luò)游戲的方法鼓勵用戶分享數(shù)據(jù)，激發(fā)出人們對自身健康的新需求，也開始逐漸改變傳統(tǒng)的健康產(chǎn)業(yè)。

看來，在新的商業(yè)社會里，在新的消費環(huán)境中，再怎么著急也不會有多大的突破，最關(guān)鍵的是放松心態(tài)，與消費者一起快樂地聊天。