交通銀行的生活門戶之夢

董莉

趙萱（化名）年初以來的興奮勁頭并未退去，偶爾還能看見她在交通銀行的營業(yè)廳里拿著自己的黑莓手機(jī)跟別的黑莓粉絲眉飛色舞地比劃著。

其實(shí)她是在跟客戶介紹交行年初新上線的國內(nèi)首款黑莓手機(jī)銀行客戶端。“現(xiàn)在都是IOS和安卓的天下啊，對于我們這些小眾用戶是福利啊，當(dāng)然要推廣啦。”趙萱說。她是交行一家支行的大堂經(jīng)理，24歲的她是典型的“手機(jī)控”——去哪兒吃飯，看什么電影，飛機(jī)有幾班，買什么理財(cái)產(chǎn)品等等都去“問”手機(jī)。而自家的手機(jī)銀行客戶端“e動(dòng)交行”可以一一滿足她的需求。

在交行，不只是像趙萱這樣本身喜歡智能手機(jī)的人在接觸手機(jī)銀行客戶端，大部分員工都先后充當(dāng)過“e動(dòng)交行”的測試者。據(jù)交通銀行電子銀行部高級規(guī)劃管理吳新忠介紹，開發(fā)手機(jī)客戶端前期投入很大，交行從一開始就比較支持客戶端的研發(fā)工作，并鼓勵(lì)員工提供機(jī)型，號召了全行近9萬名員工都參與到測試客戶端的工作中。“當(dāng)時(shí)市場上的機(jī)型多，這么多員工全調(diào)動(dòng)起來，大部分的機(jī)型也就基本都覆蓋到了。為了發(fā)動(dòng)員工參與，團(tuán)委還搞了很多的活動(dòng)，比如手機(jī)銀行興趣小組，有獎(jiǎng)參與等等。”吳新忠笑著說。

交行早在2004年就開始做手機(jī)銀行，當(dāng)時(shí)借著GPRS的技術(shù)支持做了一個(gè)WAP版的手機(jī)銀行。隨后的兩年間WAP手機(jī)銀行開始嘗試用手機(jī)號登陸，簡單好記的同時(shí)安全性也高，也方便手機(jī)銀行的推廣，但因?yàn)殡娦胚\(yùn)營商的關(guān)系，進(jìn)展并不是那么順利。

因?yàn)橛辛饲皫啄闣AP手機(jī)銀行的積累，交行覺得可以做客戶端的嘗試。“客戶端版本區(qū)別于WAP版的特點(diǎn)是能根據(jù)手機(jī)型號定制版本，保證不同型號手機(jī)的客戶都有一個(gè)舒適的瀏覽頁面和快捷的操作體驗(yàn)，不同于WAP版的打開手機(jī)網(wǎng)頁瀏覽。另一大優(yōu)勢就是能最大限度節(jié)省了客戶的手機(jī)流量。” 交通銀行電子銀行部高級經(jīng)理王兵說。交行的客戶端2009年正式投產(chǎn)，當(dāng)時(shí)正好iPhone上市，“e動(dòng)交行”順其自然地成了第一個(gè)APP。

2011年，交行提出要做遠(yuǎn)程金融服務(wù)，打造了手機(jī)銀行生活門戶，提供包括機(jī)票、電影票、手機(jī)繳費(fèi)、位置服務(wù)和天氣查詢等多項(xiàng)生活服務(wù)。同時(shí)，交行還獨(dú)創(chuàng)了無卡金融服務(wù)——無卡取款、無卡消費(fèi)，無形中提升了服務(wù)水平和競爭力。

看似簡單的服務(wù)項(xiàng)目背后耗費(fèi)的人力物力財(cái)力是倍增的。買機(jī)票和電影票是吳新忠津津樂道的兩個(gè)實(shí)用功能，要真正做到用戶使用簡單方便，電子銀行部著實(shí)下了番功夫。對生活服務(wù)選項(xiàng)的選擇是以自我需求為主，銀行人員本身就是需求單位，調(diào)研也從內(nèi)部開始。對影院選擇的標(biāo)準(zhǔn)很高，會考評資質(zhì)，多次走訪洽談，現(xiàn)在在“e動(dòng)交行”上不但能買票還可以選座。目前通過客戶端一天能賣掉700張電影票。“我們的客戶端現(xiàn)在不但能買機(jī)票，現(xiàn)在還在開發(fā)值機(jī)功能，可以讓客戶用碎片時(shí)間完成很多事情，為此我們后面的工作真沒少做。”

臧春泉是交行的客戶，雖然不知道吳新忠他們?yōu)榇嘶硕嗌傩牧Γ恰昂芎糜谩笔撬那猩砀惺堋＝?jīng)常出差的他最津津樂道的功能就是無卡取現(xiàn)——只要通過手機(jī)銀行預(yù)約，獲得驗(yàn)證碼，無須借記卡便可在交行ATM機(jī)上無卡取現(xiàn)。“還不需要手續(xù)費(fèi)，這真的方便，有手機(jī)不帶錢包都沒事了。”臧春泉說，不過他也有自己的“不爽”，就是APP賬戶登陸要“過幾關(guān)”才能到達(dá)輸入頁面，“每次都要一步步走，不直接。”而這也是吳新忠他們未來需要改進(jìn)的地方。

另一個(gè)令吳新忠印象深刻的事情就是培訓(xùn)客服人員。培訓(xùn)時(shí)，每個(gè)客服員自己隨機(jī)挑5個(gè)機(jī)型，裝手機(jī)銀行，練熟后還要進(jìn)行考試。“最初裝手機(jī)銀行客戶端都需要手把手地教，人力成本投入也很大。現(xiàn)在智能手機(jī)的普及大大地減小了成本。”

最初使用手機(jī)銀行的客戶多是商務(wù)人士，目前客戶群已擴(kuò)展到了學(xué)生和因工作原因上網(wǎng)不便的人群。交行對客戶端的內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)必須是真實(shí)有效客戶，即下載客戶端并實(shí)際登錄使用的客戶才算一戶真正的有效戶，目前“e動(dòng)交行”客戶端有效戶已超過300多萬，包括未注冊用戶和WAP版用戶在內(nèi)的所有用戶已超過了800萬。

隨著用戶數(shù)量增加，交行想做的事情還很多，比如把客戶端在通用的基礎(chǔ)上細(xì)分群體，現(xiàn)在已經(jīng)有了針對企業(yè)CFO的版本。目前電子銀行部就在針對大學(xué)生群體進(jìn)行市場調(diào)研，總結(jié)他們的使用習(xí)慣和喜好，在UI設(shè)置上針對性地做改變，開發(fā)出大學(xué)生版的客戶端。希望能將客戶端從農(nóng)民工到高端客戶全覆蓋。

社會化功能的呈現(xiàn)也是一個(gè)趨勢，在銀行的客戶端上，手機(jī)號轉(zhuǎn)賬就是一個(gè)非常方便、實(shí)用的功能，目前交行考慮的是將此功能可以擴(kuò)展到跨行的互聯(lián)互通。“我們特別希望手機(jī)實(shí)名制能夠真正落到實(shí)處，在保證安全性的基礎(chǔ)上，銀行也可以做更多應(yīng)用的開發(fā)。”吳新忠說。

查找附近的ATM，找尋吃飯購物的特約商戶，位置服務(wù)可以做很多有價(jià)值的應(yīng)用，這里面都有商業(yè)價(jià)值的存在。銀行將不再是簡單的支付工具，而具有了產(chǎn)業(yè)鏈的作用。王兵說，未來在嚴(yán)格篩選合作商戶的基礎(chǔ)上不排除商業(yè)合作的可能，或許是客戶端帶來商業(yè)價(jià)值的一條路徑。

在王兵看來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)取代互聯(lián)網(wǎng)已成為可能，“現(xiàn)在不抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會就跟前幾年沒抓住互聯(lián)網(wǎng)機(jī)會一樣”。