渣打銀行:風箏與風

董莉

Cici在上海一家外企工作，最近她迷上了一個“抓風箏”的手機APP。陽光燦爛，藍天白云下一只只五彩的風箏隨風起舞，隨著“咻”的一聲，一只風箏飄過，“Cici 剛抓住了一個Dining風箏，現在Cici的朋友都能享有啦！”的字樣隨即出現在手機屏幕上。

其實，每一只風箏代表了一個商戶優惠，用戶只要抓住虛擬風箏就能享受到商家相應的折扣，同時還可以把這份實惠與自己的好友分享。Cici把MSN的一些朋友發動起來，形成了一個風箏分享小組，發現了好吃好玩的馬上就能在小組內廣而告之，上周末的幾個同學聚會竟然也是在這個APP上敲定的。

這個名為Breeze Living的手機APP可不是什么打折網站的產品，而是出自一家看似遙遠的外資銀行——渣打銀行之手。

Breeze Living不同于銀行傳統意義上的手機銀行APP，而是渣打銀行借助于智能手機，將LBS(定位服務)、AR(現實增強)、商鋪優惠、移動社交等技術和功能集于一身，打造的一個凸顯移動社交功能的生活類APP。

2010年4月，渣打集團在零售銀行總部所在地新加坡進行試點，推出了英語界面的移動銀行客戶端Breeze，提供基礎的金融服務。渣打的調查顯示，2010年新加坡iPhone用戶不到新加坡人口的10%，使用客戶端的人卻占到了網銀用戶的30%。2011年4月和12月相繼上線了中文版的Breeze Living和Breeze。目前在中國使用Breeze的用戶占到渣打網銀用戶的10%。

渣打并沒有對Breeze Living進行業績考核，更多的是將其視為一個增強客戶粘度的工具，從某種程度上也可以算是渣打自己打造的一條客戶導入渠道。Breeze Living也是一個市場調研的手段，用以了解已有客戶和潛在客戶在移動平臺上的行為習慣，為銀行提供了數據挖掘和系統化分析的新途徑。渣打除了想總結出一些通用的功能放到銀行客戶端，還希望發現客戶偏好的商家優惠券，可以有選擇地圈定商業合作對象，增強客戶粘性。

天氣好的時候，上海科技館門前的廣場上會有人在放風箏，有段時間經常有幾個年輕人跑來看別人放風箏，觀察風箏在空中飛舞的樣子。有時候白天來，有時候則是晚上，別人只道是風箏愛好者，卻不曾想，這幾個年輕人是渣打電子銀行中高端開發團隊，他們把觀察到的場景移植到了APP的UI設計上，于是就有了Breeze Living的風箏游戲，連界面的背景都會隨著時間的推移呈現出白晝、黃昏和夜晚的視覺效果。

Breeze是中文“輕柔、微風”的意思，在2010年孕育APP的時候，渣打電子銀行的集團總裁Aman Narain有一天在新加坡散步遛狗，突然一陣微風拂來，感覺甚是清爽愜意。“他覺得我們的APP就要做成讓用戶看著舒服、用著順手的模樣，就像微風拂面的感覺，于是這縷微風就吹向世界了。”渣打銀行(中國)有限公司電子銀行業務總監莊欣偉回憶說。

據渣打銷售渠道集團主管 Raheel Ahmed介紹，Breeze應用程序的開發最開始并不是從高層管理委員會的需求出發，而是來自于一些最年輕員工的期望，他們希望通過創建直觀、易懂的智能手機界面，簡化銀行服務。新加坡版的開發當地一家小規模創新技術公司負責，并獲得了來自多個國家的包括渣打員工在內的眾多創新者的參與。

渣打電子銀行對目標客戶的描述是“進富一族”——年齡在25歲至40歲之間，月收入1萬至4萬元，大部分人有房有車，除傳統的存款、貸款，對金融理財有相當的需求。同時這群人又是智能手機的忠實用戶，喜歡將自己的IM、SNS等社交都放在移動互聯網上。

渣打進行的調研發現，用戶比較喜歡簡單，想在碎片的時間內簡單直接完成交易。面對滿桌的美味大餐，大部分的用戶吃的還是自己喜歡的那幾樣?；诖?，莊欣偉覺得，在APP的功能設置上可按“大道至簡”概念操作，越是簡單有效，越是長久，也越容易在全球范圍內廣泛地普及。

簡單自然的確吸引了很多像Cici這樣的客戶，不過Cici還是覺得要是能把連個客戶端的功能集合在一個上就更方便了，不用讓APP在手機占兩個座位了。

渣打APP在中國推出后，也入鄉隨俗地起了個中文名——“逸”生活（Breeze Living）和“逸”賬戶移動銀行(Breeze)?！耙荨比“惨?，舒適的意思，另外是中文發音跟E（電子英文的首個字母）一樣。“逸賬戶”是一個基于借記卡、手機銀、ATM、支付寶等一整套的支付手段上形成一個解決方案。

有了完整的交易體系，就可以形成一個電子銀行生態系統。按莊欣偉的暢想：“我們不是一股腦地給這些用戶很多應用，而是根據客戶的真實需求來設定，開始先提供基礎的應用，但是基礎的功能必須是最全的，能滿足用戶90%-95%的日常使用。把電子銀行的生態系統建立起來，根據市場和消費者需求的變化，生態系統也會不斷變化、生長、適應。”

夢想總是看上去很美，電子銀行生態系統的一步到位也沒那么簡單——文化差異便是不得不提及的“痛”。最初渣打新加坡的APP只有英語版本，外包公司也說英語，交流和開發的速度就比較快。菜單的設計上也摒棄了傳統業務的死板說法，開始進一步地嘗試一些口語化設置，比如See your money（查詢）、move your money（轉賬）等，讓用戶感覺不是在跟機器而是在跟人交流。然而中文和英文的語言區別很大，如果直接把 move your money翻譯成“動你的錢”就少了一份趣味。另一個差異化出現在電子支票上，中國以外的在手機端已經具備開支票、電子郵寄的功能，但在中國這項還是空白?！安贿^我們正在開發適合中國環境的電子支票，希望很快能推出。”莊欣偉信心滿滿地說。

當然，這只是一個開始。在莊欣偉看來，移動互聯網目前還是萌芽階段，飛速增長的中國市場也還沒有到爆發期，隨著3G網速等基礎設施的提升，未來幾年中國會進入爆發期，很多東西都可以通過手機實現。渣打計劃在未來幾年內繼續推出更多此類APP及金融服務產品。