走出屏幕的企鵝

騰訊真的需要一款智能機器人

已成為中國最大互聯(lián)網(wǎng)公司的騰訊，最近兩年卻開始從“打造一站式在線生活”的目標上開了小差。其標志，是一款名叫小Q機器人的產(chǎn)品。

這款騰訊與中國科學院機器人研發(fā)團隊聯(lián)合開發(fā)的人機互動產(chǎn)品，最初構(gòu)想始于2010年，結(jié)合了騰訊的即時通訊技術(shù)和中科院的機器人智能技術(shù)。通過與騰訊QQ、搜搜等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的整合，它能以表情、肢體動作、語音互動、行為學習等方式，捕捉并回應用戶的上網(wǎng)指令—關鍵詞搜索、語音點歌、新聞播報甚至網(wǎng)上購物等。其眼睛還被設計為顯示屏，在用戶需要時展示相關圖片和新聞，從而實現(xiàn)“不需要坐在電腦前也能上網(wǎng)”的功能。比如，在你炒菜時，可對小Q機器人說：“0700的股票現(xiàn)在多少錢？”它就會自動上網(wǎng)查詢、語音匯報結(jié)果，并在眼睛部位顯示對應的股票行情走勢圖。

2011年8月，小Q機器人推出后，這款“實體版Siri（蘋果手機上的一款語音控制產(chǎn)品）”在主流用戶之外，也意外收獲了兒童、老人和視障人士等群體的歡迎，他們都具有“用傳統(tǒng)方式上網(wǎng)不便”的特點。這也促使騰訊的產(chǎn)品團隊，接下來會考慮針對這類人群推出相應的特殊版本。

“我們發(fā)現(xiàn)，很多人用線上生活代替線下，但其實這種方式未必最自然。”騰訊用戶研究與體驗設計部副總經(jīng)理唐沐對《時間線》說。而向線下延伸的過程中，騰訊依托的無疑還是其豐富的互聯(lián)網(wǎng)服務。

軟與硬的碰撞

然而，在線上叱咤風云的騰訊，在嘗試定制互聯(lián)網(wǎng)服務到硬件領域時也不免遭遇“水土不服”。雖然小Q機器人剛剛推出時，便遇到類似“這是山寨了哪款產(chǎn)品”的調(diào)侃，但該產(chǎn)品對騰訊甚至整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和制造業(yè)來說，的確是一個全新的產(chǎn)品形態(tài)，國內(nèi)外并無任何成熟模板可以參考。從外觀設計到內(nèi)部配置，每一個細節(jié)都需騰訊和中科院一一磨合、敲定。

由雙方共同組建的小Q機器人產(chǎn)品核心團隊共十幾人，雙方人數(shù)各占一半。騰訊負責機器人的產(chǎn)品設計，包括外觀設計以及機器人的功能定義、軟件設計和希望硬件能夠達到的標準。在“科技感”和“親切感”之間努力尋找平衡之后，該團隊最終敲定目前選用的材質(zhì)、顏色和造型。中科院則負責機器人的硬件研發(fā)和制造，有智能消費類技術(shù)背景的電子工程師會想辦法把騰訊提出的軟件服務變成硬件實物。

“這個過程中，會出現(xiàn)很多軟硬件對不上的難題。”唐沐說。而這未嘗不是所有互聯(lián)網(wǎng)公司與硬件生產(chǎn)商合作時，所必須經(jīng)歷的磨合。

擅長捕捉用戶需求、用戶服務意識較強的騰訊，在最開始對硬件的要求卻常常是“天馬行空”的。比如為追求用戶體驗的極致，騰訊的人員會執(zhí)著地要求小Q機器人在硬件上的小而精，讓它小巧的同時又具備多種強大功能。而這種要求在中科院硬件工程師那里卻不時碰壁：其相應帶來的如何散熱，如何將各種模塊完整封裝在這個幾何造型里，如何解決線路鏈接等等，都是對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品專家騰訊來說相對陌生的硬件思維。

同樣的思維障礙，中科院的博士們也會遇到。在最初聽到騰訊軟件工程師談及產(chǎn)品和用戶時，他們往往難有共鳴，最典型的疑問便是“這個世界領先的技術(shù)已經(jīng)做出來了，為何不能直接提供給用戶？”唐沐的團隊須不斷將“站在用戶角度思考”和“如何將技術(shù)更好地制作成產(chǎn)品”這些產(chǎn)品理念，傳遞給合作伙伴。

一個典型的例子，便是小Q機器人Q影的定位。這個拳頭大小的微型互動投影，可以將PC畫面投影在墻上，120寸的范圍內(nèi)均很清晰，還可通過觸控筆實現(xiàn)人與投影畫面的互動。技術(shù)最初成熟時，中科院希望將之整合在小Q機器人中。“但在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，我們是不會把所有功能全部做在一個大而全的軟件里。我們必須根據(jù)這個產(chǎn)品的核心使命來篩選功能。”唐沐說。第一代小Q機器人作為通過語音實現(xiàn)人機互動的設備，希望其功能盡可能簡潔明晰。所以最終，這個微型互動投影功能，并未被整合，而是以小Q機器人額外產(chǎn)品的身份開發(fā)面世，現(xiàn)在已開始預售。隨著小Q機器人功能定義的不斷強大，未來或?qū)⒍哌M行整。

這種雙向選擇的研發(fā)過程，讓雙方漸漸開始習得對方思維，同時也在悄然形成一種獨特的互聯(lián)網(wǎng)硬件的開發(fā)生態(tài)。主導這一新生態(tài)的，目前看來，是更擅長服務導向式產(chǎn)品思維的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。這點，從如今硬件研發(fā)生產(chǎn)也如互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣快速迭代，就可體現(xiàn)。

快速迭代

“小步快跑”是騰訊產(chǎn)品研發(fā)的重要原則，對這一原則的堅持，并沒有因為研發(fā)的產(chǎn)品是硬件而松懈。歷時兩年的研發(fā)中，小Q機器人共經(jīng)歷過六次較大的硬件迭代，小規(guī)模的軟硬件、外觀、內(nèi)容迭代，則不計其數(shù)。每次迭代，都會邀請6至8名用戶到騰訊的用戶體驗觀察室親自操作樣機，或者將樣機帶到真實用戶群——如課堂和高新技術(shù)成果交易會，讓更大規(guī)模的用戶進行試用。兩種方式共計用戶試用規(guī)模逾百人。“這些樣機可能還比較粗糙，但已經(jīng)具備了一定的功能，”唐沐說。獲得用戶反饋后，工程師們就會進行快速改進—這種產(chǎn)品設計邏輯，極具互聯(lián)網(wǎng)特色。

自定義對話便是在這種邏輯指導下實現(xiàn)的硬件功能。設計之初，唐沐和團隊為小Q機器人設定了固定的問答模式，即機器人會根據(jù)特定問題給出既定回答。但測試過程中，用戶反饋希望小Q機器人 能在其定義下實現(xiàn)個性化的問答。比如，在聽到“你好”的問候時，它能給出“Hello，主人～”這樣的有趣回答，而非程式化的同樣回應一句“你好”。團隊據(jù)此開發(fā)了自定義對話功能：用戶可通過文字錄入和語音教學兩種方式，“教會”小Q機器人提供個性化的服務。由此，“你眼前的小Q機器人就會與千千萬萬的小Q不一樣，使它富有你獨特的個性。”唐沐認為，是類似于線上產(chǎn)品測試的用戶反饋幫助他們設計出更富人工智能的產(chǎn)品。

然而，“快速迭代”這一互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)秘訣，碰上硬件生產(chǎn)時，要堅持貫徹也絕非易事。制造業(yè)的生產(chǎn)特點決定，電子消費類產(chǎn)品的訂單數(shù)量在很多情況下必須具有一定規(guī)模。唐沐曾就“小Q機器人Q影外觀觸感磨砂蝕紋太細”這一問題，提出“能否換成粗一點的磨砂蝕紋”？未曾想到這一看似簡單的小要求，竟令生產(chǎn)廠家面臨重新開模、重新調(diào)整生長線的重大調(diào)整。而團隊也可能因此需要額外支付一筆不菲的開模費。

“其實，我們一直處于手癢的過程，”唐沐笑道，“當這個產(chǎn)品一發(fā)布時，我們就習慣性地手癢，很想改。”解決這一問題的途徑之一，便是盡可能在產(chǎn)品發(fā)布前，使其在硬件上達到基本滿意的狀態(tài)。這樣，產(chǎn)品發(fā)布后的迭代可通過軟件更新實現(xiàn)。同時，由于合作方中科院有自己的制造企業(yè)和工廠，“所以才這么經(jīng)得起我們的‘折騰’”，并且不必考慮物流、庫存等問題。唐沐坦言，尋找一條能適應小規(guī)模靈活生產(chǎn)的制造之路，是實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)硬件產(chǎn)品“快速迭代”無法回避的一環(huán)。

第一代小Q機器人發(fā)布后，用戶反饋較多的有“連線過多”、“太多服務需結(jié)合PC才可使用”等問題。唐沐表示，這些需結(jié)合硬件才可進行的改進，會盡可能通過提供包括無線模塊和電池模塊的底座，在新一代產(chǎn)品中實現(xiàn)。

“術(shù)業(yè)有專攻，我們作為互聯(lián)網(wǎng)公司努力提升用戶生活品質(zhì)而提出硬件發(fā)展需求，硬件研發(fā)制造則由專業(yè)硬件公司合作實現(xiàn)。”唐沐認為，這樣的方式既可促進硬件業(yè)的發(fā)展，也會有更豐富更適合互聯(lián)網(wǎng)服務的硬件產(chǎn)品豐富網(wǎng)民線上和線下生活。