連鎖經營管理專業職業崗位群調查及人才培養規格分析

【摘 要】山東經貿職業學院連鎖經營管理專業是山東省特色專業、中央財政支持的重點建設專業。本次調研，目的在于為連鎖經營管理專業人才培養目標的定位、專業建設的推進、人才培養方案的制定、專業課程的建設等提供可靠的依據，把握企業崗位設置狀況，了解連鎖企業對專業人才的能力素質要求等，從而為專業建設和教學工作提供一手資料。

【關鍵詞】連鎖經營管理 職業崗位群 職業能力分析 人才培養規格

一、調查的背景和目的

連鎖經營業態在開拓市場、擴大銷售、促進產銷結合、規范流通秩序、滿足消費需求、吸納就業等方面發揮著重要作用，當前，我國零售業進入了前所未有的高速發展期，連鎖企業門店數量及銷售額快速增長。同時，連鎖業態分布廣泛，幾乎涵蓋了所有的商貿流通業和服務業，連鎖經營已經成為一種有效的商業模式，支撐著企業的規模化發展，成為拉動國民經濟、推動區域經濟發展的重要力量。在此背景下，如何參照企業的人才需求狀況，及時修訂和優化專業人才培養方案成為連鎖經營管理專業亟待解決的問題。

二、調查的理論依據和技術路線

基于工作過程本位的課程及教學改革的基本思路是：職業教育課程開發與教學改革中，內容的選擇以強調獲取自我建構的隱性知識即過程性知識為主，課程內容的序化以工作過程為參照系。基于這個基本思想，培養學生的職業競爭力是基于工作過程系統化設計的本質和優勢所在。

職業競爭力包含了以下四個層面的內容：第一是崗位操作能力，表現為能熟練運用技術和技巧完成某項具體的工作；第二是職業綜合能力，表現為完成某項整體性工作任務的能力；第三是職業發展能力，表現為任務的組織、優化和一定的職業遷移能力；最高層面是職業創新能力，表現為對工作的反思和技術的創新等方面。行動領域的開發以工作過程系統化為主導思想，以專業定位——職業崗位群——工作職責——工作任務——工作流程的分析為依據，通過對連鎖經營管理工作崗位的調研和典型工作任務分析，從而歸納出連鎖經營管理專業的典型工作任務和行動領域。

典型職業工作任務分析（BAG開發法）的重要分析與評估方法就是實踐專家研討會和典型問卷調查。本課題正是基于這樣的理論依據和技術路線，在對連鎖經營行業的典型企業的典型工作崗位調研的基礎上，得出連鎖經營管理專業的典型工作任務，從而在行動領域的基礎上，開發學習領域和學習情境，為進一步整合專業人才培養方案、優化人才培養模式服務。

三、調查方法和過程

（一）調查方法

本次活動，主要通過典型問卷調查的方式展開，課題組共選取全國零售連鎖企業12家，其中國際性零售企業5家，全國性大型零售連鎖企業4家，區域性零售連鎖企業3家，選定受調查企業的人力資源部門負責人、招聘專員等作為調查對象，對其進行“連鎖企業崗位（群）設置與需求”的問卷調查。問卷主要包括素質要求、能力技能要求、知識要求、證書及其他要求等內容，明確人才培養中“企業需要怎樣的人”的問題。

（二）調查內容

1. 企業概況及調查崗位的名稱；

2. 崗位群的素質要求、職業能力技能要求、知識要求和證書資格要求；

3. 崗位群工作過程、工作內容；

4. 職業能力的分解；

5. 職業能力對應的課程設置。

（三）調查過程

課題組通過召開專業建設及人才培養研討會的形式，邀請接受調研企業的中高層管理人員、行業資深管理專家參會，與會專家結合企業實際，就連鎖經營管理專業的人才培養模式、校企合作創新及專業建設和課程改革等問題發表自己的觀點，解決專業發展過程中的“如何培養人”的問題。

四、調查結果分析

（一）零售連鎖企業的崗位群設置

通過調查發現，零售連鎖企業崗位設置基本趨同，差異性主要體現在不同企業對崗位名稱的界定及崗位編制設置。我們得出連鎖企業崗位設置情況如下：

1.現場管理崗位群

工作職責主要有：商品驗收、入庫及門店庫區管理；商品分類、結構、組合策略；賣場布局與商品陳列；人員排班及考勤管理；設備管理；門店防損；門店信息管理；作業計劃制訂；客戶訂單處理；顧客服務質量評價。與此相對應的職業崗位有營業員、業務員、收銀員、理貨員、門店店長等。

2.現場服務崗位群

工作職責主要有：崗前準備、晨會；顧客接待與服務；門店銷售及策劃；顧客投訴處理；門店安全管理。與之相對應的職業崗位有服務員、導購員、促銷員、防損員等。

（二）連鎖企業對連鎖經營管理專業人才的職業能力要求

1.職業素質

根據調研數據分析，連鎖零售行業對于從業者的基本素質主要有誠實、正直可靠、穩定性強、吃苦耐勞、善于溝通、自我學習、自我調節、有良好的顧客服務意識和團隊合作精神等幾個方面，其中職業忠誠度受到所有管理者的重視。吃苦耐勞、勤勞敬業、穩定性、團隊合作意識等均占到95%以上。專業研討會中，結合現代大學生在實際工作中的表現，行業專家一致認為“敬業精神”“吃苦耐勞”是現代大學生所欠缺的主要素質。

2.職業能力

零售連鎖企業對于連鎖經營管理人才的素質要求主要分為職業基本能力、職業通用能力、職業專業能力三部分，具體如下：

職業基本能力：

①溝通分析：該項要求學生具有較強的語言組織能力、表達能力、注重情商，掌握禮貌服務用語與表達技巧，善于溝通協調、與人共事。從受調查企業的反饋來看，100%的企業認為溝通分析能力是一項非常重要的能力。

②計算機操作：90%受訪企業表示計算機操作能力已經成為員工職業能力中最基本的能力。該項要求學生具備熟練的計算機操作及應用能力、具有收集處理與甄別及利用信息的能力、利用網絡進行零售信息管理的能力。

③自我調節：具有較強的社會交往能力、適應能力和承受能力。80%的受訪企業表示零售業工作時間相對較長，工作壓力較大，作為員工必須要有良好的心態，能夠進行自我調節，才能在零售領域做出不凡的成績。

④商務接待：具備日常交際能力和閱讀翻譯能力以及模擬套寫簡單信函等涉外業應用文的能力，具備商務接待的基本素質及專業能力。

⑤法律維護：熟悉行業制度、法律、法規使用，經營糾紛處理、維權處理等。30%的企業認為該項能力對于員工在某些特殊的環境下意義重大。

職業通用能力：

①學習能力：接受崗位新知識、新技術的能力。

②創新能力：良好的創新精神、創新意識，擇業、就業、轉崗和自主創業的能力。

③商業敏銳性：較強的判斷、選擇、整合、獲取和使用專業信息的能力。

④商務管理能力：電子商務與網絡技術能力；商務活動組織、管理、調研、策劃的能力；商務談判技巧應用能力；較強的社會適應能力和社交能力；一定的審美能力。

職業專業能力：

①現場管理：主要處理賣場營運過程中商品理貨作業、防損管理、收銀作業、商品檢驗、顧客投訴等。

②配送采購：客戶訂單管理能力，配送流程設計能力，配送中心運作管理能力，物流信息采集和處理工作能力，商品采購、驗收、盤存、損耗控制能力等。

③客戶關系管理：顧客管理、市場營銷、推銷技巧、現場服務能力等。

④信息管理：熟練的POS系統、MIS系統及自動訂貨系統等零售信息管理的能力。具有團隊合作、組織開展工作、調研與組織協調、分析、綜合、獲取信息的能力。

⑤自我成長能力：應用新技術、獲取新知識的能力，學習新概念、新信息、新技術，觸類旁通，學習中發現問題、分析問題和歸納總結的能力以及能夠獨立撰寫條理清晰的文檔能力。

⑥門店綜合管理能力：門店開拓、市場策劃能力；商圈調查、推廣能力；門店選址、開發與設計能力；工作中能提出多中解決問題的思路，完成任務的方案和途徑等方面的能力等。

（三）連鎖經營管理專業課程體系調整

從企業專家提議開設的連鎖專業課程來看，企業更看重這幾個方面的素質：

1. 基本職業道德、職業意識、職業忠誠度，對學生進行感恩教育；

2. 職業基本能力：自我調節、溝通能力；

3. 職業通用能力：學習能力、創新能力和商務管理能力，希望同學們掌握廣博的知識，掌握企業管理、應用統計、市場營銷、品牌管理等專業；

4. 職業遷移能力：企業專家更看重理論支撐下的頂崗實習，以此更能快速適應企業崗位需求，實現就業零距離。

五、調查結論

通過本次調研，課題組了解到，隨著零售業的快速發展，連鎖企業對人才需求迅猛增長。旺盛的行業需求是高職連鎖經營管理專業畢業生高就業率的重要保障。隨著零售技術不斷提高，管理體系不斷完善，低門檻的就業即將成為歷史。

調查中發現，受訪企業非常看中員工吃苦耐勞的精神和自我調節的良好心態，同時認為工作中的主動性和實干性也是人才素質的重要體現。這些往往是我們現代大學生所缺乏的基本素質。因此，專業培養方案中課程設置應該盡量參照崗位要求進行有針對性的素質教育和素質拓展。

同時，為了實現學生就業無縫對接，企業應積極參與到學生的教育工作中，在學生的職業能力培養中發揮優勢。在調查中發現，多數企業還未與學校展開深層次合作，僅僅在人才緊缺時參與人才招聘，間歇性頂崗實習，不能更好為學校的師資培養提供實踐支持。

本次調查存在一定的局限性，例如，本次調查主要的調查對象為連鎖企業的終端賣場，未對連鎖企業總部、連鎖企業配送中心的崗位需求進行深層次調研。連鎖經營這一組織形式雖已滲透到各行各業，本次調查依然局限在零售行業，不能全面把握其他行業的人才需求特點。

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