高職院校圖書館參考咨詢服務的現狀與工作對策

【摘 要】高職院校圖書館為充分發揮參考咨詢工作的職能，要不斷加強參考信息源的建設，加快軟、硬件的發展；樹立咨詢服務新理念，建立健全咨詢服務的規章制度和組織結構；加強人才培養，組建高素質的參考咨詢館員隊伍；開展多種方式相結合的咨詢服務，實現高職院校圖書館參考咨詢工作的跨越式發展。

【關鍵詞】高職院校 圖書館工作 參考咨詢

一、引言

參考咨詢是咨詢人員以文獻信息為依據，通過編制或利用檢索工具等方式，有針對性地為用戶揭示、檢索、傳遞知識信息的信息服務工作。它是圖書館的一項核心業務工作，最能體現圖書館的專業性和館員的核心能力。而高職教育偏重于學生實踐、動手操作能力的培養，體現其“職業性”，所以高職院校圖書館如何從實際出發，開展適合于高職院校發展的參考咨詢工作是很值得探討的。

二、高職院校圖書館參考咨詢服務工作現狀

根據對廣西近27家高職院校圖書館進行的調查數據顯示：開展參考咨詢工作的有7家，占38．5％，在開展參考咨詢工作的7家中，有4家圖書館設有參考咨詢部，只有1家開展情報檢索、定題服務、課題查新服務，其他館提供的參考咨詢服務都是簡單的借閱和查詢服務。開展網絡參考咨詢工作的圖書館不多，形式也比較簡單，如常見問題解答、讀者留言、讀者信箱、QQ在線咨詢等。個別高職院校圖書館基本未開展參考咨詢工作。總的來說，目前高職院校圖書館參考咨詢工作存在以下一些問題：

（一）參考咨詢服務工作起步晚且起點低

高職院校大部分都是近些年從中專學校升級而來的，圖書館底子薄、起點低，讀者服務工作水平參差不齊。好多高職院校圖書館工作仍然以圖書資料的分類編目、借閱流通為主要內容，還沒有轉向以知識的深層次加工和信息資源定向服務為主的現代圖書館發展需求上來。參考咨詢服務目前在高職院校圖書館中大部分處于剛起步階段，服務方式和服務手段單一，不受重視。高素質咨詢人才缺乏，專家型人才不多，復合型人才更是嚴重短缺，使高職圖書館的參考咨詢工作受到嚴重制約。

（二）參考咨詢機構設置不健全，服務水平、服務層次普遍不高

許多高職圖書館機構設置還是按照傳統的圖書館工作流程來設置部門和配備人員，未設有專門的參考咨詢部門，或者參考咨詢部門形同虛設，服務水平普遍不高。參考咨詢工作大部分為問答式服務，范圍大部分局限于館藏資源的查找使用等，對用戶顯性的或潛在的咨詢需求缺乏主動服務的意識。對數字參考咨詢服務層次低，無法對網絡參考咨詢服務的方式和服務模式進行研究，服務層次限于低端，業務開拓能力和市場發掘能力都有待提高。

（三）參考信息資源不足，結構不合理，資源缺乏高職特點

充足的信息源是開展參考咨詢工作的基本條件和基礎，但目前多數高職院校圖書館文獻資源不足，無論是傳統的紙質文獻還是數字文獻都比較缺乏，館藏大多為中專所用的圖書，館藏文獻類型單一、陳舊，沒有形成自己的特色。雖然升格后多數高職院校圖書館也逐年加大了紙質文獻建設的力度，但由于經費原因，加之適合高職類專業的文獻發行量不大，圖書館無法根據學科建設及時地進行補充和完善藏書種類，造成館藏信息資源建設緩慢，信息資源與服務要求存在很大的差距。數字資源方面，各高職館近年來也購置了相應的商業數據庫來彌補信息源的不足，但由于商業數據庫泛而不專，沒有與高職特色專業相對應的特色專題數據庫，使高職圖書館參考咨詢的信息源不足，工作的開展十分困難。

三、 高職院校圖書館參考咨詢服務工作對策

（一）加快軟、硬件的發展，建設具有高職特色的參考信息源

參考信息源是從事參考服務的立足之本，高職院校圖書館應加強參考信息源的建設，構建具有高職特色的文獻資源體系。由于高職院校教學工作強調職業能力的重要性和理論基礎的實用性，對專業的設置則體現職業性，課程內容則注重適用性，教學過程突出實踐性，因此，高職院校圖書館的參考信息源建設，要根據高職育人的特點和人才培養的目標，來規劃文獻資源體系的建設方向。既要考慮理論教學文獻資源建設，更要突出實踐教學文獻資源建設，對館藏文獻的采集，以實用型文獻為主，既強調專業性，更要注重實踐性，緊密結合學院的專業設置和課程安排以及素質教育的需要，來確定圖書采集的原則和重點。圖書館可重新對紙質參考文獻信息源進行有針對性的補充，并適當加大數字文獻信息源的建設，提高重點專業文獻信息保障率，還可采用加入本地區網絡圖書館、自建一些特色數據庫等全面構建數字化參考咨詢信息平臺，加快圖書館軟、硬件的發展，建設以讀者需求為導向的有特色、實用、完善的參考咨詢源。

（二）樹立咨詢服務新理念，建立健全咨詢服務的規章制度和組織結構

在知識信息化時代的圖書館，參考咨詢工作只能加強不能削弱。高職院校圖書館應順應時代的變化和讀者的需求，在思想上樹立一切為讀者服務的意識，積極主動地為讀者服務，給予參考咨詢工作以足夠的重視和大力的支持，把參考咨詢工作看成一項重要的日常工作。圖書館要搞好參考咨詢工作，就必須制定相關的各項規章制度，明確責任、工作程序、方法等，以使參考咨詢工作有法可依、有章可循，提高知識服務的保障性。合理、完善的組織結構是咨詢工作有序、有效進行的組織保證，也是人力資源得到有效配置的先決條件。高職院校圖書館在咨詢部門的組織和人員設置方面，應以滿足讀者需求為基礎，確定不同的組織方式。要建立暢通的讀者向工作人員咨詢的信道，這個信道應該是無障礙的、無界線的，使讀者易于聯系到咨詢館員。

（三）加強人才培養，組建高素質的參考咨詢館員隊伍

參考咨詢館員，是高職院校圖書館中專門或兼職承擔解答讀者特定問題的圖書館館員，他們是圖書館開展參考咨詢工作的靈魂和核心。他們利用其熟練的咨詢技巧，為讀者指點迷津，從而激發讀者利用文獻信息潛能的發揮，促進讀者的知識利用與再生產。因此，咨詢館員的素質和技能直接決定了參考咨詢服務的成效，對于他們的素質有著較高的要求，這不僅要求他們具備圖書館一般工作人員所應有的素質，如有較高的專業知識、管理水平和熱誠的服務精神等，而且為其固有的特性所決定，對參考咨詢人員的綜合素質必須有更高的衡量標準。還需要他們是一個跨學科的復合型人才，既要有豐富的圖書情報專業知識，又要有深厚的某學科知識底蘊；既要有一定的外語水平，也要有一定的計算機操作能力、網絡知識和文字表達能力；既要有很好的人際溝通能力，也要有良好的組織、協調能力；既要有良好的職業道德，又要有不斷學習、勇于創新的復合型人才。高職院校圖書館應加強咨詢人員隊伍建設，可采用引進和提高相結合的辦法，一方面要引進與本校專業設置相關的人才，另一方面要積極鼓勵咨詢人員參加培訓，增加計算機和網絡方面的知識，構建學習型組織，引領咨詢隊伍向高層次邁進。

（四）開展多種方式相結合的咨詢服務

高職院校圖書館在參考咨詢服務中起步規模宜小，待經驗成熟后，再擴大規模，增加服務員工和服務時間。各圖書館可根據本館的實際情況采取多種方式相結合的咨詢服務，既要組織開展傳統的參考咨詢服務，又要逐步拓展數字參考咨詢服務，為學院的教育教學發展提供強有力的保障。

1. 建設咨詢服務臺

咨詢臺服務是為了幫助那些急于到圖書館尋求服務的讀者快速、直接地找到其所需要的服務和資料，一般解決讀者的一些常見問題，主要開展的工作任務有：一是向讀者介紹關于本館資源的館藏情況，圖書館的文獻布局及管理特點等問題。對讀者提出的專業性很強的問題，可轉交經驗豐富的資深參考館員或學科專家研究答復。二是積極配合學校的教學和科研任務，在信息整合與檢索等方面提供定題服務。三是開展對原始文獻中重要資料的輯錄工作，編制大量各種類型、各種專題的檢索資料，以揭示文獻內容、報道國內外科技動態成就，為網上咨詢臺積累和輸送原始數據，成為網上咨詢臺的信息源。

2. 開展網上信息查詢服務

現在大多數高職院校都建有校園網，高職院校圖書館要依托校園網，辦好圖書館網站，實現自助式參考咨詢服務。這種服務方式最適合高職學生，高職院校圖書館要充分發揮這一服務形式，為讀者提供圖書館館藏資源查詢服務，包括紙質資源查詢和電子資源查詢，讀者只要登錄圖書館網站就可查到自己個人的借閱狀況、所要的資源圖書館是否收藏等。

3. 構建網絡信息資源導航系統

參考咨詢員可利用自身搜集、綜合、分析、判斷與整合信息資源的專業優勢，通過定期搜索、瀏覽網上的資源并進行分門別類，加工整理，建立學科網絡信息導航，幫助讀者從盡可能“廣”的空間和盡可能“短”的時間范圍內獲取盡可能“多”的有價值的信息。網絡信息導航要結合高職院校的專業特色有所側重，有選擇地針對本校的重點學科，搜集網上相關站點，建立本校的重點學科網絡信息資源導航，更好地為教育教學服務。

4. 建立特色數據庫

圖書館可根據本館服務對象的需求和學校的專業特色，充分挖掘館藏，廣泛搜集信息，建立各種特色專題數據庫，其目的是為了給對某一專題有特殊研究或需要的讀者提供比較系統、全面、深層次的服務。這種服務要求館員具有比較深厚的專業背景和文獻搜集加工能力。這一服務很受有科研任務教師的歡迎。

5. 開展讀者信息素養教育教育

高職院校的讀者信息素養較低，不少學生要查找資料更多的是依賴網絡搜索引擎，不習慣于用OPAC或是圖書館的資源數據庫。高職院校圖書館要有計劃、有步驟地開展多形式、多渠道的信息素養教育。可以針對大學新生舉辦有關館藏資源、網絡搜索信息的方式、經驗和技巧方面的講座和培訓班，也可以面向讀者定期或不定期地開展一些講座或選修課，主要介紹各種網絡檢索軟件的性能、功能和用途，各種常用數據庫的使用方法、檢索技巧等。信息素養教育可以使學生有效地吸收、存儲、快速提取信息，熟練、批判性地評價信息，形成表達信息、創造性使用信息的駕馭信息能力，具備良好的信息應用能力，即信息實踐能力。同時，能將駕馭信息的能力轉化為自主、高效地學習與交流的能力，并能對獲取的信息，通過自身獨特的思維進行加工，即信息創新能力。學生的信息素養越高，自我信息服務的能力就越強，甚至可以解決自己的咨詢問題，從而減輕咨詢館員的工作量。

6. 開展數字參考咨詢服務

FAQ服務為讀者提供利用圖書館和其信息資源的常識，圖書館可通過建設檢索功能強大的動態FAQ數據庫，實現讀者的自助服務。留言板和BBS（電子公告板）是讀者咨詢比較自由的平臺，讀者通過這兩個平臺不僅能進行咨詢并獲得答案，還可以瀏覽其他讀者的咨詢問題和解答，并進行討論，達到了信息共享的目的。動態實時地為用戶提供E-mail推送服務，可以提供包括咨詢表單提問———E-mail回復、簡單的E-mail鏈接和郵件通告服務。圖書館還可以開展實時參考咨詢服務，咨詢館員和讀者同時在網上，館員可以在線演示并回答讀者的問題，實現實時的交互式網上咨詢服務。

7. 逐步開展定題服務

圖書館應密切配合學校教學、科研和校企合作的需要，積極開展文獻信息定題檢索、課題查新、信息編譯和最新文獻信息報道等，開展主動式、個性化的信息定制服務，主動、定期地為重點學科建設、學科帶頭人、重點科研項目、高層科研管理、合作企業等開展專門信息咨詢服務，直接促進教學、科研和校企合作水平的提高。

8. 合作化參考咨詢

要提供全面、專業的參考咨詢，靠一個館的力量是很難辦到的，高職院校圖書館家底薄，更要進行合作化參考咨詢。可以充分發揮高校圖書館工作委員會的行業協會專業指導作用，促進各館的合作，建立各館認可的合作參考咨詢運行體制，互惠互利，協調發展。

四、結語

隨著知識經濟的發展，高職院校的設施、師資、生源快速增長，規模、檔次不斷提高，對圖書館資金的投入也相對加大。面對新的發展機遇和挑戰，高職院校圖書館要根據實際情況，在起點低、起步晚的情況下，充分利用有限資源，努力尋求高起點、高水準的參考咨詢工作發展之路，科學合理地安排參考咨詢工作，使參考咨詢工作跟上數字化、網絡化發展步伐，實現高職院校圖書館參考咨詢工作的跨越式發展。

【參考文獻】

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