關于電費回收管理工作的思考

摘要：電費回收一直是供電企業的難題，電費回收率的高低、直接影響著供電企業的生存和發展，隨著電力需求側多元化，如何規避電費回收風險于供電企業是一個很大的挑戰。本文結合我局的電費回收現狀做出一些思考，分析導致用電客戶拖欠電費的原因，提出新形勢下電費回收管理工作的一些對策。

關鍵詞：電費回收 風險分析 風險管理

引言

按期回收電費可為完成電力企業的重要經濟指標做好基礎工作，也為電力企業上繳稅金和利潤提供資金，從而保證國家財政收入，同時使供電企業擴大在生產提供建設基金。如果電力企業不能及時、足額回收電費，將導致供電企業流動資金周轉緩慢或停滯，使供電企業生產經營成果受到很大損失。因此我局自2009年將電費回收納入創先考核指標，結合我局電費回收現在面臨的諸多困難，在經濟形勢復雜的電費回收過程中，為做實電費回收全過程管理，從收費前、收費中、收費后三個階段，通過內外結合，強化內部電費回收管理機制，完善內部管理制度，依靠法律手段催收電費、采取催費流程有效管控，采用客戶信用等級評價系統，有效防范電費回收風險。

一、電費回收現狀

由于我州將把3個市為一個中心城市方向努力，打造成為滇南中心城市和面向東南亞的現代化開放城市。伴隨著這股春風，我州各個行業的基礎建設也在不斷的壯大，隨著客戶需求側的多元化，以及2008年金融危機逐漸波及我國實體經濟，使我局的用電大戶的行業市場發生較大變化，導致經營狀況和財務狀況有著愈來愈復雜多變，客戶拒交、拖欠電費情況，是我局的電費回收也面臨較大的困難和挑戰。

我局截止2011年欠費總額為1637.64萬元，紅河供電局2011年當年欠費為，586.73萬元，當年電費回收率99.89%，其中陳欠電費為1050.91萬元，占欠費總額的64.23%。大工業欠費用戶共6戶，欠費總額為1441.12萬元，占欠費總額的89.99%；一般工商業及其它用戶欠費共15戶，欠費總額為33.23萬元，占欠費總額的2%；其余為居民及其他小戶欠費用戶共計6239戶，欠費總額為163.86萬元，占欠費總額的10%。

長期以來我局的欠費原因分析有以下內因和外因：首先，我局仍然實行“先用電后付錢”交易模式，是我局用電客戶屢次拖欠電費的成為必然，致使我局電費回收較為被動，尤其中小客戶拖欠電費現象較為嚴重。其次，客戶的繳費意識不強，惡意拖欠電費，缺乏誠信。再次，我局本身對電費回收工作缺乏有效的技術措施和組織措施。再有，缺少有效科學的電費回收預警分析、電費回收快速反應機制以及的考核機制。

二、新形勢下的電費回收對策

排除用電客戶拖欠電費的各種原因，由內而外找出內部電費回收管理漏洞，加強內部管理，改變墨守成規的催費收費方式，建立科學有效的對電費回收事前、事中、事后管控措施。從而把電費回收風險降至最小。所以，結合我局的電費回收管理措施做出以下分析。

1、開展輿論宣傳

目前我們通過營業廳宣傳折頁、電視、廣播、報紙很少宣傳電費回收的法律、法規、管理制度，廣大電力客戶對法律、法規以及電費違約金等認識不足，繳費意識不強，使得電費回收力度不強。

回收電費是供電企業的重要合法的經營活動，堅持電力是商品，本著電能是國有資產，用電必須繳費，不繳費不能用電原則，通過各種媒體介質加強電費回收宣傳力度，對“釘子戶”、“欠費老主顧”多做提醒和宣傳，甚至通過媒體曝光的措施，積極細致的收回電費。除了借助各種媒體介質宣傳外，還應主動向地方政府請示匯報，以取得政府對收費的理解和支持，為電費回收營造一個良好的社會環境。

2、建立多種電費收費方式

收費方式較為單一。我局每月現金繳費達15萬筆以上，但是目前城區僅有5個營業網點繳費，客戶平均等待時間超過5.3分鐘，加之我局目前主要繳費方式只有營業網點坐收、部分銀行代收及繳費自助終端，使得很多身在外地的客戶繳費難，這也是我局“散戶”欠費的主要原因之一。

根據我局的實際情況，確定向用戶收取電費的方式，客觀采納客戶服務先進的供電企業收費方式。

1)開通網上繳費業務。在企業門戶網站建立網上繳費業務，給更多的用電客戶提供在家、辦公室、甚至出門在外都能及時順利繳納電費的方便。

2)開通優付通繳費方式。

3)電費充值卡。

4) 建議用戶預付電費

5)營業網點設有銀聯POS機刷卡交電費， 鼓勵和協助客戶采用營業網點布設的“繳費

自助終端”。

6)上門走收電費

7)銀行代收（簽訂電費結算協議）、多個銀行網點實時代收、各銀行自助終端繳費）

通過如此多而便捷的繳費方式，為客戶省時省力，

8)委托小區物業代收電費。

9）移動營業廳

3、實行預付電費管理機制

結合我局現階段的電能計量情況，我局仍然按照以往“先用電后付錢”模式進行電費回收，本身就給我局的電費回收帶來不可控制的風險，所以我局在實行用電營業普查過程中，積極宣傳“預付電費”工作的宣傳，不僅使供電企業的電費回收風險有所降低，還能避免客戶到營業廳排隊繳費的麻煩。同時我局針對新裝用戶簽訂含有預付電費條款的供用電合同，并且在2009年到2011年的普查過程中，與客戶重簽或續簽供用電合同，在合同條款中約定預付電費金額，有效避免客戶欠費停電給用戶帶來的不便。

4、建立有效的法律防范措施

自與用電客戶建立供用電關系起，組織建立有效的法律防范措施，依法供電、依法管電，防止電費壞賬呆賬，是保障電費回收全過程管理的一項最科學、最經濟的管理措施。

依法簽訂供用電合同，杜絕供用電合同的效力瑕疵，規范簽約程序，嚴格履行法定義務，防范敗訴風險。完善供電企業與電力客戶的供用電合同和電費協議，合同中應明確用戶交費日期、繳費方式。根據《中華人民共和國電力法》、《供電服務監管辦法》和《電力供應與使用條例》等相關的電力法規條例規定，自逾期之日起超過30日，經催繳仍未交清電費的用戶，供電企業可采取限電、停電措施。對限電、停電嚴格按照供電企業的《停電、限電作業指導書》停、限電程序進行，做到程序合法，手續完備，使供電企業在催收電費過程中有法可依，通過督促程序來實現電費回收。

5、領導重視是關鍵

供電企業高層領導是電費回收的責任人，必須到位。將電費回收任務層層分解落實到領導，基層和具體收費人員，做到目標明確，任務清楚，責任考核到位。

電費回收率的高低是直接影響供電企業的創先工作指標，企業高管的適時跟蹤和監督，對電費回收難點進行協調處理，嚴格執行按照電費回收管理辦法督促基層收費人員采取有效的催費手段，嚴格執行電費違約金制度，對減免電費違約金必須按審批流程進行審批，從領導到基層杜絕為用電客戶減免電費違約金。

三、加強電力客戶信用等級評價和電費回收預警快速反應機制。

1、客戶信用等級評價

用電客戶既是供電企業最大的財富來源，也是風險的最大來源，能在交易對客戶信用信息收集和調查，建立客戶信用等級是對電費回收預警分析的重要條件之一，通過預警分析加強對電力客戶繳納電費監督管理，防范電費壞賬風險。

結合我局欠費現狀及以往欠費歷史分析，大客戶欠費現象較為嚴重，在客戶信用等級評價系統使用初期，我局根據電壓等級用電性質、用電量、負荷特性抽出60家重要大客戶，實行大客戶繳費信用評級制度，按信用等級不同，實行差別管理，降低電費回收風險。但是僅僅對大客戶進行信用等級評價，并不能有效防范電費回收風險，首先進行大客戶性用等級的建立評價系統，然后依次按照片區、臺區推動中小客戶信用等級的建立，相信客戶信譽等級評價系統才能充分體現它的優勢，實現我局客戶信用等級的系統管理。

1)編寫《客戶信用等級評價作業指導書》。

2)建立客戶信用檔案。

2)由財務部、營銷部、營銷稽查中心參與評定客戶信用等級。

3)客戶信用等級劃分為A、B、C、D四個等級。

4)評價條件根據客戶經營狀況、信譽狀況、財務狀況、資產抵押情況或其它經營信息、欠費情況、欠費金額、預付電費情況、每年欠費次數、每月用電量是否有異常下降，是否發生竊電和違章用電行為等。

5)客戶信息收集渠道，加大營業普查力度，保證客服系統中客戶數據、信息的完整與正確，提高營銷信息化運用水平；與客戶相關的企業、銀行或其他資金往來的金融機構、律師事務所、工商、國土、稅務、經委等政府機構和企業建立固定的信息交流渠道，對收集到的信息記錄到客戶信用檔案中以及客戶信用等級評價系統中。作為評價客戶信用等級的準確可信的依據。

2、電費回收風險管理和電費預警分析

經濟風險、信息風險、政策風險、法律風險等風險的內外評估是了解電費回收風險發生的原因及其后果，為評估風險損失，進行風險規避和管理決策做準備。

電費風險識別是電費風險管理和控制的前提。風險發生前，運用各種方法系統，連續地發現風險和不確定性的過程。電費回收風險管理識別需要結合客戶信用等級評價，客戶信用等級的評價指標值是電費回收風險識別的重要支撐指標。

3、對信用為C、D等級的客戶實行電費回收管理手段

1)對客戶欠費實行動態跟蹤管理，做到客戶欠費信息在營銷客戶服務技術支持系統實時查詢。

2)每月定期召開一次抄核收會議，針對欠費情況進行分析。

3)每年末對欠費企、事業單位進行函證，確保電費賬務的準確性。

4)對長期拖欠電費、信譽度不高的客戶，采取技術手段催費，裝設預付費點卡表，負荷管理控制系統等有效技術。實行預付電費的有效手段。

5)充分應用各方面公共關系催繳電費。爭取整合和客戶主管部門的支持，經常匯報欠費情況，爭取主動，避免當地政府對電費回收的干預。

6)對已形成壞賬的客戶建立備查賬并繼續催收；對欠費超過一年的客戶應簽訂還款協議，并注意收集相關證據材料，確保欠費訴訟時效不中斷，同時也為下一步報批呆壞賬做準備。

7)對瀕臨倒閉的企業要防止資產轉移，正確應用好質押，依法起訴或申請仲裁。

4、人員素質問題

加強全局員工的職業道德教育和優質服務培訓，將優質的服務提供給每一位客戶，形成強有力的“基建圍著生產轉，生產圍著營銷轉，營銷圍著客戶轉”大營銷、大服務理念。同時要求電費回收人員應具備以下基本素質：

1）必須養成良好的職業道德，牢固樹立“敬業愛崗、誠實守信、服務人民、奉獻社會”的工作理念。

2）掌握國家電費電價政策和電費電價專業知識。熟悉《電力法》、《供電營業規則》、《供電服務監管辦法》等相關法律、法規。

3）熟悉電費回收管理流程，熟悉抄核收管理辦法、抄核收工作流程、電費回收管理制度、電費資金管理流程等相關的抄核收方面的制度、辦法、細則、作業指導書等。

5 電費回收管理機制應的靈活應變

1)電費回收與計劃用電管理、辦理用電申請（增容、減容、變更）相結合，根據用戶交納電費情況，以及信用等級評定，實行與其計劃用電指標相結合的原則。對能按時交清電費的，在計劃用電指標分配時，應優先予以安排，當電網出力不足或供需之間出現缺口需限電時，應盡可能少限電或不限電；對拖欠電費的，除繼續按有關規定催交外，可從第二個月開始扣減其用電指標。用戶交清欠費后，應及時恢復原指標用電，但電費交清前扣減電的指標一律不補。

2)對臨時用電客戶應實行擔保和預購電制；對已多次欠費、竊電和違章用電的客戶實行預購電制。

3）實行PDCA循環管理的思路電費回收。

4）做好市場跟蹤和走訪，積極探索電費回收科學合理的方法。

6、事后考核

實行電費回收成果與部門領導和個人利益掛勾的原則。電費回收成果以實際電費回收率考核.電費回收率指標按省公司下達的指標為準，客服中心通過和抄核收員工簽訂電費回收目標責任書，考核遵照我局《電費回收考核辦法》執行。

四、結語

電費回收是整個電能銷售的最后一個環節，也是最為關鍵的一個環節，從客戶申請用電至與供電企業解除用電關系的過程實行電費回收全過程管理，才是電費回收管理工作的王道，通過政策法規性、技術先導性、服務先行性做好事前防范、事中跟蹤，事后完善，發揚三千精神，全體員工齊心協力的參與到電費回收全過程管理中，最大效力的發揮供電企業的電費回收綜合管理能力，相信會使我局的電費回收管理工作更上一層樓。

參考文獻：

[1]閆劉生.電力營銷基本業務與技能.中國電力出版社，2002.

[2]江蘇省電力公司.電力營銷知識問答. 中國電力出版社，2004.

作者簡介：溫瓊芳，女，1983年10月生，云南曲靖人。工學學士，助理工程師，紅河供電局客服中心，從事電量電費核算工作。