護理服務文化的探索與研究

文化是指人類在社會歷史發展過程中所創造的物質財富和精神財富的總和，特指精神財富。把服務與文化聯系在一起，不禁使人感受到源遠流長的5000多年的華夏文化，文化與醫療服務緊密相連，因此成為各醫院探討、研究的主題。醫院文化的內涵是很豐富的，它是醫院兩個文明建設的基礎，也是提高醫療服務質量，端正醫德醫風的基礎工作，具有育人、導向、激勵、凝聚、約束的功能與作用。近年來醫療實踐證明，在同一地區，特別是規模相同、功能相同、技術水平相近的醫院間競爭已相當激烈。服務文化中服務意識、服務態度、服務質量、服務藝術成為競爭的焦點。為了探討研究醫院護理服務文化，近兩年來成立了課題組，作了以下研討。

確立護理服務文化建設目標

首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則，以教育著手，通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質，使大家統一了認識，確立了“讓患者滿意，使患者健康”是護士永恒追求的目標。

護理服務文化建設具體內容

制定護理理念：仁人之心，關愛患者；濟世之術，服務患者，人人健康是護士執著的追求。

講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。

狠抓護理服務質量：修訂了護士考核條例，制定各項規范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的質控體系。2011年全院出院患者滿意率達98%。

服務文化研究試點與成效

手術室開展圍術期患者系列化心理護理的研究內容包括：①術前出室訪視；②建立信息發布窗口；③術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。

急診科開展綠色通道護理服務的研究，具體措施：①建立鮮明識別系統；②建立急救呼叫系統；③建立一支訓練有素的搶救護士隊；④設立綠袖章專職服務員；⑤開展共青團示范群體竟賽；⑥急診觀察室病房化；⑦急診科綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。急診患者滿意率達98%以上。

婦科開展規范化健康教育的研究：采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院患者進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使患者的滿意率從原來的95%上升到98.5%。

產科服務藝術的研究：經過多年護理服務實踐與研究，形成了“不、情、忍、樂、全、換”6字服務藝術，病員入院率逐年增加，與歷年同期比較：2010年較2009年增加30%，2011年較2010年增加50%，患者滿意率達100%。為了不斷完善醫院護理服務文化的研究，我們還在全院護士中進行了職業現狀調查，了解護士的職業心態，另外對500位住院患者進行了護理需求調查，通過調查制定了相應的措施與對策。

通過對近年來開展護理服務文化研究工作的總結，提出了一些具體做法，其目的是引起國內護理界同道對這一工作的重視和研究，將護理服務文化研究工作進一步深化、提高。