開展優質護理示范病房體會

關鍵詞 優質護理 示范病房 體會

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.338

隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理服務質量，勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求^［1］。

現以患者為中心，夯實基礎護理，提升專業價值，提供滿意服務，轉變觀念，改變服務模式，提高護理技術水平，落實責任制護理，調整崗位職責，細化工作流程，保障護理安全，健全“創優”監督及護士績效考評機制，提高護理管理水平。建立激勵機制，樹立服務標兵，調動護理人員積極性。結果提升了護士的整體素質，提高了護理服務質量，提高了科室的社會效益及患者滿意度，彰顯了護理管理水平。體會如下。

轉變觀念，改變服務模式，提高患者滿意度

良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵^［2］。首先，組織全體護理人員認真學習“創優”相關規范，《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《?！酚门R床護理技術服務規范》，從群體形象入手，護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。并推出了行之有效便民措施，優化服務流程，確保患者入科有人接，檢查有人陪，困難有人幫，疑問有人答。

從被動服務到主動服務，從主動服務到滿意服務，做到接待患者有問候聲，操作配合有感謝聲，不足之處有道歉聲，巡視病房有咨詢聲。愛心、細心、耐心、責任心、溫馨在試點病房得到體現，創造人性化服務品牌。落實了“五到位”即關心患者到位、了解病情變化到位、護理措施到位、基礎護理到位、溝通指導到位。

以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，護士經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了患者的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。保持病房環境安靜、整潔、安全、有序。

護理工作是體現服務性較強的職業，患者的滿意度就是評價護理服務優質程度最關鍵的標準。每季度進行患者滿意度調查，了解患者對護理工作的反映，每個月舉辦病友公休會，征求患者對護理服務的意見和建議，加強護患溝通，提高患者服藥和執行康復計劃的依從性，增進了護患感情，并根據反饋意見采取可持續改進的措施，不斷提高患者的滿意度。

提升護理技術水平，崗位練兵，健康教育顯成效

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。通過加強三基理論知識及技能的培訓和考核，以老帶新，傳授操作經驗，以及護士們勤學苦練，提高了專業知識和操作技能。

再者我科以老年患者為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。每一個患者，建立有健康教育宣教單，按要求完成健康教育內容。利用病區特殊的庭院式環境，根據不同季節、疾病發生規律等，在病區內制作內容豐富的宣傳板報，定期更新內容，豐富健康教育內涵。

落實責任制護理，調整崗位職責，細化工作流程，保障護理安全

護士長依據護理工作量和患者病情安排責任護士，使病房實際床位數與護士數的比例≥1:0.4。每名責任護士平均負責患者數量原則不超過8個。責任護士為患者提供責任制整體護理服務，履行基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作職責，兼顧臨床需要和護士意愿，改革了排班模式，實行APN排班，減少交接班次數，有利于責任護士對患者提供全程、連續的護理服務。

實施責任制整體護理，責任護士熟悉自己分管患者的病情、觀察重點、治療要點、飲食和營養狀況、身體自理能力等情況，根據分級護理制度要求，滿足不同護理級別患者的護理和治療要求，并能夠及時與醫師溝通。臨床護理服務充分體現了內科專科特色，豐富了服務內涵，將基礎護理與專科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。每個月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。參加全院“創優活動支持系統協調聯系會議”，加強與各部門和臨床科室的溝通與協調工作，后勤保障，下收下送，提高了“創優”工作效率。

健全“創優”監督及護士績效考評機制，提高護理管理水平

成立了“創優”活動管理小組，加強了質量監控，負責按“示范工程”活動的要求組織、實施，并定期檢查整改，啟用規范的優質護理服務示范病房臺帳記錄本，內容包括“文件學習、科內外溝通、大科護士長檢查、改進護理服務措施、護士征求患者意見、在工作中遇到的疑難問題等等”。囊括了活動開展的所有內容，建立護士長基礎護理質量檢查記錄本，落實護士長每天檢查3次基礎護理情況。使用基礎護理計劃表和基礎護理記錄本，方便檢查反饋，能及時發現基礎護理項目是否所有患者都落實，是否有遺漏，按計劃完成基礎護理工作。向領導小組匯報活動開展情況，接受上級督導、患者評價和社會監督，定期上報了活動報表，確?；顒尤〉妙A期成效。

建立健全績效考核制度，以工作能力、工作量、工作質量、崗位風險、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評考核，打破大鍋飯局面，體現多勞多得，高風險，高報酬。另一方面也充分體現高年資護士價值，體現工作能力強工作出色的護士的價值，通過績效考核，提高了護理服務水平。

建立激勵機制，樹立服務標兵，調動護理人員積極性

加強了活動引導及信息交流，組織護理骨干外出參觀學習，吸取先進經驗，探索具有本科特色的“創優”服務措施和工作模式，不斷創新思路，服務患者。

及時進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，評選表彰“優質護理服務標兵”、服務“創優”活動先進小組，建立優質護理服務持續改進的長效機制。充分發揮“優質護理服務標兵”的示范作用，為年輕護士起到表率和榜樣的作用，增加職業的自豪感和價值感，而年輕護士有了學習目標和動力，調動了護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。

討 論

開展優質護理服務病房后，護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給了護士，把護士還給了患者，病房變得安全、整潔、舒適，一級護理和危重患者的生活護理到位，增進了護患溝通，從而促進了護患和諧，患者滿意度提高，通過加強三基理論知識及技能的培訓和考核，建立健全績效考核制度，成立“創優”活動管理小組，加強了質量監控等，使得護理人員的技術水平和護理質量得到了提高，彰顯了護理管理水平。也提高了科室的社會效益，但與經濟發達地區比，起步較晚，而且硬件、軟件設施相對落后，只能在現有條件的基礎上努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結經驗，力爭護理服務質量快速提升。

參考文獻

1 桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務文化的應用.護理學雜志，2007，7(22):62-63.

2 劉慶素，安秀艷.不同人群優質護理觀點調查.中國護理管理，2007，6(21):21-23.