住院患者信息回訪工作體會

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.400

自2010年我院成立了當地首家“患者信息回訪暨12580健康導航”服務中心，近2年來，我們通過圍繞對病人出院后電話回訪和信息發(fā)送，積極開展工作，構建醫(yī)患、護患聯(lián)絡互動平臺。工作中不斷修正計劃、充實服務內涵；改善溝通技巧、提高工作實效；不僅促進了醫(yī)療護理質量的整體提高，也為醫(yī)德醫(yī)風建設，醫(yī)院安全管理持續(xù)改進起到了推動作用。既擴大了醫(yī)院的社會影響，又提高了社會效益，收到良好效果。現將工作體會總結如下。

對 象

首先是全院所有住院病人，其次是與病人密切接觸、掌握病人真實狀況的家人或陪護人員。當然，無論是病人，還是家人、陪護人，均需具有溝通能力，思維正常。

方 法

建立病人檔案，收集病人住院信息：以療區(qū)為單位，建立各療區(qū)患者信息登記簿。通過查閱住院病歷，將病人基本信息——姓名、性別、年齡、文化程度；住院信息——住院號、入出院時間、聯(lián)系電話、單位、住址；疾病相關信息——診斷、經治醫(yī)生、主要癥狀、體征(陽性)、輔檢結果、治療經過、效果等三大方面信息逐一進行登記，為電話回訪提供完整，準確的信息資料。每周收集登記一次，不得超過歸檔時間(7～10天)，一般都在病人出院1周內完成此項工作。

建立病人聯(lián)系電話號碼庫，錄入微機存檔：將收集的病人電話號碼按病種分類進行標準化微機錄入(按網上信息發(fā)送相關要求)。每次收集后均進行補錄保存，為網上發(fā)送信息提供保證。針對不同病種，有針對性地進行醫(yī)學知識宣教，并將醫(yī)院最新診療信息(專家出診、會診、手術、講學)通過短信形式發(fā)送給相關病人群體。另外，逢節(jié)假日，特殊時令，發(fā)送一些祝福、問候性短信及保健小貼士給他們，從而使健康宣教多樣化、人性化、社會化。

電話回訪：一般都在病人出院一周后進行電話回訪。通過收集信息，掌握病人住院、出院情況，對病人或家人、陪護人員逐一進行認真回訪。

回訪內容：回訪時護士主動自我介紹，使用文明敬語，使對方消除緊張，猜疑心理，放松情緒，利于有效溝通。首先詢問病人病情，評估恢復程度，了解用藥情況，有無健康問題；其次有針對性地進行再次宣教，指導、分析、解答病人提出的疑問，必要時請教相關專家咨詢，聯(lián)系預約復診時間、醫(yī)生；最后誠懇地征求患者對醫(yī)院各項工作，包括醫(yī)療、護理服務技術，輔助檢查、環(huán)境衛(wèi)生、收費、溝通告知、醫(yī)德醫(yī)風(吃、拿、卡、要)等各方面意見，并對全部內容做詳實記錄。虛心聽取病人反應的意見和建議，將存在問題及時準確反饋給院領導。

效果評價

通過電話回訪和信息發(fā)送，建立了醫(yī)患互動平臺，暢通了醫(yī)院與患者之間溝通渠道，縮短了醫(yī)患距離。能夠及時發(fā)現出院病人的不良習慣，對其認知誤區(qū)及在治療、康復等方面的不當之處予以及時干預控制。強化了病人自我保健、知識的掌握，獲得更多更好的疾病診療信息，解除病人出院的后的緊張、顧慮，密切醫(yī)患關系；另一方面，將所征求的意見及時反饋醫(yī)院領導進行整改，對提高醫(yī)療、護理質量，推動醫(yī)德醫(yī)風建設，全面加強醫(yī)院安全管理都起到促進作用。既是護理服務的又一亮點，對提高醫(yī)院美譽度起也有著一定的影響。

討 論

電話回訪和信息發(fā)送服務是一種經濟、快捷、實用的服務方式。它是將醫(yī)院健康教育延伸到病人家庭的有效手段，并貫穿于疾病治療康復的全過程；同時通過征求意見，病人反映的問題更直觀、更真實，整改效果更突出，這不僅刺激醫(yī)護人員學習專業(yè)知識，提高技能，加強自身素質培養(yǎng)的積極性，也為醫(yī)院行風建設提供監(jiān)督保證，對醫(yī)院安全管理持續(xù)改進起到了推動作用。通過信息發(fā)送，及時準確傳達醫(yī)院各學科建設發(fā)展動態(tài)，讓社會了解醫(yī)院，擴大醫(yī)院社會影響。

工作中體會到，作為回訪護士不僅要富有高度責任心和良好的職業(yè)道德，還要有系統(tǒng)的醫(yī)學理論知識和扎實的業(yè)務水平，并需要綜合醫(yī)學、護理學、心理學、社會學和公共關系學等知識；重要的是要掌握溝通技巧及表達能力，思維敏捷，從而高質量地解決病人的實際問題，消除誤會，化解矛盾，體慰病人，和諧醫(yī)患關系，并為病人提供有價值的治療、保健、護理信息。電話回訪和信息服務是一種隨著醫(yī)學模式轉變而出現的開放式健康宣教方式，它將醫(yī)院的學科發(fā)展，醫(yī)德醫(yī)風建設與醫(yī)院安全管理融為一體，將健康教育延伸到社會、家庭，使之社會化、公開化，信息化。必將取得病人健康與醫(yī)院發(fā)展建設的雙贏。

參考文獻

1 史永紅.電話回訪式健康教育在糖尿病人中的應用.實用護理雜志，2001，17(9):54.