強化責任意識,提升服務質量

關鍵詞 急珍科 管理 護理工作

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.417

急診科工作繁重而復雜，每天要接診各種不同的患者，其治療和護理的實施要求準確而迅速，稍有不慎將會釀成不良后果；同時由于急診患者的病情急重，變化快，病死率高，如若診治和護理失誤或溝通不當，以及護士的技能和人文素養欠佳等均可誘發護理糾紛，直接影響護理效果和醫院形象。現總結以往護理工作經驗，結合近年來實施的規范化管理，有效防范了護理糾紛的發生。

規范化管理措施

強化責任意識：針對近年來所發生的護理糾紛進行原因分析，總結經驗教訓，制訂了規范化管理措施，優化責任意識，一切為患者服務。通過幾年來的實踐證明，規范化管理措施有效地避免和遏制了護理糾紛的發生。

護理糾紛的原因：①護理人員因素主要包括責任心不強，接診、分診概念不清，服務意識淡漠或語言表達欠佳，工作無頭緒、無重心而導致分診混亂。院前急救意識淡漠，毫無準備而草率出診；接聽呼救電話不詳，或是出診緩慢；未告知患者及其家屬在轉運途中可能存在的風險。缺乏牢固的專業知識和嫻熟的專業急救技能；搶救物品或急救藥品不齊備；缺乏應變能力。人文素養不夠，缺乏醫患溝通技巧，對患者及其家屬的心理疏導重視不夠，或是缺乏自我保護意識；未履行告知義務及簽署知情同意書；搶救患者時手腳忙亂，或是毫無頭緒和重心，甚至必要的治療或護理束施尚未實施；護理記錄書寫不及時或欠規范。②患者及其家屬因素主要包括：患者及其家屬在突如其來的急癥情況下措手無策，感到恐懼、驚慌失措而導致心理障礙。因突發的疾病以及經濟上的困擾而急躁或對他人感到十分不滿。健康教育不夠，患者及家屬缺乏應有的健康知識，對醫務人員出言不遜或缺乏應有尊重。對疾病的診治和護理不配合。

護理糾紛的防范措施：①護士方面就護士本身的防范措施主要包括：加強護士隊伍建設，提高自身素質，更新服務理念，同時要掌握常見病、多發病的診斷和鑒別診斷以及搶救護理措施。加強護士的人文素養，樹立以人為本的護理意識，不斷提高自身素質，規范護理行為，在急救治療的同時，做好患者及其家屬的心理疏導很有必要。強化院前急救意識，接聽呼救電話須認真仔細，同時準備好急救物品和藥品；詳細記錄呼救電話的具體內容，包括患者的詳細地址，患者目前的情況以及院前的急救過程，出車路線及其到達的大概時間，同時需告知轉運途中可能發生的危險及其注意事項，并將電話記錄存檔備案。呼救電話一到，急診科立即召集急救人員即刻到位，并檢查搶救設備、器材和藥品是否齊備、到位，隨時做好急救準備，做到萬無一失；平時對上述物品及藥品必須做到四固定(定點、定位、定量、定人管理)，隨時清點、補充、交接、記錄。鞏固專業知識，提高急救技能和應變能力，及時掌握病情變化及其轉歸，以嫻熟的技術解除患者的痛苦，并運用衛生經濟學的理念服務于社會，盡可能地減輕患者的經濟負擔。強化自我保護意識，急救過程中不做、不談與工作無關的事情；注意溝通技巧及方法，實行保護性治療及護理，不室揚患者隱私；及時、準確而規范地做好各種記錄，包括診斷、檢查、治療、護理措施等實施情況的記錄和知情同意書的簽署。強化急診科管理和制度建設，更新院前急救理念，加強對救護人員進行急救技術培訓，提高急救能力。實施醫學繼續教育，制訂護士培訓計劃，定期考核或進行急救演練；培養急診科護士的愛崗、敬業精神，解決他們的實際困難，使他們以嶄新的姿態服務、服從于當代急救工作。②患者及其家屬方面主要包括：加強全民健康教育，提高全民健康意識以及社會急救理念與功能，積極普及急救知識，使民眾初步掌握一般急救技能，當發現急危患者或發生意外災害事故時，能正確、及時地進行自救、互救。針對患者的疾病及其病情，以及患者及其家屬的年齡、社會背景，有的放矢給他們講述該疾病發生、發展規律及其可能出現的問題，并介紹該疾病有關的治療、護理知識及其恢復的過程，同時有必要告知整個治療、護理過程所需的大概時間和經費。以和藹的態度和親切的言語感化患者及其家屬，盡量滿足他們的合理要求，讓他們直接感受到高超的護理技術和優質的護理服務態度，使其樹立戰勝疾病的信心，圓滿地完成治療、護理計劃。

討 論

急診科工作環環相扣，稍有不慎將會釀成不良后果，護理技能和服務態度尤為重要，而服務質量直接影響護理效果和醫院形象。如何更好地解決這一問題，現針對近年來所發生的護理糾紛進行綜合分析，總結經驗教訓，探索和更新急診科護理管理制度，制訂了規范化管理措施。通過幾年來的實施，實踐證明，規范化管理措施有效地遏制了護理糾紛的發生。首先從首診負責制落實責任，實行問責制，與此同時加強護理內涵建設，更新服務理念，樹立以人為本的護理意識和護理觀念，不斷提高自身素質，規范護理行為，這是做好急診護理工作和防范護理糾紛發生的可靠保障。在急救護理工作中，務必遵循以人為本的護理原則，尊重人的個體差異和性格特點，強化個體化的治療及護理目標，使護理工作由被動變為主動，真正體現護理工作的職責是患者與治療之間的呵護主體。

筆者認為，只有不斷地學習專業知識，增強人文素養，提高急救技能和應變能力，及時掌握病情變化及其轉歸，以嫻熟的技術和優質態度服務于患者，才能積極地避免和化解各種矛盾，使急救護理工作步入良性循環。因此，平時加強急救訓練，定期考核，同時做好人力、物力等資源配置，也是防范護理糾紛的重要環節。在具體工作中強調急救護理文書是患者的健康資料和診治經過的客觀記錄，既涉及患者的法律、醫保、賠償等問題，同時又是護理科研和教學的重要資料，而且也是醫療糾紛或技術事故鑒定的第一手資料，因此，在實際工作中務必重視急救護理文書的規范化書寫和詳細記錄，以防不良后果發生，給醫院造成不應有的損失。