商務談判語境下的說服言語行為禮貌策略

【摘要】以商務談判語境為例，探討說服言語行為的禮貌表達形式及其運用策略。

【關鍵詞】商務談判說服言語行為禮貌策略

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889(2012)05C-0098-03

在科技高速發展的現代社會，任何人做事都需要得到他人的支持、諒解、贊同和協助，都有要向別人說理的需求，也都需要做說服工作。思想教育、宣傳動員、知識傳播、經營管理、推銷談判、事務磋商等，都離不開說服。可以說，說服既是現代社交應有的基本功，也是職業交際必備的言語行為。本文試以商務談判語境為例，探討說服言語行為的禮貌表達形式及其運用策略。

一、說服言語行為的語用屬性

任何言語行為都具有傳情達意與維護調節社會關系的功能。言語的使用會對人際關系產生重大影響，這種影響有可能是積極的，也有可能是消極的。從傳情達意的功能看，說服言語行為具有通過信息傳遞使對方改變信仰、態度或行為的功能。或者說，說服是一種通過溝通使聽話人自愿改變其信仰、態度或行為的活動。但不管采用哪種說法，從維護調節社會關系的功能考慮，說服的核心其實都是一樣的，即依靠理性的力量和情感的力量，通過自己的語言策略，令對方朝著對自己有利的方向改變。也就是說，要說服他人動搖、改變、放棄己見或信服、同意、采納自己的主張，實質上是一場從精神上征服人心的戰斗。從本質上說，說服這一言語行為是“缺禮貌的”或“失禮的”，因為它威脅到了被說服者的面子和權利，影響到了交際中的和諧人際關系，違反了言語交際中的禮貌原則。如果直接運用，會導致聽話人感覺自己被強迫、受指使而覺得面子受到損害，產生種種有形的與無形的抗拒，影響人際關系和交際效果。而在交際過程中，保持雙方的友好關系，在言語行為中滲透尊重對方，保護對方自尊心的禮貌信息，是信息交流得以順利進行的必要條件。

因此，說服者要想解決既達到說服對方的目的，又能使說服言語行為符合禮貌要求這一矛盾，最有效的方法就是要注意禮貌地使用語言，講究禮貌策略的運用，以減少說服言外行為所帶來的非禮性。根據利奇(Leech)的受損一受益衡量標準，如果言語行為會讓聽話者吃虧，那么說話者的言語越間接越有禮貌；反之，如果說話者的言語行為讓聽話人受益，那么說話者的言語越直接越有禮貌。從維護和調節社會關系的言語行為功能考慮，說服這一非禮貌的言語行為顯然不宜被直接使用，通常宜利用其他的言外行為來間接地實施，即以一種言語行為來間接地實施另一種言外行為，從而使得說服言語行為變得含蓄、委婉、得體、禮貌。由于間接言語行為可以緩和語氣、顯示禮貌、保全聽話人的面子，因而采用間接言語行為既能達到說服的目的，又能讓聽話人感到容易接受。

二、說服言語行為的禮貌表達方式及運用策略

(一)尊重對方立場，建立友好關系

說服他人，既要曉之以理，更重要的是動之以情。給對方以情感的刺激和共鳴，方可使人心悅誠服。商務談判中，大多數交易的成功是依靠感情，其次是經濟學。很多時候，談判中占主導地位的是關系，而不是交易本身，建立良好合作關系是商務談判成功的第一步。一個人是否愿意接受他人的意見和建議，與說服者的熟悉程度和友好程度密切相關。雙方關系融洽，互有好感，相互信任，就比較容易接受對方的見解和主張。因此，談判者在進人正題之前會先從題外話開始，寒暄客套、禮貌問候，使對方消除戒備心理，拉近彼此的距離，互相增加好感。而借助“請”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“很榮幸”、“很高興”、“感謝您的真心幫忙和鼎力相助”等禮貌用語來傳遞禮貌的意圖，可進一步建立和調節彼此的關系，拉近距離，增進感情，融洽氣氛。在正式談判中，注意把自己放在與被說服者平等的位置，從對方的角度和立場出發，設身處地、投其所好為其出謀劃策，使對方的想法與自己同調，讓對方樂于接受自己的建議、觀點或主張。在談話中可以巧妙得體地指出和強調對方可能獲得的利益，淡化自己可能獲得的“惠”，體現慷慨、得體的禮貌策略。比如，可以先讓對方闡述自己的利益要求、報價并介紹產品，然后再在這些基礎上提出自己的要求，這樣既可滿足對方的虛榮心，也體現了己方的坦誠，還能了解到對方的底細。坦蕩真誠是獲得對方同情和信賴的好方法，坦誠相見反映了禮貌原則在實際操作中的簡便靈活。此外，在語言表述上，可采用淡化主觀態度，尊重對方立場和態度的表達方式“您(你們)”，這種替他人著想的語言策略能使對方感到自己的重要和受到尊重而心生好感，有利于交易成功。

(二)強調共同利益，倡導“雙贏”理念

在商務談判中，設身處地幫助對方權衡利弊得失、講清利害關系，才稱得上是真正的通情達理，也是最切實有效的說服妙招。由于商務談判是以經濟利益為目的、以價格為核心的談判，在談判中，雙方難免會為了各自的利益產生異議、矛盾和分歧。這時，談判各方如果都習慣為盡力維護自己的利益而保持堅定的立場，互不妥協，不輕言讓步，就有可能使談判陷入僵局，甚至導致談判雙方兩敗俱傷。為了不使這種局面出現，有效的方法之一就是倡導“雙贏”新理念，求同存異，從雙方存在的異議、分歧中找出共同點，強調雙方共同的利益。因此，商務談判的說服應本著追求合作共贏的思想，以禮待人。正如談判專家Cohen Herbert所說，成功的談判“并非一方獨得而贏，而是雙方各有所得而贏”。談判一方在盡可能取得己方利益的前提下，使對方的利益得到一定的滿足，在談判中應努力挖掘各方利益相同的部分，再通過共同的努力將利益的“蛋糕”做大。只關注自己的利益，要求對方完全接受自己的觀點是不正確、不現實的。應強調互相合作、互惠互利的可能，以此激發對方在自身利益得到認同的基礎上接納己方的意見和建議。求同存異，學會讓步，合作共贏，是說服工作的根據所在。只有讓對方覺得任何額外的讓步都能因日后彼此的繁榮興盛而獲得補償，才能有效地說服對方。

(三)說服言語行為的禮貌表達方式

1.贊美激勵，喚起自尊。沒有一個人會認為自己是個毫無價值的人，任何人都希望自己得到別人的重視和認可。因此設法恭維對方、贊美對方，或是激勵對方，尊重對方的自尊心，是說服言語行為重要的禮貌表達方式。

1986年，南方某玻璃廠與美國E玻璃公司談判設備引進事宜。在全套引進還是部分引進問題上雙方各執一詞，相持不下。我方首席代表為使談判達到預定的目標，決定打破這個僵局。他換了一種輕松的語氣，避開爭執的問題，轉而說：“你們E公司的技術、設備和工程師都是世界第一流的。你們投進設備，搞技術合作，幫助搞好我們廠，只能用最好的東西，因為這樣，我們就能夠成為全國第一。這不單對我們有利，對你們更有利!”E公司的首席代表是位高級工程師，他聽到這番話自然很感興趣。氣氛一下就活躍而輕松了。我方首席代表乘勢表明我方的態度，雙方經過協商，最后終于達成協議。我方省下了一大筆錢，而E公司也因幫助該廠成了全國同行業產值最高、能耗最低的企業而名聲大振，贏得了很高的聲譽。在這里，我方首席代表巧妙運用贊美的方法，激起對方的自豪和自尊，產生情感共鳴，從而達到了預設的目標。

2.委婉含蓄，迂回暗示。商務談判中，由于談判雙方各自的利益、立場、角度不同，難免會產生分歧和矛盾。這時，如果想直言不諱地說服對方接受己方的要求，有可能會引起對方的反感而產生抗拒心理；而有效的說服方式就是避其鋒芒，轉換話題，迂回暗示。仍以上例為例，當南方某玻璃廠與美國E玻璃公司在談判引進設備是全套引進還是部分引進問題上相持不下的時候，我方首席代表在預設目標不變的前提下，巧妙地繞開僵持的話題，轉而稱贊起E公司世界一流的技術、設備和工程師，贏得了E公司談判代表的好感，氣氛一下就變得活躍輕松了。這時，玻璃廠首席代表見迂回戰術達到了目的，乘勢將話題轉到談判預設的目標上，接著說：“我們廠的外匯的確很有限，不能買太多的東西，所以國內能生產的就不打算進口了。現在。你們也知道，法國、日本和比利時都在跟我們北方的廠搞合作，如果你們不盡快跟我們達成協議，不投入最先進的設備、技術。那么你們就要失掉中國的市場，人家也會笑話你們E公司無能。”這段話，既有真誠的贊揚，又有熱誠的期望；既有坦率的訴說，又有令人可信的利害得失的闡述，使情和理、剛和柔達到了和諧的統一。而轉移后的話題展開又能夠環環相扣，符合邏輯、巧妙自然地向預設目標靠攏，在對方不知不覺中使彼此相左的意見逐漸納入共同愿望的軌道，既有感染力，更有說服力。

3.妙用比喻，寓莊于諧。采用形象生動的比喻修辭方法以說明抽象難懂的問題或令人難以接受的道理是發人深省、耐人尋味而又很有力量的說服言語技巧。在商務談判中，妙用比喻，寓莊于諧，能夠有效地活躍緊張、刻板的談判氣氛，緩解談判人員的緊張情緒，讓人們在輕松歡快的氛圍中自然而然地接受建議、達成共識、促成交易。例如，當賣方沒法接受買方的低價要求時，如果這樣說：“貴方是發展中國家，外匯儲備有限。拿有限的外匯辦盡可能多的事，我方十分贊同，也極為理解。可是，我方不是政府給錢，是企業、是各股東的錢，不可能作為政府間援助，免費給貴方。我們可以少賺些，但不能虧本。貴方不能拿買棉襖的錢去買批、皮襖穿，況且棉襖也夠御寒了。貴方有多少錢就買多少東西吧，貴方可否告訴我方有多少預算，準備達到什么效果，我方可以試著配配貨。”采取替雙方著想互換位置的思考方法，尤其是能夠站在買方的角度考慮問題：少花錢多辦事是正確的，我們也可以專門針對預算給你們做方案。顯得既通情達理，又能設身處地替對方考慮問題，說服效果自然很好。尤其是巧妙采用比喻說理進行表達，給說服買方增分不少。

4.循序漸進，化難為易。學會得體、巧妙、合理地向對方傳遞意見相左的“負面”信息，是商務談判語境下禮貌運用說服言語行為的又一策略。心理學的研究表明，信息的傳遞順序對于人情緒有非常重要的影響。一般說來，我們會先選擇對方較容易接受的信息，然后再討論容易引起爭論的問題，遵循循序漸進，由淺入深、由易到難的方針，容易收到預期的效果。比如，“二擇一法”是一種非常典型的說服方法，即提出兩種選擇，供對方自由挑選。如果使用得當，說服效果非常明顯。但在使用該方法時，應非常注意語言的漸進性，提供給對方選擇的事項，必須由小到大、由易到難，否則有可能遭到對方的抗拒導致功虧—簣。再如，商務談判中廣泛應用的“是……但是”的轉折句式，就是典型的采用以退為進，先談容易說服的問題，打開缺口，逐步擴展，等待時機成熟再談難以解決的問題，即循序漸進，化難為易的說服方式。這種以“是”的態度來表達“不是”的內容，可謂禮貌說服語言的微妙功能。

綜上所述，說服本質上是一種非禮貌)的言語行為，但它又是商務談判語境中最重要也是最難掌握的言語表達方式，是談判語言的核心。談判本身是一個滲透觀點、化解沖突、說服對方的過程，談判雙方的立場、觀點和利益不同，要想說服對方接受自己的觀點和要求絕非易事。在談判中，為了達到合作共贏、互惠互利的目的，講究禮貌、策略地使用說服言語行為必不可少。因此，談判者應學會并掌握說服言語行為的禮貌表達策略，抓住機會，曉之以理，動之以情，衡之以利，輔之以法，充分尊重對方，真誠考慮雙方的共同利益，方有可能取得理想的談判效果，達到預期的談判目的。

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【作者簡介】林靈(1962-)，女，廣西賀州人，廣西交通職業技術學院副教授，研究方向：禮貌言語與交際策略。

(責編 黎原)