大學生滿意度的研究概論

【摘要】分析學生滿意度的研究背景、理論基礎、概念界定及測評指標等有關方面，對國內外此項研究的進展情況進行總結，指出這些研究的意義和不足之處。

【關鍵詞】大學生滿意度研究

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889(2012)05C-0157-03

大學生是高等教育中十分重要的構成要素之一，是高等教育的直接“消費者”，也是高等教育質量的直接承擔者。近年來，隨著“以學生為本”的教育理念的不斷推廣，學生角色也發生了深刻轉變，學生逐漸與家長、用人單位、社會共同成為學校的相關利益者，參與教育過程并分享教育成果。因此，學校要獲得發展，應認真傾聽學生的意見。

學生滿意度作為學生評價學校的一種指標，有助于學校教育工作者和管理者了解學生教學過程和在校學習生活過程中的普遍經歷，幫助高校判斷并適應不斷變化的經濟社會，調整提高學校的辦學效率和教育質量。

一、大學生滿意度的研究背景

對滿意度的研究主要集中在人力資源管理和組織行為管理方面，特別是對企業員工工作滿意度的研究、對病人和顧客滿意度的研究。而將滿意度應用于教育領域的研究主要是通過對教師的工作滿意度和學生求學滿意度來展開。工作滿意度是影響教師專業發展的重要因素，并已成為教師心理與教育研究的重要領域。國外對工作滿意度的研究比較廣泛，但是對教師滿意度的研究仍然比較少。除關注大學教育教學主體之一——教師的滿意度外，另一個重要的主體之一——學生的滿意度也受到廣泛的關注。隨著高校教育大眾化和大學“以學生為中心”的文化組織轉型的普及深入，越來越多的人開始將市場經濟營銷領域中的許多理念注入大學的教育和管理中，在某種意義上把大學看成是輸入和輸出學生這種“特殊產品”的組織。大學和學生之間的關系可以說是教育服務提供者和教育服務消費者的關系，這中間一定存在一個顧客滿意度的問題。毋庸置疑，高校依存于學生“直接顧客”而存在，由此，關于學生滿意度的研究也引起了高校和各界學者的關注。

二、大學生滿意度的理論基礎及概念

(一)理論基礎

可將學生滿意度的理論基礎歸納為以下幾個方面：

1.態度理論。學生滿意度是大學生對其特定學習、生活環境的態度，具有一般態度的特性。

2.需要理論。這個理論的代表是馬斯洛的需要層次理論。該理論將人類需要分為從低到高的五級：生理需要、安全需要、歸屬、自尊和自我實現。需要的層次越高，滿意感就越強。

3.期望理論。Leicester大學教學部(1999)指出，學生對教學和學習的評價更多地建立于期望的基礎上，而非實際滿意程度的基礎上。李寧寧和張春光(2001)認為，人們對所需對象產生不同的期望，期望標準的實現將帶給人們滿意的體驗。

4.差異理論。Lawler和Locker認為滿意是期望得到回報和感覺得到回報兩者差異的效應。MichaIos(1995)提出了多樣差異理論，他認為單純的滿意度是個體所擁有的與其所需求或期望的進行對比所產生感知上差異的線性函數；客觀差異導致了感知差異，從而導向了滿意或不滿。

(二)概念

至今，對于學生滿意度的概念，不同的學者各持己見，莫衷一是，但是根據對近年來各學者的研究的歸納，大致可以分為以下兩類：

1學生滿意度是學生的一種情緒情感體驗。Danielson和Fitzgerald等認為學生滿意度是指學生對所在學校懷有的吸引、自豪或積極的情感。楊清明(2003)認為學生的滿意度是學生對學習和生活等各方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。它與學生的行為積極性和心理健康都有密切的關系。林飛宇(2006)則認為大學生滿意度是學生按照自己的內在標準或者自己的內在標準滿意度而對所處高校的客觀環境進行評價，是對學校里學習和生活等方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。

2學生滿意度是學生的期望與需求相比較的結果。李珂(2007)認為學生滿意度取決于教育需求主體對高等教育服務的預期同其實際所感知的教育服務水平的對比，它與教育服務過程有關又與教育服務效果密切相連。衛魏(2008)則認為學生滿意度是學生對高等學校的感知質量如學校提供的教育服務等與他們對學校期望值相比較后所形成的感覺狀況，是心理層面的一種體驗。

三、高校學生滿意度的測評指標

高校學生滿意度受到各種因素的影響，近年來，很多學者積極致力于建立高校學生滿意度測評體系，力圖將諸多因素歸納總結入不同的維度中，形成一個完善的測評體系。這促使很多學者開展了學生滿意度指標的研究。其實質可以理解為尋找學生滿意度的影響因子，并將這些因子分類形成幾大類便于定性定量分析的項目。這就不可避免地產生了滿意度指標的一級、二級、三級指標等不同等級的指標內容。

在美國，已經有眾多測試學生滿意度的量表被應用于實踐中，例如，大學生期望測量量表(cSXQ)，高等教育管理中心使用的校友評估調查(cAAS)，高等教育研究所使用的新生調查表(Ess)，還有大學生滿意度測量量表(ssI)。這其中最具有影響力的是SSI。該量表有5種版本，在調查時根據院校類型分別使用不同的版本。量表由70多個項目組成，涵蓋大學生在學經歷的各個領域。調查對象根據要求對每項的重要性和滿意度打分，分值均為1—7。每項有3種得分：重要性得分、滿意度得分及績差(重要性得分減去滿意度得分)。量表中的70多個項目經過統計學和概念化分析，被類化成13個指標體系。這13個指標體系是：(1)學術咨詢效果(四年制院校)與學術咨詢和指導效果(兩年制和職業，私立學校)；(2)學術服務；(3)校園氣氛；(4)校園生活；(5)校園支持服務；(6)對個體的關心；(7)教育效果；(8)招生和經濟援助效果(四年制院校)及入學和經濟援助效果(兩年制和職業／私立學校)；(9)注冊有效性；(10)對學生多元化的反應；(11)安全與保衛；(12)服務卓越性；(13)學生中心。此外，問卷還包括三個概括性問題：一是對教育經歷的總體滿意度；二是期望已得到滿足的水平；三是若重新選擇學校，是否還會到該校就讀(韓玉志，2006)。通過測量，既可生成量化的統計報告和將一校內多年數據或多校間同期數據進行比較，又可生成非量化的報告，以重要性一滿意度為維度分析優劣勢，幫助學校優化資源配置。

在英國，全國大學生滿意度調查所使用的《大學生滿意度量表》由英國高等教育學會(the Higher Education Acade-my)與Ipsos MORI，共同設計。由于面對全國大學的應屆大學生，且主要調查課程學習情況，量表中的調查項目不多，由23個項目組成，涵蓋大學生的課程學習經歷。被調查者根據要求對每個項目的滿意度打分，分為五個等級，即“完全同意、基本同意一般、基本不同意、完全不同意”。量表中的23個項目經過統計學和概念化分析，被總結歸類成6個指標體系，分別為“課程教學、評估與反饋、學術支持、組織與管理、學習資源、個人發展以及一個主觀性、概括性的教育經歷問題”。

各大學自己的調查量表沒有統一固定的版本，主要針對各自學校的具體情況，一般會涉及學校的各個方面，調查量表中的項目也比較多，每年的指標體系可能會有所不同。例如，University Of Limerick(2004)的滿意度調查指標體系有五大類：校園生活、服務設施、課程計劃、教學及教學實踐環境、注冊與引導咨詢。調查項目只有60多個。而OxfordBrookes University(2005)滿意度測評內容的指標體系有九大類：校園生活、學習與教學、課程組織與評估、后勤服務設施、圖書館服務、計算機及信息服務、住宿、學生社團、運動設施。調查項目接近200個。此外，問卷還包括一些主觀性、概括性的問題，如對教育經歷的總體滿意度、對學校期望的滿足的水平等(楊曉明，2008)。

與國外的量表類似的，我國現在所實施的一些學生滿意度量表也主要由多級指標所組成，其內容涵蓋范圍廣，王國強、沙家祥在《高校學生滿意測量應用研討》一文中總結我國學校滿意度測量指標的框架，其一級指標一般包括：課程講授過程、能力訓練過程、學校管理過程、師資和學科建設以及其他服務方面等五個方面。在《大學生高校教育期望質量測度的初步研究》中，趙國杰、史小明利用美國顧客滿意度指數模型ACSI構建了高校滿意度質量模型指出高校學生期望質量的影響因素有教學狀況、教師隊伍教學用教材、教學設施、圖書館、后勤保障、自我發展和文娛體育等方面。林卉(2007)在《我國高校滿意度指數測評研究》中更提出了潛在變量和觀測變量的概念，將我國高校學生滿意度指數測評指標體系設計如下：學生滿意度指數為一級指標；學校形象、學生預期質量、學生感知質量、學生感知價值、學生滿意度和學生忠誠為二級指標：二級指標展開得到三級指標。四級指標為把相關的觀測變量(三級指標)轉化為調查問卷上的問題。還有一些國內學者更將注意點放在了學生滿意度測評中的個體特征上，將性別、生源地、院校類型、學校所在地等因素囊括進測評體系中，力使所得到的結果更科學更系統，更能正確指導學校管理者的管理工作。

四、結論

毋庸置疑，以往的研究獲得的成果是可觀的，概括起來，可以認為主要有以下幾點：

第一，高校學生滿意度調查是基于市場經濟消費者理論建構的。這一理論認為，大學生是高等教育服務的提供者——高等學校的顧客，是教育服務的消費者，學生滿意度體系的理論基礎主要源于心理學中的態度理論、需要和期望理論以及差異理論。

第二，對學生滿意度的概念主要建立在其理論基礎上產生，至今沒有公認的定義。

第三，關于高校學生滿意度的研究重心是建立一個完善的科學有效的測評體系，至今為止，國內外現行的很多量表都力圖涵蓋學生在校學習生活的方方面面，形成了較全面的多級指標體系。

第四，從已有的學生滿意度測評指標中，我們發現學生滿意度調查并不是單一的“生評教”，其內容還包括大學的文化氛圍、教育環境、教育服務和教育活動等，是學生對大學經歷的一種全方位評價，在學生滿意度調查中，學生不僅評價教師，還要評價管理者和服務人員。它所涉及的是學生與學校的關系，而不僅僅是學生與教師的關系。這無形中推動了高等學校的“以人為本”、“以學生為本”的管理理念。

第五，現在的學生滿意度測評方式主要是通過問卷調查或者訪談的方式獲得相關數據，然后通過結合定性定量的統計方法來獲得結果，具備一定的科學性。 但是關于這方面的研究中存在的不足同樣值得關注，今后的研究仍有待深入，認為可以從以下幾個方面探討：

其一，盡管研究者們對測量學生滿意度的重要性都予以了肯定。但有部分學者批評學生滿意度的研究缺乏系統性、缺乏理論支持以及方法論方面特別是測量工具上存在缺陷，并在定義、測量方法及其影響因素等方面缺乏共識，導致了學生滿意度的研究目標、方法的多樣化。

其二，目前，我國大學學生滿意度調查實施效果不好，首先是學生滿意度調查本身受到很多人的質疑，因為滿意度調查測評很大程度上是學生的主觀感受，會存在偏頗，并不完全正確地反映一個學校的教育教學水平。另外，國內相關研究仍然不足，學者們對學生滿意度調查的研究不多，相關文獻少。

其三，國內的研究大多集中在大學問院校間的學生滿意度比較研究，仍然沒有研究涉及民族院校學生滿意度，可以開拓對民族院校學生滿意度的調查研究領域，尤其是將學生滿意度應用于評價和指導民族院校的教育教學質量，對于具有民族特色的民族院校的發展成長將具有重要意義。

【參考文獻】

[1]蔡立豐，梁洪坤，高校學生滿意度研究述評[T].經濟與社會發展，2007(11)

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[5]林卉，我國高校滿意度指數測評研究[J].科技創業月刊，2007(1)