基于精品課程建設中前廳服務教學方法改革的探討

摘 要：2003年教育部開始在全國高等院校（包括高職高專）啟動精品課程建設。精品課程建設是深化高等職業教育改革以及提升高等職業教育質量的一項重要內容。因此，基于精品課程建設，從前廳服務教學方法改革的必要性、改革的原則、改革的建議幾個方面，對前廳服務教學方法的改革進行探討。

關鍵詞：精品課程建設；前廳服務；教學方法改革

一、精品課程建設中前廳服務教學方法改革的必要性

前廳服務是高職院校酒店管理專業核心課程。其功能在于通過本課程的學習使學生能運用管理學、心理學、服務禮儀、公共關系和營銷等相關知識，熟練掌握前廳部操作技能，對于酒店專業學生的職業能力和職業素養的養成發揮著不可忽視的作用。同時，在前廳服務精品課程建設過程中，教學方法的更新是其重要一環，但從當前我校教學過程來看，這方面還存在一些弊端，具體表現在以下兩方面：

1.傳統的教學方法還占有相當大的比重。主要有以下幾個

特點

（1）以課堂為中心，與現實社會相脫節，重視理論教學而輕視專業技能的培養。造成很多學生眼高手低，適應力和解決問題的能力欠缺，不利于學生的個人發展和專業成長需要，更不能滿足就業市場的需求。

（2）以教師為中心，課堂講授過多，學生的主體地位實現不夠，不利于學生個性化的發展，不利于學生創新能力、探究精神和實踐能力的培養。

（3）以考試引導教學，考評方法上采用閉卷考試的較多，考試形式單一。對學生素質教育、服務意識的培養重視不夠。

2.市場需求和教學要求的不斷提高對傳統的前廳服務的

教學方法產生沖擊

前廳服務教學與市場需求，要求教師進行教學方法與手段的

創新，積極探索有利于培養復合型人才的新型教學方法。

二、精品課程建設中前廳服務教學方法改革應遵循的基本原則

前廳服務教學方法的改革，應采用“工學交替”設計組織課程教學，本著“項目導向、任務驅動、工學結合、能力培養”的原則，有效地實現理論與實踐的一體化。

教學方法的具體運用應根據課程的性質、教學目標的要求以

及課程內容的特點進行合理地搭配，從而形成完整的教學方法

體系。

前廳服務教學方法的運用要符合前廳服務的課程性質與教學目標。目標與方法是統一的，目標是方法的靈魂。基于“行動導向”教學觀，積極探索前廳服務“教、學、做”一體化的教學模式。

前廳服務教學方法的綜合應用要適合前廳服務的課程內容。課程內容作為學科知識傳授給學生所使用的教學方法，與作為引

導學生解決問題的經驗傳授給學生所使用的教學方法必然存在很大差異。前廳服務的課程內容應適應社會發展的需要，適應教學對象的需要，改革教學內容，基于“工作過程導向”課程觀，立足前廳崗位職業能力培養，校企共同參與，整合課程內容，使前廳服務教學為社會經濟、文化發展和人才培養服務。

前廳服務選擇了教學方法之后，應根據課程性質與教學目標

的要求、課程內容的特點以及具體的教育情境的需要進行優化組

合，努力提高學生實際操作、接待能力，以達到學以致用的目的。通過情景模擬對客服務接待過程的學習，學生分析問題、解決問題的能力得到提升，逐步形成一個感知心智活動的良性循環，從而培養獨立探索、勇于開拓進取的精神。

三、精品課程建設中前廳服務教學方法改革的幾點建議

1.靈活運用多種教學方法，有效保證教學質量

前廳服務教學內容的組織以酒店前廳部典型的工作任務為邏輯主線，分客房預訂、禮賓服務、入住登記、離店結賬四個模塊，實現教學內容與實際工作任務的融合，實現學習過程與工作過程的

一致性。教學中除了采用常見的講授法、課堂討論法、引導自學法、情景模擬教學法、視頻教學法等外，還要嘗試真實情景教學法、項目任務教學法、案例教學法、管理軟件操練法、專家講座教學法等教學方法，聯系實際、接近實際，與時俱進，激發學生的學習興趣，培養學生前廳服務能力。

高職學生與本科學生的不同在于其身體、動覺智能占主導地

位，形象思維遠高于抽象思維。高職學生這一特點決定了他們通常缺乏理論學習的熱情，對現實問題的關注與解決卻具有天生的敏

銳性，這種學習上的反差要求我們以先進的教學理念為指導，本著“項目導向、任務驅動、工學結合、能力培養”的原則，在具體實踐中有目的地靈活運用多種教學方法，有效保證前廳服務的教學質

量，從而達到培養高職技術型人才的目的。

2.理論教學以應用為目的，突出產學結合特色

以真實的酒店場景和設施設備作為課堂，向學生介紹和演示

前廳的各項服務，使學生體會到了所介紹內容的真實性，又給學生帶來直觀上的感受，開闊了學生的眼界，大大地提高了教學效率。在整個過程中，指導教師隨時發現問題隨時予以指導，實現“教、學、做”一體化，能讓學生真切地感受到酒店工作的樂趣，提升學生的自信心和成就感。

3.通過多媒體教學手段提高教學效率

我校教學教室都安裝了多媒體教學設備，從而為課程教學提

供了良好的環境。多媒體輔助教學集聲音、文字、圖形、圖像、影像動態顯示為一體，生動活潑、引人入勝，能有效調動學生的學習積極性，達到事半功倍的效果。

4.充分利用虛擬前廳開展教學

在教學中，充分利用虛擬前廳優化教學過程，提高教學質量和效率。酒店信息化系統在星級酒店前廳部應用廣泛，學生就業后能立即掌握使用，才能不會與實際脫節。在信息系統模擬室采用與國際星級酒店接軌的酒店管理系統，學生可以模擬酒店發生的任何

交易，進行客房預訂、入住登記、退房結賬以及顧客信息檔案管理等具體工作。將酒店前廳部的管理軟件搬到課堂上來，實現虛擬操作與真實工作的零距離對接，使學生進入酒店后能夠迅速進入角

色，并熟練操作相關軟件。

5.重視校外實訓基地的建設與利用

校外實訓基地為學生提供了真實的工作環境，能夠滿足學生了

解酒店、體驗酒店文化的需要。組織學生參觀知名酒店的運作，鼓勵并指導學生結合我校旅游飯店的實際，制訂規章制度和工作流

程標準，學生在身體力行的實踐中感受、體驗和學習知識，理解真實酒店工作環境，從而激發自身的求知欲和奮發向上的精神。參觀學習讓學生從書本到現實，從理論到實踐，使學生充分了解酒店的文化和制度以及運作等。

6.在酒店實訓室引入企業文化，培養學生的服務意識

中國飯店業的快速發展對酒店人才的培養提出了更高的要求，因此，學校在培養酒店服務人才過程中，既要重視專業知識的學習和操作技能的訓練，更要注重服務意識的培養。學生服務意識的培養并非是專業教師或有關領導的事，而應將服務意識的教育

上升到學校責任的高度，這樣才能為酒店行業培養具有良好思想

品德、強烈服務意識、熟練操作技能的人才。

實訓室的建立不僅可以滿足酒店專業學生技能實訓的需要，同時，學生通過扮演前廳部的不同角色，感受和諧、健康的酒店文化，也能在實踐中獲得與同事、顧客相處的經驗，并逐漸形成服務意識。

7.改革考核方式

前廳服務在考評方式上通常采用閉卷考試的形式，這樣比較

容易操作，便于管理，且評分較為客觀，成績沒有太多的爭議。但實踐證明這種方式有很大弊端：過于關注基本理論的記憶和復述，忽視了學生分析問題、解決問題的能力；忽視了對學生研究能力、創新能力的考評。因此，前廳服務在考核上要采用科學、靈活、形式多樣的考核模式，可以采用過程性考核，采取定量評價與定性評價相結合的方法，以提高評價結果的可靠性與可比性。考核指標分為

20%團隊成果、20%個人成果、30%理論考試和30%實踐考試四部分綜合評定，通過全程考核激發學生學習的主動性和積極性。

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（作者單位 蘇州旅游與財經高等職業技術學校）