信息化社會環境下圖書館服務質量建設的探討

摘要：在信息化和市場經濟日益完善的社會中。社會、個體對圖書館的服務水平和能力提出了更高的要求，使圖書館的服務水平和能力的提升成為必然。探討了信息化社會環境下圖書館服務質量建設的內容、必要性和途徑。

關鍵詞：信息化社會；圖書館；服務質量

【中圖分類號】 Z822 【文獻標識碼】 B 【文章編號】 1671-1297（2012）08-0242-01

高度發達的信息技術傳播各類信息，充斥人們的視覺和聽覺。人們獲取所需知識和信息的途徑自由而多樣。因此，如果圖書館繼續沿用傳統的服務理念和服務方式，必然會導致圖書館讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務領域，極大地影響了圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的服務質量，已經是急需解決的難題。

一 服務質量管理理論基礎

1.服務質量含義

服務質量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。因此，服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。在顧客體驗質量達到或超過預期質量時，顧客就會滿意，從而認為對顧客的服務質量較高；反之，則會認為對顧客 服務質量較低。

2.服務質量基本原則

顧客感知服務質量模型及感知服務質量管理方法表明，服務質量管理存在著一些基本的原則，現將其歸納如下：

（1）服務質量是顧客感知的服務質量。服務質量不能由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎之上。更重要的是，服務質量不是一種客觀決定的質量，而是顧客對服務的主觀感知。

（2）服務質量無法從服務過程（服務生產與服務傳遞過程）中剝離出來。服務生產過程的結果只是顧客感知服務質量的一個組成部分。顧客將其親自參與的服務生產和傳遞過程也納入到感知服務質量之中。所以，對服務過程的感知、對顧客與服務提供者之間的互動關系的感知構成了總的感知服務質量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務過程質量與服務結果的質量具有相同的重要性。

二 圖書館服務質量建設措施

1.加強圖書館館員服務能力隊伍建設

（1）專業人才建設。基于信息化突飛猛進和市場經濟日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設提出了更高的要求。因為要真正實現對科學知識進行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質圖書館員，才可能去“揭示”各種科學知識，才能夠更好的為讀者服務。同時，最寶貴的知識常常是隱性的，常常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書館要實現科學知識管理，必須對掌握知識的人實現科學的管理，至少是對關于這些人的信息和知識實現管理。

（2）復合型人才建設。公共圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復雜。因此，圖書館的管理者不但是專業的圖書館管理者，更重要的是要善于對服務對象應有深入全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。因此，一方面要不斷引進高層人才，另一方面要不斷培訓現有職工隊伍。要做好圖書館服務工作，圖書館工作人員應具備以下素質：對所服務的特定對象的情況有全面的調查和了解；了解有關社區整體或在校學生的信息，如就業情況、住房情況、需要知識等。這兩個方面的信息實際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。

三 完善窗口管理制度，加強圖書室、閱覽室開放服務水平

為將圖書館建設成令人向往的地方，我們圖書館全體工作人員群策群力，努力打造“讀書人的天堂”和“心靈的故鄉”。 圖書館的每個工作室都懸掛著相關的規章條例，每個書庫都有明顯的標識，圖書館無處不體現著“讀者第一、服務至上”的服務宗旨。 圖書館根據社會的發展規模和圖書館事業的發展方向，適時調整和改革圖書館的管理理念、管理模式、管理手段和管理制度，加強科學管理，實現決策程序化、管理科學化、工作規范化、考核制度化。圖書館現有規章制度不僅包括對讀者的規定，同時也包括對圖書管理人員各項具體工作要求的規定和約束、 這些機制基本形成了以部門工作職責、崗位工作職責、業務工作細則和讀者守則為框架的涵蓋圖書館業務、管理工作和讀者服務工作完整的規范體系，同時還建立規章制度的執行，確保各項制度落到實處。

四 創新服務理念，提升服務質量

對于我們剛到圖書館學習的人來說，根本不知道我們學校有哪些電子資源，更不知道這些數字資源的檢索技巧和方法。為了更好的利用電子資源，圖書館舉辦了電子文獻資源宣傳周活動，通過現場咨詢、發放資料、舉行電子資源講座培訓的方式，盡可能的讓來館的每個人都能充分了解圖書館現有的數字資源，掌握這些數字資源的檢索技巧和方法。

近年來，我館秉承“讀者第一，以人為本”的服務理念直，廣泛聽取讀者意見，不斷改進工作方法和提高工作水平。為提高服務水平和讀者滿意率，圖書館主動到各單位舉行電子資源講座；積極開展外文文獻資源原文傳遞服務；開通圖書館電子資源遠程訪問；設立讀者“愛心書屋”；延長開館時間，全天候為讀者服務；文獻檢索課實現網上教學和推薦；印刷“圖書館館情動態”期刊等各種有效措施，實現了被動提供服務到主動服務的改變，廣受我校師生的歡迎和好評。

五 開展預約借書服務、讀者薦購書刊工作

圖書館正逐步推行個性化的服務，比如：①預約借書服務。指讀者所需要的某種圖書因全部借出而無法借到時，可以在圖書館借書處登記預約。并且在該書還回時，圖書館及時向預約人發出借書通知，讓預約人可以優先借閱到所需書的一種服務方式。這種服務方式，既可以節省讀者查找圖書和往返圖書館的時間，又可以提高圖書的使用效率。②讀者薦購書刊。圖書館的館藏建設目標是建立與教學科研相匹配的文獻保障體系。在堅持“優化館藏結構，提高館藏利用率”的工作原則的同時，堅持滿足讀者的個性化需求。 完備詳盡的規章制度體現了圖書館良好的管理體系，也為圖書館切實改進工作，接受讀者監督營造了良好的工作氣氛。

參考文獻

[1] 劉培俊，張惠梅. 論圖書館的服務補救[J].圖書館雜志，2003（1）

[2] 陳仰珊，張惠梅.休閑文化的產生與都市圖書館服務策略的調整[J].圖書館雜志，2002（12）

[3] 陳仰珊. 從大眾傳媒的負面影響看圖書館服務策略的調整[J].圖書館雜志，2003（9）

[4] 王宏川. 淺談信息化條件下圖書館知識管理模式[J].特區經濟，2004（11）