高校圖書館管理如何提升服務品質

摘要 高校圖書館作為給高校內的廣大讀者提供求知、求智和追求人生最高境界的公共場所，其除了給學生提供知識源泉外，更擔負著重要的教育職能。如何讓讀者在這樣的環境氛圍下，心情愉悅地汲取知識營養，對于管理者的服務品質顯得尤為重要。

關鍵詞 圖書館管理 服務 品質

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A

為讀者服務是圖書館存在和發展的前提，而圖書館管理是圖書館各項工作中的重中之重，圖書館提升服務品質，不僅能夠滿足廣大讀者的需求，也促進圖書館不斷發展和各項工作正常運轉。圖書館管理工作的主要任務就是要努力提升服務品質，使圖書館可以成為為讀者營造更為舒適、快捷、方便的信息服務場所，使圖書館的服務水平到達一個新的高度。

一、服務重在細節，貴在堅持

（一）服務要熱忱，更要用心。

圖書館的管理工作中要做到服務熱忱，更要用心，用心服務是一切服務的根本和前提。在管理實踐中，許多圖書館的管理者，往往著重利用規章制度作為約束和規范館員的行為標準。如有行為違反，便采取通報批評，經濟處罰，降職解聘等手段，以達到強化館員素質和嚴肅勞動紀律的目的。這種強硬的管理方式無疑是有效的，但忽視了作為被管理的主體——人的特殊性。實際上，這種方式在某種意義上往往失掉了管理的彈性。人是有感情的，應該用感情來感化人，溫暖和關愛館員的心靈，調動館員的積極性和創造性，從尊重讀者、理解讀者和關心讀者，真正意義上做到用心服務。

（二）專業的知識素養是服務的關鍵。

首先從目前圖書館管理現代化的整體趨勢看，高校圖書館管理還存在較大的差距和問題。例如：由傳統到現代的過渡和轉換中，過多強調的是人才的引進和培養， 但是缺乏以人為本的管理思想，只是單純從圖書館的業務技術管理和發展的角度來考慮，沒有形成對于人力和智力的投入、產出、創新和發展思路、圖書館館員的職稱和待遇，且每個崗位人員數量也是由學校上級主管部門定下來等諸多因素。由此，這樣的體制最終在很大程度上造成圖書館員工文化層次的參差不齊，專業結構不合理，缺乏應有的服務意識，長期的惡性循環，從而對高校圖書館管理造成了一定的困難。

二、轉變服務觀念，開拓創新

（一）服務要營造良好的閱讀氛圍。

圖書館要為讀者營造良好的閱讀氛圍。這種環境應該是積極地，寬松的，能夠讓讀者身臨其境，真真切切享受讀書的愉悅過程。環境方面可在適宜的地方擺放綠色植物，創造出一種寧靜典雅的外部環境。正門大廳內擺放青翠茂盛的大株植物，營造出一種綠色小環境；走廊、樓梯拐角處，放置一些翠綠灌木與花卉盆景，構成景致各異富有自然氣息的生物角，這不僅能增強對讀者的吸引力和親和力，而且也是一種相當好的空氣凈化器；閱覽桌上放置少蟲害、易打理、具備凈化空氣作用的時令花草，既美化了閱讀環境，又凈化了空氣；使讀者在圖書館內部即可享受到戶外閱讀的感覺。讀者在這里所獲得的，不僅是知識，更有身與心的陶冶和釋然，繁重學習壓力下難得的輕松和快樂。

（二）服務是細微之處的關懷。

閱讀是一種無聲的語言，此處無聲勝有聲。通過近距離的接觸，讓讀者真切體會到服務的真諦。例如，我校在提升服務品質中要求做到如下細則：（1）工作中要時刻保持面部表情，以微笑迎人，讓自己要有足夠的親和力；（2）言談舉止要落落大方，體現優雅之美。說話一定要輕聲，切忌大聲喧嘩；（3）服裝要得體，穿戴要整齊。化妝要適宜；（4）整理書籍數據要輕拿輕放，珍惜公共財物；（5）保持平和心態，不以物喜，不以己悲；（6）對待讀者一視同仁，換位思考；（7）經常充電，完善自己，不斷提升知識修養；（8）從大局出發，始終堅守服務情懷。

三、服務創造價值，為高校圖書館帶來生機

（一）提高服務認知能力是事業發展的基點。

當代心理學研究一致認為，人的認知發展及其認知能力與感情的發展之間存在著重要關系。情緒智力連接著認知與情緒兩個基本系統，既反映了認知過程的引導作用，同時也反映了情緒信息過程更積極，更具適應性。認知活動與人們對所從事職業的態度是和他對于這種職業所具有的認識分不開的，由于認識的不同，就會對同一事物持有不同的態度，因而對同一職業就會發生不同的情感傾向，所以館員應以熱情的，理性的情感服務于圖書館事業。

（二）服務人員要具備強烈的職業感和責任感。

豐富而又健康的職業情感是人在職業生涯中，職業生活得以高度發展和多方位發展的必要條件。一個優秀的圖書館員，他所擔任的工作，是要通過他在工作中所體現出來的美感，道德感，責任感等各種良好素質，以及優秀的服務技能去影響讀者，促使館員更新和增強職業道德觀念。

總之，在提升服務品質過程中，高校圖書館工作性質決定了它是一種奉獻性很強的服務性工作，這不僅要求館員有強烈的事業心和責任感，而且要懂得溝通，恰到好處地把握交流的內涵，在互信、理解，愉悅的環境下共建新的事業平臺。

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