手機圖書館讀者滿意度調查

摘要 本文以湖南省六所高校為例，分別對師生和圖書館員進行了手機圖書館讀者滿意度的問卷調查，并根據調查結果分析讀者滿意度對手機圖書館建設的影響及策略。

關鍵詞 手機圖書館 讀者滿意度 策略

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

在信息時代，信息服務需要更加方便、快捷。手機圖書館作為一種靈活，便捷的新型閱讀形式應運而生，利用手機移動通信延伸圖書館服務，是值得我們探索的新命題。

一、概念和意義

手機圖書館將手機作為終端，向讀者提供信息與服務。手機圖書館主要有短信圖書館、WAP圖書館和3G圖書館3種形式。2O00年以來，學術界開始對手機圖書館加以研究。

手機圖書館將成為圖書館提高影響力的必要因素。調查手機圖書館讀者滿意度的意義有三點：（1）有助于從讀者的角度管理、監控、評價手機圖書館服務的工作績效。（2）有助于建立與讀者交流的渠道，確定手機圖書館的服務要素與改善對象。（3）有助于確定手機圖書館服務工作的發展重心和亟需改進的領域 。

二、讀者滿意度調查

作者對湖南省六所高校（國防科技大學、湖南大學、中南大學、湖南師范大學、中南林業科技大學）的師生和圖書館員進行了走訪調查。共發放300份調查問卷，回收285份。

（一）調查基本情況。

主要進行了對手機圖書館個人借閱服務、通知類服務、咨詢服務、電子書籍服務讀者滿意度的調查。每所高校發放問卷50份，共發放300份調查問卷，調查樣本為湖南省六所大學的本科生、研究生、教授、圖書館員。回收285份，回收率為95%。調查樣本與結果可信。

（二）調查結果分析。

1、個人借閱服務。

個人借閱服務是圖書館的基礎服務，將其延伸到手機上，得到了多數讀者的認同。從調查數據看，讀者對個人借閱服務滿意度達到91.5%，說明用手機平臺提供圖書館借閱服務應繼續發展。

2、 通知類服務。

館內張貼和網站發布公告存在到達率低的問題，以手機布公告和通知，提高了信息到達率 。從調查數據看，97.6%的讀者對通過手機發送通知表示滿意。這是因為通過移動終端可以更好的接收信息，避免了網站公告或宣傳海報未及時獲取而造成的貽誤。

3、咨詢服務。

在圖書館咨詢服務中，手機圖書館咨詢服務的讀者滿意度只有37.5%，現場咨詢和電話咨詢是讀者選擇的主要咨詢方式，這是由于手機咨詢服務存在交流障礙，咨詢服務的人員配備也不足。可見，提高手機咨詢服務水平是圖書館工作的一個重點。

4、電子書籍服務需求滿意度。

在線閱讀是手機圖書館的一項重要功能，將此服務延伸到讀者的手機上，在技術上是可行的。從調查數據看，94.5%的讀者表示電子書籍服務充實了自己的課余時間，學到了知識，是學生們進行充電的一個很好渠道。

三、提升滿意度的策略

（一）提高工作人員的素質。

手機圖書館影響讀者滿意度的一個關鍵因素是圖書館員的素質，即：職業道德素質和業務素質 。圖書館員應具備良好的職業道德，具有無私奉獻的服務意識，以方便讀者為出發點，服從讀者的利益。手機圖書館是一種比較專業的工作，很多新技術、新方法也應用在手機圖書館服務中，因此，迫切需要提高工作人員的業務素質。不斷的學習，引進高素質人才，才能給讀者提供高質量的服務。

（二）增加手機閱讀內容。

在手機閱讀內容的建設上，要考慮到手機閱讀大多是應急性閱讀，應以精短、休閑性閱讀為主。依據手機載體的特征和讀者的需求，設計新的內容服務模式才能保證手機圖書館持續、健康地發展。可以通過建立手機閱覽庫或適當采購手機出版的內容來增強手機閱讀內容建設，把握讀者不斷變化的需求，使他們只要隨身攜帶手機，就能享受各種服務。

（三）建立讀者反饋機制。

注重手機圖書館讀者反饋與溝通。對于手機圖書館建設，有許多建設性的意見來自于讀者。通過建立反饋服務平臺，圖書館可以及時了解、掌握讀者需求和意見，從而促進手機圖書館工作的良性發展 。 同時，要確保反饋信息落到實處：首先，手機圖書館應將讀者反饋信息落實到部門、落實到人；其次，對接收到的反饋信息，應以最快的答復讀者； 再次，對提出合理建議者應予以一定的精神或物質獎勵，以調動讀者參與手機圖書館建設和管理的積極性。

四、展望

通過對湖南省六所高校的手機圖書館讀者滿意度調查了解到，讀者對開展手機圖書館服務還是持肯定態度的。隨著3G網絡技術與智能化手機日益普及，WAP模式的廣泛應用，如何更好地利用手機圖書館平臺服務開展便捷、人性化的服務將是手機圖書館未來長期需要思考的問題。總之，隨著網絡技術與手機系統的進步，手機圖書館將成為讀者獲取圖書館信息非常重要的工具。手機圖書館的前景將是一條康莊大道，裝在口袋里就能帶著走的圖書館這一夢想已不會太遠。

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