“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”在老年病房中的實(shí)施體會(huì)

摘要目的：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在我院開展以來(lái)，作為一個(gè)“專業(yè)品質(zhì)”工程，一個(gè)“民心工程”，涵蓋了醫(yī)生、護(hù)士、患者以及社會(huì)的多層次需求，貼近社會(huì)，臨床取得一定的成效。方法：在實(shí)施中充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)作用，結(jié)合專科特點(diǎn)實(shí)施有個(gè)性化有計(jì)劃的可持續(xù)護(hù)理。實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷。結(jié)果：促進(jìn)護(hù)患和諧，使患者的滿意度大大提高，取得雙贏的效果，使護(hù)士責(zé)任感，職業(yè)價(jià)值感和榮譽(yù)感得到提高，極大提高工作熱情積極性。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程需不斷完善和推廣，充分發(fā)揮了中心醫(yī)院的示范作用。

關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)人文關(guān)懷個(gè)性化服務(wù)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是以患者為中心，患者為上的服務(wù)理念作基礎(chǔ)，要一切為患者，強(qiáng)調(diào)人性化，處處體現(xiàn)以“人”為本，通過(guò)人性化的語(yǔ)言，服務(wù)流程，明星服務(wù)窗口，明星品牌科室等實(shí)施全程護(hù)理。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，極大提升了護(hù)理人員的責(zé)任感和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的效果。21世紀(jì)醫(yī)院不僅是技術(shù)與設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)，人們對(duì)醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)和服務(wù)管理不可或缺重要課題。實(shí)施方法如下。

服務(wù)內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程使臨床護(hù)理?yè)?dān)起為患者健康全方位服務(wù)的職責(zé)，因此具有更獨(dú)立的專業(yè)目標(biāo)和工作范疇；給予患者更精心，高質(zhì)量的護(hù)理；加快護(hù)士專業(yè)水平提高和護(hù)理專業(yè)知識(shí)體系的完善。也提高護(hù)理專業(yè)的地位、價(jià)值。使廣大護(hù)理工作者看到了新的希望，以極大的熱情投入其中。強(qiáng)調(diào)“以患者為中心，為患者解決問(wèn)題”的思想，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，不僅是對(duì)臨床護(hù)理行為的改革，更是對(duì)臨床護(hù)理管理的挑戰(zhàn)。因此實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有著重大的意義。

采用的方式

加強(qiáng)培訓(xùn)及規(guī)范制度管理，提高護(hù)士素質(zhì)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，制定相應(yīng)的制度，使每一位護(hù)理人員要規(guī)范自己的言行，培養(yǎng)出具有全面性素質(zhì)的護(hù)理人才。

提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，提供人性化的住院環(huán)境：¹給老年患者提供安全良好的住院環(huán)境，使治療和護(hù)理工作有序進(jìn)行。在住院期間因老年患者體質(zhì)差、行動(dòng)不方便，對(duì)陌生的環(huán)境、生活的變化，易產(chǎn)生挫折感，這樣會(huì)使患者感到焦慮、不安，因此要盡快安慰患者，消除患者的不安的情緒，使其盡快進(jìn)入患者的角色。老年病房分單人間、套房?jī)煞N，設(shè)置中央空調(diào)、數(shù)字電視、冰箱、微波爐等。套房配備天然氣灶，抽油煙機(jī)廚房餐具等，配備全天候的熱冷水。病房走廊墻壁安裝扶手，配備陳放柜，移動(dòng)餐桌，帶防護(hù)欄的升降床，廁所安裝掛鉤，呼叫器，以方便患者。為老年人創(chuàng)造安靜、舒適、安全的康復(fù)環(huán)境。²為患者提供個(gè)性化人文關(guān)懷，單人單間為老年人建立健康體檢手冊(cè)，及時(shí)提供信息。節(jié)假日送上祝福和溫馨的關(guān)懷。傳統(tǒng)節(jié)日送上相應(yīng)的禮物卡片和鮮花。

個(gè)性化服務(wù)：注重語(yǔ)言溝通，提倡溫馨服務(wù)，關(guān)心和體貼患者。在工作中使用規(guī)范性語(yǔ)言，護(hù)理查房進(jìn)行交接班制度或護(hù)理操作時(shí)，在患者姓名后加上稱呼比如“大爺、大媽、老師、爺爺、奶奶”等，這樣與患者拉近，了陌生的距離。和患者交流有障礙時(shí)，采用手勢(shì)等進(jìn)行交流，一個(gè)微笑及眼神，就能穩(wěn)定患者的情緒，體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛和信任，對(duì)于小小的進(jìn)步給予鼓勵(lì)和支持，使其有戰(zhàn)勝疾病的信心。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程，體現(xiàn)人文關(guān)懷：提高護(hù)理質(zhì)量，把患者當(dāng)親人一樣對(duì)待。換位思考如果“我”是患者，把更多的時(shí)間還給患者，把護(hù)士從日常繁雜的工作中解脫出來(lái)，給予患者多方位的護(hù)理。各項(xiàng)護(hù)理操作盡量避免影響患者的休息時(shí)間。在工作中及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，樹立人性化服務(wù)理念，通過(guò)流程改進(jìn)充分體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)禮儀和人文關(guān)懷。

打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌近兩年始終堅(jiān)持一個(gè)開心笑臉；一句親切的問(wèn)候；一杯暖乎乎的熱水；一份詳細(xì)的入院介紹；一張舒適的床單位。護(hù)患之間保持親近無(wú)距離，護(hù)理操作沒有缺陷，盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，減輕患者的心理和經(jīng)濟(jì)方面的負(fù)擔(dān)，比如擔(dān)心多少錢才能看好病等。為老年人制定了完善的康復(fù)手冊(cè)，使其早日康復(fù)。

熱情周到的服務(wù)，拉近護(hù)患關(guān)系：管床的責(zé)任護(hù)士將新患者熱情帶入病房，細(xì)致的介紹醫(yī)院的設(shè)施、主治醫(yī)生、主管護(hù)士、住院須知及衛(wèi)生宣教等。通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行全程，連續(xù)性的護(hù)理，對(duì)護(hù)士的滿意率大大的提高。增加了對(duì)護(hù)士的信任感，安心的接受治療和護(hù)理。對(duì)老年患者處處要體現(xiàn)一個(gè)“細(xì)”字。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)

加強(qiáng)護(hù)理人員的主動(dòng)與管床醫(yī)生的交流，到病房和患者溝通意識(shí)，了解病情、診斷、治療和護(hù)理。服務(wù)理念發(fā)生了根本的變化。護(hù)患之間有效的溝通，對(duì)老年患者的需求，給予周到的服務(wù)，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，不但要掌握專業(yè)知識(shí)和護(hù)患的溝通技巧，還要掌握一定的人文知識(shí)。建立相互理解、支持、和諧的護(hù)患關(guān)系。實(shí)現(xiàn)患者滿意，社會(huì)滿意的效果。

護(hù)理質(zhì)量明顯提高：老年人的安全隱患較多，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和危重患者的護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)營(yíng)造了護(hù)理安全文化氛圍，提高了護(hù)士安全意識(shí)，杜絕安全隱患的發(fā)生，責(zé)任護(hù)士在床旁時(shí)間增多，觀察病情更及時(shí)，增加了安全系數(shù)。使護(hù)理不良發(fā)生率及醫(yī)療糾紛降低，無(wú)差錯(cuò)事故的發(fā)生。

提高護(hù)理工作滿意度，達(dá)到社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式真正體現(xiàn)“以人為本”，大大提高了醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，床位使用率，總體收入也增高了。優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具體化人性化的專業(yè)性護(hù)理和關(guān)愛精神，使我院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得了較好的信譽(yù)，提高了社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

通過(guò)有效的宣傳和培訓(xùn)，使護(hù)士具有廣博的知識(shí)背景和科學(xué)素養(yǎng)。責(zé)任護(hù)士要與醫(yī)生共同查房并參加病例討論，拓寬知識(shí)面，默契配合，為醫(yī)療安全提供保障，不斷強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，法律意識(shí)，并進(jìn)行“如果我是患者”處處為患者考慮，履行各項(xiàng)職責(zé)，提高護(hù)士綜合服務(wù)的能力。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”，其觀念的轉(zhuǎn)變本身就是一個(gè)重大而艱巨的改革，臨床護(hù)士在護(hù)理理論、人文科學(xué)、正確與人交流的技巧應(yīng)有有經(jīng)驗(yàn)的管理和教育人員一起，認(rèn)真系統(tǒng)，靈活的形式培訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的主動(dòng)性和積極性，從實(shí)際出發(fā)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷改進(jìn)和實(shí)踐護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。