大客戶是這樣煉成的

培養(yǎng)大客戶的過程是一個(gè)熔煉的過程，是一個(gè)相對(duì)漫長而又需要有條不紊地與客戶互動(dòng)并達(dá)成共識(shí)的過程。

隨著公司營銷思路向大客戶傾斜，在與大客戶不斷合作的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)，大客戶因其自身所具有的部門設(shè)置齊全、人員分工細(xì)化等特點(diǎn)，與大客戶的合作也便有了與小客戶合作的根本區(qū)別——成單周期長、談判頻次多。我覺得，培養(yǎng)大客戶的過程是一個(gè)熔煉的過程，是一個(gè)相對(duì)漫長而又需要有條不紊地與客戶互動(dòng)并達(dá)成共識(shí)的過程。

今年5月2日，公司與青島某建設(shè)集團(tuán)成功合作。我清楚地記得我的初訪是在去年5月12日，差10天就是1年的時(shí)光。其間的見面洽談、電話溝通次數(shù)更是難以統(tǒng)計(jì)，當(dāng)中經(jīng)歷了客戶內(nèi)部管理流程再造，更有機(jī)構(gòu)、人員甚至高層管理人員調(diào)整。合作雙方逐漸了解，逐步確立信任，最終才得以牽手合作。

挖掘需求，入木三分

記得去年去此集團(tuán)做初訪，是我們的電話營銷同事預(yù)約好客戶后，我從黃島過去拜訪的，跟客戶審計(jì)中心主任一見面，對(duì)方就說：“怎么才來？”這個(gè)埋怨說明客戶是有一定意向的，或者說我們聯(lián)系客戶的時(shí)機(jī)是對(duì)的。客戶有意向，意味著有需求，但大多客戶并沒有很明確、很系統(tǒng)的需求。這就需要我們跟客戶交流地過程中，引導(dǎo)客戶說出他們雜亂無章的需求，深入了解到客戶的痛點(diǎn)，“掀起客戶的傷疤，在上面撒把鹽?！币簿褪钦f挖掘客戶需求，要入木三分。

藉于我所做《施工企業(yè)成本管理軟件》的特點(diǎn)，我會(huì)通過梳理目標(biāo)成本的制定、材料采購的審批等項(xiàng)目成本管理流程，詳細(xì)了解客戶的管理思路，為客戶象征性地提出建設(shè)性意見，通過梳理項(xiàng)目成本管理流程，深入、確切地了解客戶與項(xiàng)目成本管理相關(guān)的部門在實(shí)際工作中難以解決的問題，為做成本管理解決方案做好準(zhǔn)備，更是在客戶處樹立專家形象，取得客戶的初步信任。

編制方案，量身定做

大客戶之所以稱得上大客戶，最重要的是客戶可以為企業(yè)帶來相對(duì)高的收益，也就是客戶需要支付相對(duì)高的費(fèi)用以換取得我們的產(chǎn)品或服務(wù)。這就不能靠一個(gè)業(yè)務(wù)員的巧舌如簧來獲得跟大客戶合作的機(jī)會(huì)，這也是我們對(duì)大客戶采取方案營銷的原因。通過初訪了解到的客戶需求，針對(duì)客戶的具體需求，進(jìn)行明確和系統(tǒng)化，提供全面的解決方案。我一般會(huì)在7～10天內(nèi)，為客戶量身定做一套方案。

我從客戶的總體需求，到基本需求，通過流程圖并配以文字描述對(duì)項(xiàng)目成本管理流程進(jìn)行明確，還有各部門的難點(diǎn)及解決辦法，通篇使用客戶習(xí)慣的語言，盡可能做到詳盡展示，讓客戶看得見、摸得著，讓客戶感覺到這個(gè)方案就是為自己量身定做的。

通過方案營銷，我們不再頻繁追著跟客戶成交，讓客戶厭煩，而是，在跟客戶不斷探討方案地過程中，與客戶達(dá)成共識(shí)，進(jìn)一步取得客戶的信任，讓客戶愉快地推進(jìn)合作進(jìn)程，讓客戶主動(dòng)要求集中演示方案和軟件。

集中演示，緊貼客戶

集中演示是在跟客戶溝通確定方案的前提下進(jìn)行的，否則，演示效果很難保證。因?yàn)檠菔疽欢ㄒY(jié)合方案、緊貼客戶需求，所以給客戶集中演示前一定要做充分準(zhǔn)備。

我跟青島這個(gè)客戶是這樣做的。我先對(duì)本次演示做一個(gè)總體交待，演示分兩個(gè)部分：集中講演方案和軟件、集中答疑?？傮w交待的好處是聽眾會(huì)做到心中有數(shù)，知道整個(gè)活動(dòng)的流程。這對(duì)活動(dòng)秩序有所保障，免得我一邊講，聽眾一邊提出疑問，打亂我的思路，以至于講演過程雜亂無章，影響演示效果。即使做了總體交待，也會(huì)有人中間忍不住會(huì)提問題，我客氣地告訴對(duì)方，把問題記下來留到下一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)方也容易接受。

1.集中演講：講演方案，讓聽眾有理性認(rèn)識(shí)；結(jié)合方案演示軟件，聽眾從視覺、聽覺上切實(shí)感受到軟件確實(shí)幫其解決問題。我盡可能多地用客戶的習(xí)慣說法并貫穿整個(gè)講演過程。

2.集中答疑：我會(huì)首先區(qū)分、確認(rèn)對(duì)方提出的問題，能直接回答的直接解答，不能直接解答的變通解答，直接和變通都無法解答的，留到會(huì)后單獨(dú)交流。有些問題，客戶內(nèi)部人員會(huì)有主動(dòng)幫忙解答的。

我深刻體會(huì)到，集中答疑的過程不是一對(duì)一地解決問題，而是通過這樣一個(gè)形式，營造一個(gè)氛圍，讓與會(huì)者會(huì)潛意識(shí)里認(rèn)為，公司要啟用這個(gè)軟件，從而自覺地考慮怎么使用這個(gè)軟件，而不是考慮是否使用這個(gè)軟件，所以，我會(huì)引導(dǎo)大家提問題一定是具體問題在軟件中如何實(shí)現(xiàn)，而不是我提供的軟件還有什么功能。我會(huì)告訴大家：是我們?nèi)绾问褂密浖皇擒浖心男┕δ芄┪覀兪褂谩?/p>

商務(wù)談判，如影隨形

演示成功后，客戶一般會(huì)主動(dòng)要求我方報(bào)價(jià)，這就進(jìn)入了商務(wù)談判環(huán)節(jié)。我覺得，進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)證明前面的工作是有效的，合作正向良好的方向發(fā)展。這個(gè)環(huán)節(jié)跟蹤客戶時(shí)一定要保持適當(dāng)距離。我堅(jiān)持一些原則，供大家參考。

1.合理報(bào)價(jià)：結(jié)合客戶的實(shí)力和公司的價(jià)格政策做出合理的、書面的規(guī)范報(bào)價(jià)單，讓客戶再次感受公司的規(guī)范和靠譜，也方便客戶方經(jīng)辦人向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.謹(jǐn)慎打折：打折我一般會(huì)在談判初期使用，中后期采用讓利而不打折的策略，就是讓一定的金額而不是簡單打折扣，讓客戶感覺我們已經(jīng)讓到底價(jià)。

3.服務(wù)不打折：軟件本身的價(jià)格，我可以適當(dāng)讓價(jià)，但服務(wù)費(fèi)用必須堅(jiān)挺，讓客戶明白，只有雙方都認(rèn)可的價(jià)格，我們的服務(wù)質(zhì)量才不會(huì)降低。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作，密不可分

眾人拾柴火焰高。我們做大客戶的過程也是團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作的過程，各司其職，盡職盡責(zé)，才得以跟客戶牽手合作。

1.電話營銷：電話營銷人員不斷地搜集到有效客戶，挖掘到意向客戶，為銷售人員預(yù)約到意向較好的可拜訪客戶。青島這個(gè)客戶就是公司電話營銷人員通過不懈的努力和正確的工作方法，在合適的時(shí)間預(yù)約到客戶，才有我順利初訪的機(jī)會(huì)。

2.銷售團(tuán)隊(duì)：一個(gè)人的能力畢竟有限，參與人員的多少更是公司實(shí)力的象征，在跟青島客戶交流的過程中，我們是一個(gè)項(xiàng)目小組去跟客戶分工協(xié)作溝通交流的。以至于客戶與我們合作前，也針對(duì)軟件項(xiàng)目專門成立了項(xiàng)目組，并做了明確分工。

3.實(shí)施團(tuán)隊(duì)：簽單之后，實(shí)施團(tuán)隊(duì)的專業(yè)配合是確保合作順利完成的保障。我和實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起跟客戶探討并制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，合作雙方朝著共同的目標(biāo)前行。

4.售后服務(wù)：在軟件實(shí)施完畢后，我們給客戶一定周期的主動(dòng)服務(wù)，以確?？蛻繇樌褂密浖皇菫榱饲袑?shí)解決客戶的實(shí)際問題，更是為了在客戶中樹立良好口碑，激發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹客戶，以利于后續(xù)客戶的開發(fā)。

我覺得做大客戶一定要始終保持與客戶在同一頻道上溝通，沒有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，只有有效的溝通。做大客戶是一個(gè)漫長的過程，不可能一蹴而就，所以不能急于求成，要堅(jiān)持到底，力求水滴石穿。