政府網絡輿情理念與媒介素養的培養

【摘 要】媒介素養是政府執政能力的重要體現之一。良好的政府媒介素養可以幫助政府部門客觀分析來自各種媒介的輿情資料，對重大事件做出快速反映，穩定社會情緒，破解社會矛盾。互聯網媒介呈現出與傳統方式截然不同的現代社會表達形式，充分展現了網絡媒介廣泛的社會性和強大的社會動員能力。但許多政府部門仍然對媒介認識不足，將輿情看成為“敵情”，用“管、卡、堵”的態度對待媒介。對輿情收集和分析不夠，對媒介資料利用不夠。對一些重大事件處理，缺乏媒介應對，反映不迅速，處理不得當，嚴重影響政府的公信力。因此，強化輿情理念，加強媒介素養培養是政府部門提高執政能力的當務之急。本文從當前網絡輿情的生態環境出發，根據網絡輿情處理的三個環節，分析目前政府對網絡輿情處理的不當之處，并提出相應建議。

【關鍵詞】媒介素養 輿情理念 網絡輿情 網絡問政

一、網絡輿情的生態環境

在“第四媒體”互聯網廣為應用之前，報紙、廣播、電視等三大媒體是民眾獲得公共信息的最主要渠道，傳統的大眾傳播通過“議程設置”的模式，在民眾的腦海中繪制了一幅現實世界的圖景，美國新聞學者李普曼將這稱之“擬態環境”。①在傳統單向的傳播模式下，大眾公共話題和輿論主要來源就是大眾傳播機構選擇出來并公之于眾的各類新聞信息。但在互聯網產業發展之后，尤其是進入Web2.0時代之后，人人都可以通過論壇、SNS、博客、微博等方式，以及手機、平板電腦等移動終端等介質發出自己的聲音，表達自己的觀點，一個全民麥克風時代就此誕生。除了大眾傳播機構擬制的議程話題之外，越來越多的來自傳播機構以外的組織以及個人的事件和言論，以及某些社會現象也成為大眾輿論的來源。

二、政府現有的輿情應對機制

在網絡民間輿論領域，新世紀以來的中國網絡民意異常活躍，因網絡輿論而成為社會熱點和公共事件的案例越來越多。各政府部門也相繼推出了網絡問政、輿情監測、政委微博等一系列媒介分析、交流平臺和處理機制。但在遇到突發事件后，仍有某些政府部門因為推諉責任、逃避責難，不敢面對媒體背后的公眾，政府的公信力因此不斷降低。

1、政府媒介素養和輿情理念

“媒介素養”這一概念最初是由英國學者富蘭克·雷蒙德·李維斯和丹尼斯·托馬森在1933年合著的《文化和環境:批判意識和培養》中提出，是指正確地、建設性地享用大眾傳播資源的能力，能夠充分利用媒介資源完善自我并參與社會進步。②經過國內外學界、政界多年來的論證和探討，當前對媒介素養的主要涵義基本達成共識，即正確認識媒介的性質、功能和局限，客觀判斷媒介信息的意義和價值，掌握創造和傳播信息的技巧，并利用大眾傳媒促進自身的發展。

政府的媒介素養和輿情理念與其執政理念密切相關。本文認為，政府的媒介素養包括信息公開理念和輿情處理理念兩大部分，從微觀上看，輿情處理是政府面對處理社會輿情的工作機制，從宏觀上看，輿情處理更是政府主動積極執政理念的體現。但目前有些政府部門對突發事件真相諱如莫深，消極應對，讓民怨越積越深。恰當的政府輿情理念不是對某一公共事件隱瞞或打壓，而是應該把一切處理過程置于陽光之下，正視社會民情，反思自身，有過則改之，讓合理的民意成為政府執政進步的推動力量。

2、網絡問政平臺建設現狀

中央政府對互聯網的作用較早就有清醒的認識，中央領導人早在2008年，就走進人民網、新華網等官方主流媒體與網民進行面對面的在線交流。在胡錦濤、溫家寶等中央領導人的帶領下，從中央到地方，出現一大批“領導留言板”、網上訪談、網上信箱等網絡問政的平臺，各級政府部門或憑借自身，或通過與第三方輿情監測機構合作，建立與本部門工作相關的網絡輿情監測工作機制。由于政府網站本身的使用率比專業網絡媒體要低，因此往往借助第三方機構來開通網絡問政平臺，如人民網等官方媒體打造的“領導留言板”、“E政廣場”等欄目，以及政務微博等活潑高效的方式。

人民網于2006年率先開設了“地方領導留言板”欄目，全國各省、自治區、直轄區和特別行政區的領導在這一欄目上與網民互動，回答網民的留言和問題，并把領導回應和處理過程形成制度化安排，保證了網民的訴求得到有效的解決。人民網的“地方領導留言板”是政府、網絡媒體和人民群眾互動的表率，是三者之間的“共鳴點”。目前，該欄目接受網民留言251522條，共收到90857條領導回復，回復率為36.12%。2010年，該欄目還開通了開通縣級領導留言平臺，網絡問政對象擴大到全國2200個縣的縣長書記。

但嚴肅的專業網絡問政平臺由于所憑借媒體具有官方色彩，不免會有一些留言審核和回復效率滯后的弊端。微博崛起后應運而生的政務微博恰好補足了這方面的不足，“短、平、快”的特點，使民情民意迅速反饋在微博上，也對政府部門高效率處理網絡輿情產生了積極的反作用力。2010年是中國的“微博元年”，大量的微博用戶在新浪等門戶網站的微博平臺上涌現。根據《中國政務微博客評估報告》，新浪網、騰訊網、人民網、新華網四家網站上得到認證的政務微博數量超過5萬個，各級黨政干部的個人實名微博數量也超過了3萬個，占比最大的政府部門是公安系統，浙江、廣東、江蘇三省等輿情多發地區也是政務微博數量最多的三個地區。禁毒在線、微成都、外交小靈通、南京發布、上海發布等5家政務微博是目前活躍度較高和處理較為及時的政務微博。

3、政府當前的網絡輿情處理機制

目前的網絡輿情處理工作機制主要有突發應急機制、新聞發布機制、輿情引導機制等三大組成部分。③突發應急機制是面對突發輿情的第一環節，這一環節主要重在緊急應對、快速處置和高效協調，突出時效，在“黃金四小時”等緊急處理時刻將輿情納入整個機制應對流程中。其次依據《政府信息公開條例》，可以在適當的時間節點，選擇合適的新聞發布手段，公布公眾輿論質疑的調查情況和處理方式，政府部門在此階段保持高度的口徑一致和嚴肅嚴謹的措辭，對輿情反映的情況進行客觀地予以公布，不進行評論和猜測，以免引起不必要的輿情反彈。最后是輿情引導機制，在調查結果公布以后，網絡發言人和網評員應當懷有大局意識，客觀公正地引導輿論走向，把網絡輿情引到理性、冷靜的發言軌道上。當前網絡輿情工作機構主要有各級黨政機關的宣傳部門、新聞辦等職能部門，其下設立突發事件應急處置機構團隊和工作小組。

三、政府現有的輿情應對機制不足與建議

盡管網絡輿情的重要性逐漸被各級政府部門和黨政機關所重視，但處于社會轉型、經濟轉型和信息傳播方式轉型的新時期，民眾對某些行政不當或不力的政府部門產生了不信任，政府的公信力有所滑坡。因此，政府部門對于來自網絡新技術、新思想的應對或多或少有應接不暇的疲態。政府部門對網絡輿情認知存在三大誤區，一是在認知理念上，將網絡輿情視為“敵情”，把自身擺在了人民和網絡新媒體的對立面上。二是在操作層面上，對輿情反映的問題進行隱瞞或切割。三是在善后工作上，止步于平息特定事件，而不對造成事件發生的政策措施和行政行為進行反思和整改。本文根據這三點不足，提出相應的三點建議。

1、提升網絡輿情理念

在輿情理念層面上，政府部門務必要對網絡輿情視為執政過程必不可少的一個重要環節，放下姿態傾聽民意，把采納、收集、分析、處理網絡輿情視作提高為民服務能力的一大法寶。黨的十七大提出要保障人民知情權、參與權、表達權、監督權，保證民眾的自由表達權和監督權，就是要在政策措施的落實和執行過程中，得到來自服務對象的及時反饋，不畏懼民眾的責難，正視社會公眾的質疑，就事論事地處理公共危機事件，調整行政行為，從善如流，把來自民間的“壓力”化為推動社會主義事業向前科學發展的動力。

2、公開處理環節

在操作處理層面上，政府部門應當以公開真相為原則，不回避、不拖延、不謊報。當下的一些政府部門在面對突發危機事件之時，采取能隱瞞則隱瞞、能封堵則封堵等蠻橫錯誤的處理方式。如2011年“7·23溫州動車事故”發生后，相關人員竟然趕到現場掩埋事故火車，之后的鐵道部發言人對傷亡人數的隱瞞等一系列無視人民生命安全和尊嚴的做法，激起了公眾憤慨。“草根”網民和意見領袖通過微博、SNS、QQ群等諸多“麥克風”工具，使真相大白天下。可見在“自媒體”時代，一些官方的回避、隱瞞、說謊發言，立刻會被民眾戳穿，某些政府部門和政府負責人、新聞發言人的媒介素養與民眾媒介素養之間已形成了較大差距。對此，政府部門在面對突發情況時，應當在第一時間發布信息，公開真相。如危機管理專家諾曼·奧古斯丁所倡導的，要“說真話，立刻說”。在“自媒體”和境外媒體應用廣泛的今天，如果回應稍有懈怠，就會造成流言漫天的非理性網絡輿論環境。堵不如疏，政府部門在面對民眾集中質疑之時，應耐心傾聽、積極溝通，認真聽取民眾的批評和意見，并及時反饋政府對于社會公共治理的解決方案。對于意見領袖，政府部門也不能把他們放在敵對的立場上，因為與廣大非理性的草根民眾相比，意見領袖的言論往往是經過深入思考和大量現象對比、分析之后的洞見，意見相對客觀、冷靜和理性。

3、反思不當，進行調整

在善后工作上，政府部門不應把事件孤立起來，而是應當納入政策措施和政府行為的民眾反饋工作環節中，廣納民意、分析輿情，調整政策和行為，更好地服務人民。當前的政府部門在處理網絡輿情方式上有一種誤區，就是把事件平息下去就算大功告成。但與其揚湯止沸不如釜底抽薪，某一事件表面的平息只是暫時的，如果對民眾不利的政策依舊存在，不當的執政行為依然我行我素，再一次的輿情爆發僅僅是時間問題，并可能會積累更多民怨，屆時的爆發可能會比上一波更難以控制。

在網絡表達愈加自由、網絡輿論愈加活躍的今天，網絡輿情處理不再僅僅是政府部門的一個工作環節，而是檢驗依法行政的政府行為的試金石。在建國以后的形成統一共識新聞戰線上，歷來就有重視自上而下的政府宣傳和自下而上的民情反饋兩大方式，然而由于種種歷史原因，實際情況中對政府宣傳工作過于強調，而對民情反饋機制有所忽略。當前開放而文明的互聯網互動時代，是一個重構互聯網信息傳播秩序的時代，也是一次政府體察社情民意、重塑政府公信力的大好機會。政府部門應當重視民間個人和意見領袖的呼聲，對應當公開的信息及時予以公開，對應當采取聽證的項目切實展開聽證，對突發的輿情和危機事件迅速做到回應，實話實說，并反思當前不妥的政策措施和不當的執政行為，把網絡輿情納入日常的工作機制，從社會輿論中聽取正確的民眾呼聲。“打壓”輿論和一味“維穩”不是網絡輿情處理的終極目的，而應把社會輿情視作正常的民眾反饋，廣納民意，有則改之，無則加勉。

參考文獻

①李普曼:《輿論學》，華夏出版社，1989

②段京肅、杜駿飛:《媒介素養導論》，福建人民出版社，2007

③《如何應對網絡輿情:網絡輿情分析師手冊》，新華出版社，2011

(作者:上海市人口與發展研究中心研究實習員)

責編:劉冰石