構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系的實(shí)踐與思考

摘 要 本文在分析我校開展后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)工作的實(shí)踐和成效的基礎(chǔ)上，從認(rèn)識、原則、制度、機(jī)制等方面對構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系提出思考。

關(guān)鍵詞 高校后勤 服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督評價(jià) 體系

中圖分類號：G46 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

服務(wù)質(zhì)量是高校后勤工作的生命線，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)是提升高校后勤工作水平的重要環(huán)節(jié)。本文結(jié)合我校的工作實(shí)踐，對構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系提出思考。

1 構(gòu)建我校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系的實(shí)踐與成效

自2006年以來，我校圍繞“提高服務(wù)質(zhì)量、確保服務(wù)安全、降低服務(wù)成本、構(gòu)建和諧后勤”的目標(biāo)，針對構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系，在組織、制度、措施、方法等方面進(jìn)行了有益的嘗試和探索。

1.1 組織建設(shè)

多年來，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對后勤服務(wù)質(zhì)量特別是伙食服務(wù)質(zhì)量非常重視。學(xué)校專門成立了由主管副校長任組長的食堂標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對食堂建設(shè)和管理的指導(dǎo)、監(jiān)督工作。后勤管理處專門成立由一名正科級干部任組長的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組。邀請學(xué)校工會(huì)代表、各學(xué)院辦公室主任、學(xué)生代表作為后勤服務(wù)質(zhì)量特邀監(jiān)督員。飲食服務(wù)中心成立衛(wèi)生監(jiān)督小組。在北院校區(qū)還成立了由學(xué)生組成的飯?zhí)梅?wù)質(zhì)量監(jiān)督小組。上述自上而下的組織機(jī)構(gòu)，為加強(qiáng)我校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)工作提供了有力的組織保障。

1.2 制度建設(shè)

在總結(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的基礎(chǔ)上，后勤管理處出臺《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施辦法》，各部門根據(jù)部門工作特點(diǎn)和實(shí)際，建立內(nèi)部監(jiān)督檢查制度。如飲食服務(wù)中心建立食品衛(wèi)生安全檢查制度，學(xué)生社區(qū)管理中心建立違章用電檢查制度，綠化保潔中心建立校園環(huán)境衛(wèi)生巡查制度。這些制度的建立和完善為我校后勤服務(wù)監(jiān)督評價(jià)工作提供了有力的制度保障。

1.3 落實(shí)措施

后勤管理處多次召開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作會(huì)議，對各部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作明確要求。通過聽取學(xué)校部處、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對后勤服務(wù)的意見和要求，召開特邀監(jiān)督員會(huì)議，設(shè)立師生意見簿、信箱等各種渠道了解廣大師生對后勤服務(wù)質(zhì)量的要求，反饋并要求有關(guān)部門及時(shí)落實(shí)整改措施。

明確后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組工作職責(zé)。監(jiān)督組代表后勤管理處行使監(jiān)督檢查權(quán)力，督促各部門提高后勤服務(wù)質(zhì)量。公布監(jiān)督電話和電子信箱，監(jiān)督、檢查各科室、各部門落實(shí)服務(wù)質(zhì)量承諾，建立監(jiān)督檢查制度，建立投訴登記制度，及時(shí)向各科室、部門負(fù)責(zé)人反饋投訴、檢查情況。

1.4 依據(jù)辦法

明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)的依據(jù)。我校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)依據(jù)《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等國家及部委頒布的法律法規(guī)，學(xué)校層面制定的《校園環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理規(guī)定（試行）》、《學(xué)生社區(qū)住宿管理規(guī)定》、《建設(shè)工程管理暫行規(guī)定》、《水電管理暫行辦法》等規(guī)章制度，后勤部門層面制定的《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施辦法》、《后勤物資采購管理辦法》等文件規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)工作。

采取靈活機(jī)動(dòng)的辦法監(jiān)督評價(jià)辦法。監(jiān)督組每月采取不提前通知、定期和不定期相結(jié)合的方式深入到各校區(qū)檢查，以便在常規(guī)工作中發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。重點(diǎn)檢查食堂食品衛(wèi)生、物資采購管理、學(xué)生社區(qū)安全管理、校園環(huán)境衛(wèi)生、工程維修情況。監(jiān)督組將每次檢查登記表提交處領(lǐng)導(dǎo)，處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)登記情況對有關(guān)部門提出整改要求，各部門對照檢查登記表載明的事項(xiàng)及時(shí)整改。

1.5 實(shí)踐效果

由于我校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)工作做到檢查有記錄、有批示、有反饋、有落實(shí)，而且對服務(wù)質(zhì)量做得好的部門提出表揚(yáng)意見，對服務(wù)質(zhì)量做得差或不滿意的部門提出整改意見，各部門非常重視服務(wù)質(zhì)量工作，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查措施，服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力有明顯的改進(jìn)。特別是在學(xué)校迎接教育部本科教學(xué)水平評估工作中，各部門嚴(yán)格按照學(xué)校要求，按照服務(wù)工作規(guī)范，敢抓敢管，認(rèn)真細(xì)致，著力增強(qiáng)服務(wù)意識和提高服務(wù)技能，后勤工作受到專家和學(xué)?！叭L(fēng)”督察組的好評。多年來，由于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系能夠發(fā)揮有效作用，我校未發(fā)生食品安全事故、消防安全事故，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，師生滿意度不斷提高。

2 構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系的思考

高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系是指在高校這個(gè)特定的范疇內(nèi)，針對高校后勤企業(yè)在一定時(shí)間、范圍內(nèi)提供的各類服務(wù)，以高校后勤管理部門為主的各類機(jī)構(gòu)(包括政府執(zhí)法部門)對其實(shí)施監(jiān)督、控制的各類元素(含制度、方法、機(jī)構(gòu)等)的總和。我們必須看到，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)工作作為高校后勤工作的監(jiān)控環(huán)節(jié)，不可回避，還應(yīng)加強(qiáng)和深化。本文從認(rèn)識、原則、制度、機(jī)制等方面對構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系提出以下思考。

2.1 提高對構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系的認(rèn)識

高校后勤服務(wù)的對象主要是大學(xué)生，而且與大學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活息息相關(guān)、緊密聯(lián)系。無論是社會(huì)化的高校后勤服務(wù)，還是高校自身提供的后勤服務(wù)，對其從體系的角度完善和加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)，提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，越來越受到社會(huì)的關(guān)注。高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系，作為一種先進(jìn)的管理手段，是對高校后勤日常管理、服務(wù)、經(jīng)營等方面工作的綜合考核與科學(xué)評價(jià)，是高校后勤不可或缺的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)高校后勤工作“三服務(wù)兩育人”宗旨的必然要求，是促進(jìn)高校后勤服務(wù)健康發(fā)展的必然要求。

2.2 明確高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)原則

評價(jià)原則要根據(jù)高校自身的實(shí)際，特別是要充分考慮高校后勤工作的特點(diǎn)，符合相關(guān)法律法規(guī)，主要明確以下幾點(diǎn)：

（1）師生為本、質(zhì)量優(yōu)先。后勤服務(wù)要從師生的需求和期待出發(fā)，維護(hù)師生的切身利益，提供安全、方便、快捷的服務(wù)產(chǎn)品。特別是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平提高，師生對后勤服務(wù)的要求越來越高，對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、品種、形式的需求越來越多。因此，高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)最終以師生滿意為前提。

（2）公益性兼顧經(jīng)營性。由于高校后勤服務(wù)對象的特殊性和維護(hù)校園穩(wěn)定的重要性，高校后勤服務(wù)必須堅(jiān)持公益性，把學(xué)校的利益和師生的利益放在第一位，努力提供物廉價(jià)美的服務(wù)產(chǎn)品。高校后勤服務(wù)又直接面對市場，承受物價(jià)上漲、合同工工資福利上升的壓力，必須考慮經(jīng)濟(jì)效益，以維持后勤服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，監(jiān)督評價(jià)工作要充分考慮高校后勤服務(wù)的現(xiàn)實(shí)因素，從實(shí)際出發(fā)，使后勤服務(wù)的公益性和經(jīng)營性相協(xié)調(diào)。

（3）定性評價(jià)和定量評價(jià)相結(jié)合。由于后勤服務(wù)涉及面廣，評價(jià)其質(zhì)量要考慮眾多復(fù)雜因素，特別是有關(guān)師生滿意度、社會(huì)效益等綜合性的評價(jià)，用描述的方法進(jìn)行評價(jià)比較適合。對于后勤經(jīng)營活動(dòng)取得的效益等能量化的要盡量用數(shù)據(jù)來評價(jià)，用量化指標(biāo)來進(jìn)行評價(jià)顯得更加客觀。因此，一般只能在定性的基礎(chǔ)上進(jìn)行定量分析，做到定性評價(jià)與定量評價(jià)相結(jié)合。

（4）外部評價(jià)與內(nèi)部評價(jià)相結(jié)合。放在整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)而言，高校后勤服務(wù)是社會(huì)服務(wù)的一部分，應(yīng)接受工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生和行業(yè)協(xié)會(huì)依法的規(guī)范的監(jiān)督評價(jià)。作為高校后勤工作的重要組成部分，對后勤服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)內(nèi)部的監(jiān)督評價(jià)，在提供服務(wù)和接受服務(wù)之間建立內(nèi)部的監(jiān)督評價(jià)機(jī)制，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)安全。

2.3 制定高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)督評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)首先要明確具體內(nèi)容。高校后勤服務(wù)內(nèi)容十分廣泛，包括食品流通、加工銷售、環(huán)境衛(wèi)生、水電管理、維修效率、服務(wù)態(tài)度等諸多方面。國家對于服務(wù)行業(yè)的行為規(guī)范、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、從業(yè)要求的規(guī)則制定越來越完善，這是高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)的法律規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。此外，根據(jù)高校后勤服務(wù)的特點(diǎn)和實(shí)際，在實(shí)踐成熟的基礎(chǔ)上，豐富和提高監(jiān)督評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，量化監(jiān)督評價(jià)指標(biāo)，明確各類指標(biāo)權(quán)重比例，使后勤服務(wù)更貼近學(xué)校的要求和師生的需求。例如，學(xué)校公共衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將對飲食服務(wù)、校園公共衛(wèi)生、學(xué)生宿舍管理等提出具體的科學(xué)規(guī)范的監(jiān)督評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 建立高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)長效機(jī)制

監(jiān)督評價(jià)工作要達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，必須建立自上而下的組織機(jī)構(gòu)，以保障監(jiān)督評價(jià)工作順利進(jìn)行。在自覺接受規(guī)范的行業(yè)監(jiān)督評價(jià)的同時(shí)，在高校內(nèi)部成立相關(guān)部門組成的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其日常工作機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)工作，加強(qiáng)自我監(jiān)督評價(jià)；由學(xué)生組織成立膳委會(huì)等后勤服務(wù)監(jiān)督組織，通過提出意見、建議等方式監(jiān)督后勤服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化學(xué)生監(jiān)督評價(jià)；在學(xué)校建立行業(yè)監(jiān)督評價(jià)、自我監(jiān)督評價(jià)、學(xué)生監(jiān)督評價(jià)的組織保障和工作機(jī)制，切實(shí)負(fù)起監(jiān)督評價(jià)職責(zé)，從而建立起服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)的長效機(jī)制。

3 結(jié)語

隨著生活條件的改善，人們對高校后勤服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，高校要更新觀念，要正確認(rèn)識構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)體系的重要意義，并進(jìn)行有益的探索和創(chuàng)新，結(jié)合高校后勤服務(wù)的特點(diǎn)和要求，正確把握監(jiān)督評價(jià)原則，科學(xué)制定監(jiān)督評價(jià)制度，健全和完善監(jiān)督評價(jià)機(jī)制，使后勤服務(wù)滿足高校發(fā)展的需要。

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