“快書包”以快制勝，槍槍“拍案驚奇”

拍案驚奇一： 知道嗎？快！1小時！聽說那本垂涎已久的新書出版了，親，你還氣喘吁吁跑去書店，沖鋒陷陣在排長隊的行列嗎？你還在笨拙的等待嗎？通通out了！“快書包”為你排憂解難，足不出戶，1小時，保證送貨上門，讓你與愛書“快”接觸，一親芳澤的時代已經到來了。

拍案驚奇二： 比速度，還是“快書包”快，京東、淘寶、當當等各路電商“神貨們”還在拉鋸長跑，“快書包”已經沖刺在即了......

拍案驚奇三：“快書包”？是誰？誰呢？嘿！問你呢......

很有趣的一件事也是這次專訪意外的是在一輛藍色別克商務車上進行的。北京人多車多，路況實在慘不忍睹，而在時刻追求速度和效率的當下，我們往往一邊煩惱著面對把時間白白浪費在等車或在車上的窘境，一邊又要在這個信息量大爆炸的年代不斷變更腳步與各種“云XX”研習、切磋“凌波微步”，當被問及今天你幸福了嗎？這一幕又相當嘲諷。

一個人，一個背包，空蕩蕩的，只裝了一個夢想，可憐又富有的來到一個令人又愛又恨的城市......這個故事太長，劇情也太老套，可是卻真實地存在在這個海市蜃樓般的孤獨的城市里，我們把它叫做“北京”。而故事的主角可能是你，也可能是我，漸漸地這個城市有了一群叫做“北漂”的生力軍，頑強又無奈的奮斗、生活著。他們的成功與失敗，歡笑與淚水終于有一天打動了這座冰封的城，他慷慨的給予他們面包和鮮花，他們卻片刻的沉默了，那眼角分明還殘留著憂傷的痕跡，這一年，又值人間四月天。“快書包”董事長徐智明此刻對著自己的“一畝三分地兒”-快書包網上便利書店陷入了沉思，半時有余，他向我娓娓道來了這段創業從孕育到誕生的始末。

外面的世界很精彩

前些年我成立了一家公司叫龍之媒，是一家擁有6家連鎖店的廣告專業圖書銷售書店。運營模式基本成功后，突然就覺得沒有奔頭兒了。原來龍之媒在行業內所輻射的影響力已經到極致了，依我自己的個性而言，需要再次出現一個新的創意點激發、點燃我的斗志促使我能全身心轉入新領域。我就琢磨著另尋出路，選擇一個在性質上與之前有所不同的項目。

于是我就開始遍地撒網，從市場尋求上尋找創業的靈感，在互聯網日益普及以及電子商務發展比較迅猛，來勢洶洶的大背景下，未來會有更多細分的、有特色的網上書店興起，以滿足消費者的不同需求，很快我就把目光鎖定在電子商務看有沒有這樣一個合適的機會和好的項目。后來發現，線下集市對應的有線上淘寶，線下經貿對應的有線上京東、當當、亞馬遜，線下超市網上對應的有線上1號店，而實際上里面有一個線上沒有對應的，那就是連鎖便利店，比如像711這樣的連鎖便利店。等等多個因素綜合考量下最后就有了創立一所線上網絡“快書包”的雛形的想法。

外面的世界很無奈

那時正是2009年，2010年初我便開始著手籌備，2010年6月9號“快書包”正式上線，可沒多久，發生的一個故事對我們至今還是影響蠻大。7月6號韓寒出版的《獨唱團》創刊號上架了，這時的“快書包”還沒有經驗，也沒做好準備應對突如其來的偶然事件，一個措手不及沒能及時采取應急方案的后果就是造成了“快書包”物流癱瘓。

那一天，“快書包”的名氣還沒打響，大家都不知道你是誰的情況下，結果一天接了1300個訂單，完全超出配送能力范圍。由于我們的承諾是1小時送貨，配送能力只能送300-400單，這就等于有1000單是送不了的，最多送出400-500單，最后還是有700-800單送不了，動員全員去送貨，我也去，那也送不過來，那批量訂單等于配送崩潰。而送不了的結局就是微博里有一堆人罵我，罵我說“‘快書包’騙人”、“1小時送貨”完全是騙人的，結果都沒消息了，這時候對我們恰恰又是一個契機，就是測試了快書包的配送能承受的最大峰值是多大，大概是一天最多能送600單。對于如何處理此類超出配送能力和銷售預計的訂單高峰情況，如果以后出現類似情況，當訂單超出配送能力的時候，以一個小時為單位計算。例如，如果這個小時能接50單，那么訂單數超過50單的時候，馬上將這款書下架，到下一個小時再上架。這樣就可以很好地解決配送問題，也可以保證1小時內送貨到門。

留待思考的問題總是層出不窮，究竟是哪個環節沒做好，其實關鍵不是配送人員人數多少的問題，而是一個配送時間安排的問題。經過那次之后“快書包”做了非常多的調整，第一就是把所有營銷的主戰場和所有客服包括公司辦公的平臺全部移到微博上，我認為既然罵你的人都在這兒，證明這些顧客是在這兒的。因為原來你不知道顧客散落在什么地方，無從下手；第二就是配送方法的調整，當時我們北京劃分了30多小片兒，每片兒1個人，保證快速送貨，一旦突發情況出現，存在這么個“怪現象”，有的地方訂單特別多，有的地方訂單特別少，甚至于那天南城的有些配送人員是閑著的。所以我們在庫房區域上包括人力上做了一些相關的調整，把訂單少的地區砍掉，訂單多的地方就要加入，一增一減協同方便。

目前，快書包只在北京市西三環到東四環之間、北四環到兩廣大街之間提供配送服務，在這些區域設有小庫房10余個，每處配備1至2名人員，訂單較多的區域則配備3人，每個員工每天的配送量為20單左右，在北京配送范圍內每天可配送500～600單。限定配送范圍、直送方式以及分散小庫房的布局，使“快書包”能夠實現1小時內快速送貨。

敢為人先，初試深淺

我喜歡干沒人干過的事，有人干過，你必然要去學，學已經優秀的人，而沒干過的，你必然要去創造，我非常享受這個挑戰、征服的過程，現在“快書包”已經在7個城市中上線，有北京、上海、杭州、深圳、成都、西安、長沙，下一步計劃擴大到廣州，預計先做一線城市，將來運營模式取得成功后，從擴需上講是又有潛在需求的，然后再向二、三線城市推廣。我希望用4、5年時間先把大的一線城市做好，韓寒、喬布斯、莫言等人的書的上市，尤其是莫言，因為沒有先見之明，沒事先備貨，莫言出來的時候，特別火爆，去出版社拿的時候都斷貨，一直拿不到貨源，直到現在才有，但當時那段時間手里沒有貨，有貨的話肯定賣得非常好。但是，如果要說“快書包”的創立是前無古人后無來者的開荒之舉，那倒不完全是，十幾年前在美國做過“1小時送貨”，國內在1998、1999年也做過，都沒做成，是因為電子商務當時整體規模太小，沒有形成氣候，做得太早，先天抵抗力就比較弱，非得流產死掉不可。現在互聯網、移動互聯網的普及，智能化云手機、云電視、App等客戶端的風行，“快書包”的誕生正好趕上天時、地利、人和。

“快書包”你要他就來 快捷1小時

“快書包”競爭力集中體現在“1小時送貨”，關注點就是對消費者某種潛在需求的挖掘和滿足，也就是說快速送貨是有市場需求的。比如《史蒂夫-喬布斯傳》上市那天上午，因為是全國統一上貨，要么去書店買能買到，在所有的電子商務公司中只有“快書包”能1小時送貨上門。《史蒂夫-喬布斯傳》上市那三天我們賣了一共1萬多本。

還有就是現在每天下午的時候，零食賣得就很好，因為下午3、4點鐘的時候人們都開始餓了，但是工作忙沒有時間跑出去買，應著這種需求，所以“快書包”下午的訂單就源源不斷的來了，零食賣的走俏。綜合分析下來，“快書包”的核心競爭力就是對貨物的精選+快速送貨+對消費潛在需求的挖掘，根據精益服務理論的幾大要素，顧客更加希望在確切的時間、確切的地點、以確切的方式接受確切的服務。這些要求對于網購市場來說，目前只有確切的時間仍無法做到。京東商城提出4小時送貨，當當網提出次日送達，都是希望能夠做到在確切的時間提供服務。只不過“快書包”更加推進一步，把時間限制在1小時以內。

今年5月，北京正望咨詢發布的《中國網上購物消費者調查報告2010》指出，2009年中國網購金額達到了2670億元，比2008年增長了近一倍，預計2010年中國網購市場規模將達到4900億元。CNNIC（中國互聯網絡信息中心）發布的《2009年中國網絡購物市場研究報告》顯示，書籍、音像制品以20.2%的網民購買比例排在第三位，僅次于服裝家居飾品、化妝品及珠寶。

網絡購書在2010年的市場規模將達到60億元，快書包所做的只是在這60億元已經成熟的網絡購書市場中切一部分下來。網店的打折只是表象，實質上網店的最大價值在于滿足消費者的需求。可以足不出戶，可以24小時下訂單，可以看到相關的推薦和評論，價格并不是網店的本質，本質在于網店所提供的方便性。快書包就是在網店的基礎上做細分，現在大家都開始做細分，只不過“快書包”的細分屬于另一種思路。隨著整個電子商務環境的變化隨之而來引導消費者購物習慣的改變，原先最早的時候大家都不習慣上網買東西，你做也是白做，覺得衣服怎么可以在網上買，都不能接受，不可想象。現在慢慢適應、習慣網上購物的消費模式。移動時代的推動下，消費者需求不斷變化，漸漸出現“快速拿到貨”的需求。關鍵是如何把握住這部分細分的需求，仍然需要摸索。

“快書包”微博營銷平臺 互動嗨起來

沒有大規模市場調查，但是我會從微博里去尋找，微博里蘊藏了大規模的需求。現在比較火的微信跟微博不一樣的地方就是，微博是基于“弱關系”，微信基于是“強關系”，兩者關系不同。微信更像是短信的升級版，前幾年叫垃圾短信，所謂垃圾不垃圾是他對你有用沒用，另外你熟悉的商家或熟悉的人給你發，你不會覺得是垃圾，陌生人發微信那就危險了，就是說我跟你不認識，從商業角度是有“強關系”的；“弱關系”就是說我跟你關系不強，我跟你有關系感興趣就關注一下，不感興趣就不關注了，而你也不必要其他人一定要注意。但微信不是，微信有提醒，從企業角度，“快書包”的企業營銷就是在微博上展開的，我在微博上做廣告沒有任何問題就是因為這種“弱關系”，你有興趣就看看，沒興趣就不看，我不打擾你，你要關注一個商家，就要做好看廣告的準備。

由于“快書包”運營規模還比較小，在營銷投入上就不會有特別好的方式，相對來講就不能用廣告“砸”，要找到適銷對路的廣告形式，靠口碑取勝，而微博是一個口碑運營平臺，只要具備了好的商品、好的服務、好的體驗，自然就形成傳播了，雖然相對傳播會比較慢，可是扎實有效。

“快書包”App無縫對接 同步顧客體驗平臺

2013年，從大的方向看，“快書包”上線新的網上系統，之前因為沒有新的資金的融入，顧客體驗比較差。現在“快書包”已經拿到新浪的投資，組建了一個比較好的技術團隊并研發出來自己的網上系統。大概在明年年初會上線，同時順著自有的網上系統，我們會做自己的App，如果做一個App跟整個運行系統不對接，那顧客體驗還是好不了，這就是我們先改好大系統，再做App的原因。“快書包”的庫存基礎系統跟App的對接必須是一種無縫對接。

繼續研究消費者需求，推出新的產品類型和服務，從最早的圖書、雜志、日用品、文化用品，然后延伸到食品、飲品，茶、咖啡、鮮花、演出票等，陸續增加新品種。

編者語：現下，顧客好的消費體驗對于口碑的相傳和品牌的締造以及主導市場細分區域方面所占的比例和影響力份額正在不斷加大，贏得好的顧客消費體驗，不只是贏在細節，更是網羅“軍心”，軍心不動，自然根基穩固。“快書包”的模式正被不斷復制、模仿，但是要在瞬息萬變的移動互聯網時代不被超越，是否能真正傾聽顧客的心聲，團隊的智慧方尤顯可貴。