對(duì)人民銀行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思考

金融消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的權(quán)益及其保護(hù)一直被社會(huì)各界包括金融經(jīng)營(yíng)者乃至消費(fèi)者本身所忽視。隨著我國(guó)金融業(yè)開放程度進(jìn)一步加深，金融產(chǎn)品和金融服務(wù)類型日益豐富，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，金融消費(fèi)者的權(quán)益受到損害的情況日趨頻繁化、多樣化，這使得金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問題日益凸現(xiàn)，因此開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有著維護(hù)社會(huì)和諧的重要意義。人民銀行作為金融行業(yè)的管理者，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面有著不可推卸的責(zé)任，因此我想就人民銀行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作所要面對(duì)的幾個(gè)問題談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、金融消費(fèi)者的定義

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。”這一規(guī)定確立了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》本身的調(diào)整范圍，同時(shí)也對(duì)“消費(fèi)者”的概念作出了明確的界定。據(jù)此，所謂金融消費(fèi)者，實(shí)際上是指為生活需要購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。

二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律基礎(chǔ)

雖然至今我國(guó)還沒有調(diào)整金融消費(fèi)者權(quán)益的專門法，但在現(xiàn)行法律體系下實(shí)施金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也有法可依。在現(xiàn)行法律體系下，主要可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《民法通則》、《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益實(shí)施保護(hù)。

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制的選擇

由于開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所涉及到的法律較多，所以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任應(yīng)由工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)、司法機(jī)關(guān)等部門共同承擔(dān)。基于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律復(fù)雜性，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制有兩種選擇。

最優(yōu)選擇是由政府主導(dǎo)（由于行政指揮權(quán)的制約，該機(jī)構(gòu)只能由政府主導(dǎo)成立，其他任何部門主導(dǎo)成立的機(jī)構(gòu)都是無(wú)效率的）成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門機(jī)構(gòu)，上述部門均作為該機(jī)構(gòu)的成員單位接受該機(jī)構(gòu)的指揮調(diào)度，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)的工作機(jī)制。該機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理消費(fèi)者投訴，然后根據(jù)職責(zé)分工安排相關(guān)成員單位具體處理投訴案件，消費(fèi)者也可以直接向上述部門進(jìn)行投訴，如果投訴事項(xiàng)不在該部門的法定權(quán)限范圍內(nèi)，可以將投訴轉(zhuǎn)到該專門機(jī)構(gòu)處理。

次優(yōu)選擇是各部門各自為陣，在自己的法定權(quán)限范圍內(nèi)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。這種方式，各個(gè)部門有權(quán)進(jìn)行處理的投訴事項(xiàng)都非常有限，如果接到不在法定權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，有兩種處理方式：一是向消費(fèi)者解釋，讓其向其他部門投訴，長(zhǎng)此以往，就會(huì)讓消費(fèi)者誤認(rèn)為是該部門不作為，故意推諉，該部門的社會(huì)聲譽(yù)必將受到損害；二是該部門受理投訴后，極極與其他相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，尋求相關(guān)部門的支持，共同處理投訴案件，處理效果取決于與相關(guān)部門的溝通是否成功。需要強(qiáng)調(diào)的是不管采用哪種方式都是低效率的，不僅加大了消費(fèi)者的維權(quán)難度，也加大了接受投訴部門的工作量。

四、人民銀行在開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作時(shí)應(yīng)遵循的原則

人民銀行在開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作時(shí)必須遵循依法行政原則。人民銀行只能根據(jù)《人民銀行法》和《商業(yè)銀行法》賦予的權(quán)力及征信、銀行卡、票券、人民幣流通、外匯管理、反洗錢等方面的行業(yè)規(guī)章或者業(yè)務(wù)管理規(guī)定依法開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不能利用人民銀行對(duì)商業(yè)銀行的監(jiān)督檢查權(quán)向商業(yè)銀行施壓，要求商業(yè)銀行做出不在人民銀行權(quán)限范圍內(nèi)的行為。

五、人民銀行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主要困難

（一）法律障礙

雖然《人民銀行法》和《商業(yè)銀行法》均賦予了人民銀行對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行監(jiān)督檢查的權(quán)力，征信、銀行卡、票券、人民幣流通等方面的規(guī)章或規(guī)定也讓人民銀行有權(quán)對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行監(jiān)督和處罰，但是人民銀行只能認(rèn)定商業(yè)銀行的具體行為是否違反了法律、規(guī)章或規(guī)定，并對(duì)商業(yè)銀行的不當(dāng)行為給予責(zé)令改正等處理或行政處罰，卻沒有權(quán)利對(duì)商業(yè)銀行的不當(dāng)行為是否侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益作出載定，自然也就無(wú)法為消費(fèi)者主張權(quán)利，僅能讓商業(yè)銀行停止侵權(quán)行為。

（二）人力資源不足

對(duì)金融消費(fèi)者的投訴處理不當(dāng)，會(huì)破壞人民銀行的社會(huì)聲譽(yù)，甚至?xí)谷嗣胥y行成為行政訴訟對(duì)象，因此受理金融消費(fèi)者投訴的工作人員必須熟練掌握相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，并能恰當(dāng)使用法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定。在人民銀行的基層機(jī)構(gòu)，這樣的人才非常稀缺，制約了人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作用的發(fā)揮。

六、人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面可以采取的措施

（一）組織機(jī)構(gòu)

人民銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)必須設(shè)立從事金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)有對(duì)商業(yè)銀行負(fù)有監(jiān)督檢查責(zé)任的部門人員參加。因?yàn)榻鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有法律復(fù)雜性、業(yè)務(wù)復(fù)雜性，依靠個(gè)人或個(gè)別部門的力量難以有效開展工作，必須充分發(fā)揮合力作用，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作的工作機(jī)制。

（二）廣泛開展宣傳教育

人民銀行作為金融行業(yè)的管理者，應(yīng)該組織商業(yè)銀行共同開展金融法制宣傳教育，使金融消費(fèi)者了解人民銀行的有關(guān)規(guī)定、人民銀行的職責(zé)、權(quán)限及商業(yè)銀行的法定義務(wù)和業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

（三）建立投訴受理機(jī)制

一是成立投訴受理機(jī)構(gòu)，公布投訴電話；二是根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，制定出符合人民銀行法定職權(quán)的可以受理的投訴的范圍，并進(jìn)行公布。

（四）切實(shí)履行對(duì)商業(yè)銀行的監(jiān)督檢查責(zé)任

商業(yè)銀行的違規(guī)行為可能同時(shí)導(dǎo)致金融消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。人民銀行應(yīng)履行好對(duì)商業(yè)銀行的監(jiān)督檢查職責(zé)，通過監(jiān)督檢查增強(qiáng)商業(yè)銀行尊重金融消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)意識(shí)，減少直至杜絕商業(yè)銀行的違規(guī)行為，商業(yè)銀行的違規(guī)行為少了，侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也就少了，同時(shí)金融消費(fèi)者的投訴也就少了。

（五）向地方政府提出建議

由地方政府主導(dǎo)成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門機(jī)構(gòu)，人民銀行作為成員單位參與該機(jī)構(gòu)，承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的部分工作。