廣東銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善策略探討

【摘要】 隨著金融體制改革不斷深入，金融業(yè)之間競爭日趨劇烈。而在眾多的金融行業(yè)中，廣東銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越讓人們感到不滿，要想在競爭中求生存，求發(fā)展，擴(kuò)大存款規(guī)模，在有限的資金市場占有一席之地，本文認(rèn)為首先需要對整個(gè)銀行業(yè)進(jìn)行規(guī)范系統(tǒng)的整理，提高服務(wù)質(zhì)量，依靠高質(zhì)量的服務(wù)立足于社會，依靠高質(zhì)量的服務(wù)取信于客戶，從而脫穎而出，贏得客戶的信賴。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)質(zhì)量 商業(yè)銀行 銀行業(yè)

當(dāng)前金融市場競爭日益激烈，提高銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為了提高自身競爭力，贏得客戶的一種戰(zhàn)略。銀行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。最近幾年來，銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量趨于下降的趨勢，辦理業(yè)務(wù)的人們越來越感到不滿意，提高銀行業(yè)的服務(wù)整理成為了社會的一大焦點(diǎn)。本文從銀行業(yè)服務(wù)管理的角度，以廣州農(nóng)村商業(yè)銀行為實(shí)例開展調(diào)查研究，探討銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善策略。

1.廣東農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量分析

1.1硬件上所存在的服務(wù)質(zhì)量問題

1.1.1硬件設(shè)備陳舊，難以滿足高效率的工作

據(jù)調(diào)查，廣州農(nóng)村商業(yè)銀行個(gè)別辦事點(diǎn)的按號機(jī)經(jīng)常有損壞的現(xiàn)象，沒有及時(shí)修理，導(dǎo)致前來辦理業(yè)務(wù)的客戶要站在窗口前排隊(duì)等候，人員稍多時(shí)便會造成擁擠，空氣不流通，現(xiàn)場較為混亂。大多數(shù)小村鎮(zhèn)的提款機(jī)比較陳舊，沒有統(tǒng)一取款機(jī)的規(guī)格，柜員機(jī)設(shè)置的環(huán)境較為簡陋，沒有讓客戶擁有足夠的安全感。大多數(shù)提款機(jī)只能滿足取款和轉(zhuǎn)賬的功能，沒有存折補(bǔ)登、存款等功能。農(nóng)村商業(yè)銀行的提款機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)缺少現(xiàn)金，不能打印憑條，也曾會出現(xiàn)假鈔的現(xiàn)象。另外，柜員機(jī)旁設(shè)置的攝像機(jī)較少，設(shè)置地點(diǎn)較為偏僻。這樣一來，使需要使用柜員機(jī)的客戶造成不便，財(cái)產(chǎn)安全得不到根本的保障。

1.1.2營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能沒有得到很好發(fā)揮

銀行中的辦理出納的電子設(shè)施較少，并不是每個(gè)窗口配置一套電子設(shè)施，許多窗口是虛設(shè)的，沒有辦理實(shí)際的業(yè)務(wù)。導(dǎo)致前來辦理業(yè)務(wù)的客戶等候的時(shí)間長。目前，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，廣州農(nóng)村商業(yè)銀行僅有25個(gè)中心（直屬）支行，大多數(shù)支行設(shè)置在小村鎮(zhèn)上，在繁榮的地段設(shè)置的網(wǎng)點(diǎn)較少。銀行某一區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)過于集中以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布結(jié)構(gòu)不合理，從而造成的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面不足，是銀行網(wǎng)點(diǎn)分布存在問題的主要原因，客戶會因?yàn)榭缧腥】疃廴∠嚓P(guān)的手續(xù)費(fèi)。

1.1.3銀行辦公環(huán)境不舒適

農(nóng)村商業(yè)銀行主要設(shè)置在小村鎮(zhèn)上，大多數(shù)村鎮(zhèn)的辦事點(diǎn)面積比較狹小，辦公環(huán)境相對于在繁榮地段的銀行來說比較簡陋，銀行的服務(wù)臺相對較為狹小，等候區(qū)的椅子配備較少，企業(yè)的形象有所缺陷。農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)對象大多數(shù)是村鎮(zhèn)上附近的居民，客戶較多時(shí)，往往在銀行里等候辦理業(yè)務(wù)的人員都座無虛席。銀行里的空調(diào)溫度不夠，導(dǎo)致室溫較高，大多數(shù)支行沒有采用落地門窗，支行內(nèi)的光線不足，容易讓人有壓抑感，室內(nèi)空氣較為渾濁，容易引起客戶的不滿情緒。

1.2軟件上所存在的服務(wù)質(zhì)量問題

1.2.1銀行工作人員分工設(shè)置不合理

一般來說，廣州農(nóng)村商業(yè)銀行每天只開2-3個(gè)業(yè)務(wù)窗口辦理銀行業(yè)務(wù)，而銀行的客戶較多，導(dǎo)致前來辦理業(yè)務(wù)的客戶等候的時(shí)間過長，室內(nèi)擁擠。有些銀行沒有安排輪班制，當(dāng)工作人員離崗吃午飯或是有事需要離開時(shí)，客戶需要在銀行大廳等候。大多數(shù)村鎮(zhèn)的農(nóng)村商業(yè)銀行的辦事點(diǎn)沒有配備大堂經(jīng)理這一職務(wù)，有的由保安人員代替導(dǎo)儲，客戶咨詢的渠道狹窄，上門客戶沒有享受差異化的服務(wù)、特色服務(wù)，銀行柜員也沒有精力和時(shí)間與客戶進(jìn)行營銷溝通。

1.2.2銀行中的工作人員的素質(zhì)不高

由于農(nóng)村商業(yè)銀行大多數(shù)支行設(shè)在村鎮(zhèn)，而工作人員有很大一部分是當(dāng)?shù)氐木用瘢ぷ魅藛T的普通話并不標(biāo)準(zhǔn)，鄉(xiāng)音較濃，人多嘈雜時(shí)，非當(dāng)?shù)厝撕茈y理解工作人員的語言。工作人員的親和力不夠，服務(wù)態(tài)度不到位，沒有使用禮貌用語，與客戶缺乏溝通，常常指手畫腳。有些銀行柜員由于理論水平與業(yè)務(wù)技能不全面，或者是對產(chǎn)品不夠熟悉，在對客戶進(jìn)行宣傳、答疑、咨詢以及提供信息時(shí)不能做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，在服務(wù)上的應(yīng)變性和靈活性不夠，服務(wù)時(shí)不能因人而異。辦理業(yè)務(wù)動作較慢，操作不夠熟練；有些客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品知識不夠全面，投資理財(cái)咨詢服務(wù)功能沒有充分發(fā)揮，組合營銷能力較差；產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)師等高素質(zhì)人才缺乏，員工整體服務(wù)技能亟待提高。

1.2.3辦理業(yè)務(wù)不準(zhǔn)時(shí)，難以滿足客戶的需求

銀行能夠正常辦理業(yè)務(wù)的前提條件是運(yùn)鈔車的工作人員要把錢送到銀行，并且開啟密碼鎖，讓所有的電子設(shè)施開啟運(yùn)作。但每天早上，由于交通、人員等各種原因，運(yùn)鈔車沒有按時(shí)到達(dá)，導(dǎo)致不能辦理業(yè)務(wù)。此外，銀行工作人員沒有按照規(guī)定的時(shí)間上下班辦理業(yè)務(wù)，出現(xiàn)銀行開辦業(yè)務(wù)時(shí)間推遲和提前結(jié)束營業(yè)時(shí)間的情況，導(dǎo)致前來辦理業(yè)務(wù)的客戶等待的時(shí)間過長或者撲空。

1.2.4銀行客戶投訴機(jī)制不暢通

廣州市農(nóng)村商業(yè)銀行各支行均建立了多渠道客戶投訴機(jī)制，以收集客戶對其服務(wù)過程中存在問題的反饋信息，完善和改進(jìn)服務(wù)。但調(diào)查表明，投訴機(jī)制虛設(shè)或不暢通等問題依然存在，有客戶對投訴機(jī)制不滿意。農(nóng)村商業(yè)銀行既沒有定期咨詢客戶對銀行服務(wù)的意見，也沒有在每次服務(wù)后讓客戶對此次業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度打分，而投訴渠道不明確造成客戶無法對辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題及時(shí)反饋，是客戶不滿意的最主要原因。

2.廣東農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改善策略

2.1擦亮窗口，美化環(huán)境，讓客戶感覺舒適

金融服務(wù)窗口環(huán)境就如同一個(gè)人的臉面，干干凈凈，會讓人覺得舒服，一個(gè)窗明幾凈的場地，有幾盆生機(jī)勃勃的植物，置一組實(shí)用的座椅，放一幅花鏡，備一杯水，會讓人感到溫馨和舒適。除此之外，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)窗口形象建設(shè)，工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，做到堅(jiān)守崗位，儀表大方，舉止文明，微笑服務(wù)。推廣使用文明用語，杜絕使用服務(wù)禁語，用良好的精神風(fēng)貌，把信合窗口擦的更亮。

2.2快捷窗口，提高效率，讓客戶感覺高效

“快節(jié)奏”以成為這個(gè)時(shí)代的代名詞，時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務(wù)部門，辦事效率更是和時(shí)間、效益密切相關(guān)。當(dāng)前，農(nóng)村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設(shè)施，置備先進(jìn)的服務(wù)器材，增開服務(wù)窗口，同時(shí)注重加強(qiáng)員工技能素質(zhì)培訓(xùn)，提高操作能力，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，讓窗口服務(wù)做到雷厲風(fēng)行、質(zhì)優(yōu)高效。

2.3溫暖窗口，營造和諧，讓客戶感覺真誠

窗口服務(wù)在和廣大客戶零距離接觸中，工作人員的服務(wù)態(tài)度最直觀的展現(xiàn)給客戶，一次不和諧的服務(wù)，可能就會出現(xiàn)輻射范圍很廣的不良效應(yīng)，影響農(nóng)村商業(yè)銀行的社會形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng)，工作中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗；接待客戶態(tài)度平和，做到用語文明；遇到刁難耐心解釋，做到微笑服務(wù)。堅(jiān)決杜絕門難進(jìn)，臉難看、話難聽、事難辦的問題；堅(jiān)決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)。

2.4溝通窗口，友善合作，讓客戶感覺溫馨

良好的溝通是改進(jìn)工作的一個(gè)重要的有效手段，做到“以客戶為中心”，培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶的需求，保證客戶滿意的文化氛圍，時(shí)刻把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，提高農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，從而做到擴(kuò)大自身的業(yè)務(wù)。輕輕的一聲問候，暖暖的一句祝福，簡單的一條短信，與客戶心相通、話相投，給客戶帶來家庭般溫馨的感覺，用心靈和行動來詮釋優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)論

銀行業(yè)的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理中研究的熱點(diǎn)問題，也是銀行界和廣大顧客較為關(guān)心的問題。銀行的服務(wù)質(zhì)量是銀行生存發(fā)展的“軟”要素，是影響銀行業(yè)務(wù)量的關(guān)鍵。只有通過科學(xué)合理的整治和改善，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)“傳遞顧客滿意”，才能培養(yǎng)顧客的忠誠度，以顧客關(guān)系管理為銀行創(chuàng)造利潤，從而贏得競爭優(yōu)勢。

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（作者單位：華南師范大學(xué)增城學(xué)院）