開展星級護(hù)理服務(wù)競賽活動的效果評價(jià)

河北省藁城市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，河北藁城 052160

質(zhì)量就是效益，質(zhì)量就是生命，21世紀(jì)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)崇尚服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)[1]。在醫(yī)療服務(wù)市場激烈競爭的今天，醫(yī)院能否以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽(yù)贏得患者的信任，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的前提。精湛的技術(shù)、一流的服務(wù)，需要通過優(yōu)秀的護(hù)理人員傳遞實(shí)施到患者身上。高超的技術(shù)和卓越的服務(wù)歷來是相輔相成、相互協(xié)調(diào)，共同支撐起醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的大廈，推動醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的持續(xù)發(fā)展。如何讓護(hù)士在這一過程中扮演好角色，激發(fā)調(diào)動他們的熱情，使之全身心投入到為患者服務(wù)、為醫(yī)院建設(shè)增光添彩的行列中？我院護(hù)理部自2008年1月至今，在全院14個(gè)護(hù)理單元開展了星級護(hù)理服務(wù)競賽活動，并不斷完善，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料我院護(hù)理單元14個(gè)：4個(gè)內(nèi)科、4個(gè)外科、婦產(chǎn)科、兒科、五官科、急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室。共有護(hù)士158人，女性154人，男性4人，年齡23～50歲。

1.2 方法采用護(hù)士長、科室質(zhì)控組日常綜合考核、護(hù)理部不定期抽查、患者滿意度調(diào)查、每月護(hù)士長聯(lián)查以及護(hù)理部核實(shí)個(gè)人加分依據(jù)相結(jié)合評出護(hù)士星級，評選周期為一個(gè)月?？己藘?nèi)容包括基本分項(xiàng)目：護(hù)士基本素質(zhì)（儀容儀表、組織紀(jì)律、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)能力、成本意識）、規(guī)章制度、規(guī)范執(zhí)行及落實(shí)、專業(yè)技能、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境質(zhì)量、無菌物品管理質(zhì)量、護(hù)理文書書寫質(zhì)量、工作量、患者滿意度等；加分項(xiàng)目：被評為最滿意護(hù)士、有表揚(yáng)信或錦旗、在院外刊物或院報(bào)上積極宣傳我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作、在市級以上護(hù)理競賽中獲獎(jiǎng)、護(hù)理培訓(xùn)授課等。護(hù)士星級與獎(jiǎng)金分配、評先評優(yōu)、晉職掛鉤。

1.3 星級核定標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士長、科室質(zhì)控組日常綜合考核占評比總分的40%；護(hù)理部不定期抽查、護(hù)士長聯(lián)查、患者滿意度調(diào)查占評比總分的50%；本科醫(yī)生滿意度調(diào)查占總評分的10%；加分項(xiàng)目：①被評為最滿意護(hù)士當(dāng)月加5分（護(hù)士長在患者出院時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查，讓患者評出滿意護(hù)士，得票最多者為科室本月最滿意護(hù)士）。②有表揚(yáng)信或錦旗者當(dāng)月加3分。③在院外刊物或院報(bào)上積極宣傳我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的，每篇文章當(dāng)月加2分。④在市級以上護(hù)理競賽中獲一等獎(jiǎng)當(dāng)月加10分，二等獎(jiǎng)當(dāng)月加5分，三等獎(jiǎng)當(dāng)月加3分。⑤護(hù)理培訓(xùn)授課一次當(dāng)月加2分。

護(hù)士星級核定等級：依據(jù)月考核總分分為六個(gè)等級，分?jǐn)?shù)越高，星級越高。即六星級（70分以下）、七星級（70～79分）、八星級（80～89分）、九星級（90～95分）、十星級（95分以上）。

1.4 觀察指標(biāo)在競賽活動結(jié)束時(shí)分別對 12個(gè)護(hù)理單元進(jìn)行按呼叫器量及患者滿意度的調(diào)查，按呼叫器量選擇在上午 10:00～11:00，滿意度調(diào)查內(nèi)容包括9個(gè)項(xiàng)目的滿意度即病區(qū)安靜、整潔、安全；主動介紹疾病知識、指導(dǎo)康復(fù)鍛煉；介紹治療護(hù)理中的配合要點(diǎn)；主動交談、了解患者需求；觀察病情、介紹飲食知識；告知藥物不良反應(yīng)及幫助服藥到口；主動巡視病房；床單、病員服隨臟隨換；及時(shí)幫助解決所遇到的問題。

1.5 數(shù)據(jù)處理計(jì)數(shù)資料比較采用卡方檢驗(yàn)，以P＜0.05認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

開展活動前后按呼叫器量和患者滿意度調(diào)查的比較見表1。

表1 開展活動前后按呼叫器量和患者滿意度調(diào)查度的比較

3 討論

3.1 開展星級護(hù)理服務(wù)競賽活動提高了護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，從而提高了護(hù)理質(zhì)量，確保了護(hù)理安全。護(hù)理部、護(hù)士長、科室質(zhì)控組的定期、不定期檢查，增強(qiáng)了護(hù)理人員的慎獨(dú)意識。隨著活動開展的不斷深入，護(hù)理工作的不足日趨減少，護(hù)理安全得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。護(hù)理部、科室組織的各項(xiàng)考試、考核，護(hù)士們越來越重視，成績不斷提高，堅(jiān)實(shí)了護(hù)理人員的基本功。活動中的加分項(xiàng)目，極大地調(diào)動了大家的潛能。撰寫文章成了大家推銷我們護(hù)理亮點(diǎn)的平臺，使患者及家屬更加認(rèn)識了護(hù)理工作的價(jià)值；護(hù)理培訓(xùn)授課從活動前的被動變成了活動后的主動，在不斷參與的同時(shí)，大家都喜歡上了當(dāng)“老師”，同時(shí)深深體會到了知識武裝頭腦的重要性。在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，護(hù)理人員除了須具備基本的服務(wù)理念，也離不開扎實(shí)豐富的醫(yī)學(xué)理論的幫助，這是因?yàn)樽o(hù)理人員的技能操作水平和患者的護(hù)理措施復(fù)雜程度應(yīng)該相符合，這樣患者才能享受更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[2]。

3.2 開展星級護(hù)理服務(wù)競賽活動提高了護(hù)士滿意度。沒有滿意的護(hù)士，就沒有安全的護(hù)理質(zhì)量，就沒有滿意的患者[3]。護(hù)理人員的職業(yè)滿意度越來越受到醫(yī)院管理者的重視?；顒娱_展后，護(hù)士星級與獎(jiǎng)金分配、評先評優(yōu)、晉職掛鉤，打破了平均主義的大鍋飯，改變了多年來干好、干壞、干多、干少都一樣的現(xiàn)象，大大調(diào)動了護(hù)士的積極性，同時(shí)護(hù)士的真心付出也贏得了患者的信賴，護(hù)士的成就感、榮譽(yù)感增強(qiáng)了，護(hù)士滿意度得到了提高。

3.3 開展星級護(hù)理服務(wù)競賽活動提高了患者滿意度在醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展過程中，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是個(gè)根本性的問題[4]。護(hù)理工作是服務(wù)，服務(wù)的終極目標(biāo)是患者滿意。星級護(hù)理服務(wù)競賽活動的實(shí)施，強(qiáng)化了“以患者為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)了主動服務(wù)意識，推動了主動服務(wù)行為，促使護(hù)士更加貼近臨床、貼近患者，提高了患者滿意度。

總之，在護(hù)理需求日益多元化的今天，提升護(hù)理服務(wù)已成當(dāng)務(wù)之急。醫(yī)院只有提供了優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)，才能得到更多患者的青睞[5]。開展星級護(hù)理服務(wù)競賽活動，目的在于真正提升護(hù)理服務(wù)水平，密切護(hù)患關(guān)系，確保患者護(hù)理安全，使治療措施和“以人為本”的服務(wù)理念得到有效的融合，促進(jìn)患者康復(fù)，滿足護(hù)理模式多元化發(fā)展的需求。該活動不僅大大提高了患者的滿意度和社會效益，也提高了護(hù)理人員的積極性和滿意度，值得推廣。

[1]馮志英,王建榮.應(yīng)用專家咨詢法設(shè)計(jì)患者對護(hù)理工作滿意度量表[J].中華護(hù)理雜志,2007,7(2):6-9.

[2]李亞玲,李娟,蔡鵬.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在管理專項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用和效果評價(jià)[J].中國使用護(hù)理雜志,2006,22(IC):67-68.

[3]樓建華,朱海英,徐麗華.臨床護(hù)士工作滿意度調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2006,21(2):46-47.

[4]李景波,張勇,吳昊,等.大型綜合型醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的思考[J].中華醫(yī)藥管理雜志,2010,26(4):276-279.

[5]葉志弘,孫曉敏.以人為本,提供超期望服務(wù)[J].中華護(hù)理雜志,2008,45(4):315-316.