優(yōu)質護理服務實施模式探討

金焰

護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護理工作的好壞與醫(yī)患關系密切相關，決定著社會影響、社會效益和經(jīng)濟效益。開展“優(yōu)質護理服務”活動既是提高護理工作質量的重要舉措，也是護理工作的改革。筆者所在醫(yī)院是鄭州市唯一一家三級甲等綜合醫(yī)院，積極響應衛(wèi)生部號召，全面開展了優(yōu)質護理服務，將基礎護理、病情觀察、健康教育等工作做到了實處，提高了護理質量，落實了患者安全管理[1]，取得了一定的成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在醫(yī)院共有38個病區(qū)，核定床位1661張，護理人員1074名；學歷：本科182名，大專713名，中專179名；職稱：副主任護師9名，主管護師138名，護師190名，護士664名，助理護士73名。無護理員。

1.2 方法

1.2.1 領導重視，全院聯(lián)動 作為醫(yī)院的“一把手”工程，醫(yī)院成立了由醫(yī)院黨委書記、院長任組長，主管院長任副組長，各相關職能科室負責人為成員的優(yōu)質護理服務示范工程活動領導小組。醫(yī)院給予人力、物力支持，后勤、醫(yī)技及各職能部門也提供了有效的保障措施，形成全院工作服務于臨床的格局；醫(yī)院多次召開護士長會議，組織學習有關文件，理解精神，調動工作[2]；院領導定期進行行政查房，及時聽取意見，采取改進措施，提高護理服務水平；門診成立了愛心服務隊，專門配備了愛心服務車，接送患者出入院；護理部成立了志愿護理服務隊。這些措施保證了護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給護士，把護士還給患者，促進醫(yī)患和諧[3]。

1.2.2 動員發(fā)動 國外學者指出，優(yōu)質護理包括5個項目，分別是滿足要求、稱職、關懷、友好的態(tài)度、提供及時照顧[4]。優(yōu)質護理服務要體現(xiàn)“三貼近”，提高基礎護理服務質量。護士是優(yōu)質護理服務的直接執(zhí)行者，因此，做好護理人員的思想工作尤為重要，使護理人員認識到開展優(yōu)質護理服務的重要性，變被動為主動服務。

1.2.3 規(guī)范化培訓 重新制定各項基礎護理操作流程，修訂基礎護理質量檢查登記表，制定住院患者滿意度調查表、制定護理人員服務規(guī)范、修訂表格式護理記錄單并培訓。

1.2.4 實行責任制護理 打破原來的排班模式，推廣小組責任制護理工作模式。根據(jù)高、中、低年資的不同及專業(yè)技術能力的高低分成兩組，新老搭配分組管理患者。根據(jù)患者數(shù)及病情輕重分配，責任到床，分層管理，每位責任護士分管患者不超過8個，做到24 h連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務。排班采用APN模式，實行彈性排班。根據(jù)病房工作量、薄弱時段(午間、夜間)統(tǒng)籌安排，隨時調整，滿足需求，交接班次數(shù)減少，有效利用人力，保障患者安全。

1.2.5 分層次使用護士 滿足臨床需要，改變過去對護士不分水平、能力，都干同樣工作的狀態(tài)，將科室護士分為護理組長、責任護士、助理護士。專業(yè)能力強、擁有較高威望的高年資護師擔任護理組長工作，主要承擔健康宣教、出院指導，危重患者護理、護理文書書寫、護理質量考核及指導下級護士的工作。對入院1～2年內的護士以從事基礎護理工作為主，在上級護士的領導下開展工作。

1.2.6 落實基礎護理 各病區(qū)根據(jù)收治患者情況分別制定并公示分級護理標準，科室推廣使用患者翻身卡及巡視記錄單。住院患者經(jīng)評估后，對生活不能自理或部分自理的患者，護士全部或協(xié)助實施基礎護理。筆者所在醫(yī)院對住院患者的基礎護理實施周期化護理和按需護理相結合的方法，指(趾)甲護理、床上洗頭、床上擦浴等進行周期化實施，而洗漱、更衣、打飯、協(xié)助進餐、口腔護理、會陰護理、協(xié)助患者翻身、褥瘡預防及護理等根據(jù)患者需要及時滿足。對每個工作環(huán)節(jié)及每項具體操作制定了符合實際、便于操作的規(guī)程，使護士一言一行都有統(tǒng)一標準，為患者提供規(guī)范、安全、優(yōu)質的護理服務。

1.2.7 完善護理質量檢查管理體制 (1)在病區(qū)醒目處公開臨床護理服務項目、分級護理標準和服務內容；(2)每月定時發(fā)放患者滿意度調查表；(3)護理組長對下級護士工作情況進行指導、檢查；(4)護士長每天不定期進行護理質量檢查。注意運用獎懲機制，激發(fā)護士積極性，科室每月評選護理服務明星，每季度評選最滿意護士等，從而引入患者和社會參與評價的機制，了解患者及家屬對護理服務的滿意情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時整改。

1.2.8 延伸服務內涵 各病區(qū)設置了健康咨詢服務熱線電話，建立了健康檔案，住院期間重視對患者的健康教育工作，對出院患者定期電話隨訪，方便患者出院后進行病情咨詢、飲食指導、康復知識宣教，為患者提供長期健康保健服務，推動護理工作穩(wěn)步發(fā)展[5]。

1.2.9 以點帶面，全面推進 在做好深入學習與廣泛宣傳的發(fā)動的基礎上，按照“以點帶面、循序漸進、全面推進”的工作方案，精心選出試點病房，期間派護士長外出學習，請專家到筆者所在醫(yī)院講課，學習交流先進經(jīng)驗，經(jīng)過精心準備，2010年11月在筆者所在醫(yī)院全面推行優(yōu)質護理服務。

1.3 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 16.0軟件包完成數(shù)據(jù)分析，計量資料以(s)表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用 字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

實施優(yōu)質護理服務后，基礎護理質量、患者滿意度顯著提高，護理投訴糾紛明顯減少(P<0.05)，差異有統(tǒng)計學意義。見表1。

表1 實施優(yōu)質護理服務前后各項指標比較

3 討論

3.1 護理理念轉變，各項護理措施落實到位 自為患者提供優(yōu)質護理服務以來，全院護理人員重視基礎護理工作的意識明顯增強，拓展了護理工作的范圍，護士對護理專業(yè)的認同度提高，認同基礎護理工作與?？谱o理齊頭并進，基礎護理落實率100%，切實改變護理人員“重專業(yè)、輕基礎；重技術，輕服務”的情況?；颊邚娜朐旱匠鲈?，護士除更加細致全面地觀察患者病情，及時準確地執(zhí)行醫(yī)囑外，各班次護理人員嚴格履行職責，嚴格遵循各項操作規(guī)程，基礎護理明顯提高。保證了患者在住院期間的生活質量。

3.2 護理糾紛投訴明顯減少 優(yōu)質護理服務的實施，激發(fā)了護士自覺學習護患溝通技巧、專業(yè)技能和理論知識，能嚴格執(zhí)行各種操作規(guī)程，主動從一些薄弱環(huán)節(jié)查找安全隱患，并積極應對，護患關系更加和諧，護理糾紛投訴明顯減少。

3.3 營造和諧護患關系，患者滿意率明顯提高 護士通過為患者提供全程優(yōu)質護理服務，基礎護理落實到位，增進與患者的溝通與交流，明顯降低陪護率，減輕患者的家庭負擔，患者更加信任護士，對護理人員的表揚信件明顯增多。尤其是危重患者，責任護士除及時處理各種病情突變情況外，又全面滿足患者生活需要，護理安全得到保障，護理服務的滿意度提高。同時也提升了醫(yī)院美譽度并拓寬了醫(yī)療市場。

優(yōu)質護理服務活動的開展，使護士改變傳統(tǒng)服務理念，增強主動服務意識，以不斷提升的專業(yè)知識和技術服務于患者，使患者得到了安全、細致、人性化的護理服務，使護理工作更貼近臨床、貼近患者，護理投訴糾紛明顯減少，基礎護理質量、患者滿意度明顯上升，保障了患者的醫(yī)療安全。

[1]曹桂榮.醫(yī)院管理學：質量管理分冊[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:201.

[2]陳曉紅.轉變觀念勇于探索公立醫(yī)院護理工作改革探討[J].中國護理管理，2010，10(4):19-21.

[3]齊丹青，姚濟榮，徐建立.開展優(yōu)質護理服務落實患者安全管理[J].中國醫(yī)院，2010，14(10):51-52.

[4]Larrabee J H， Bolden L V. Defining patient-perceived quality of nursing care[J]. Journal of Nursing Care Quality，2001，16(1):30-60.

[5]陳玲霞.開展優(yōu)質護理服務構建和諧護患關系[J].當代護士，2006，1(10):101-102.