六西格瑪管理方法在優化入院流程中的應用

劉永琴，燕美琴

胡榮東，胡 泊

六西格瑪管理方法在優化入院流程中的應用

劉永琴，燕美琴

入院流程是病人住院面對的第1個服務流程，在病人要求日益提高、醫療市場競爭日趨激烈的今天越來越受到重視。我院是一所三級甲等專科醫院，入院人數逐年上升，年均入院人數約4萬人。如何暢通病人入院流程，縮短病人入院辦理時間，增加優質護理服務內容，減輕病區護士的工作量，提高病人的滿意度，是我院廣大醫護人員及管理者所關注的課題。現嘗試應用六西格瑪管理對入院流程進行優化，取得了一定的成效。

1 項目內容和方法

本項目按照六西格瑪的定義—測量—分析—改進—控制5個步驟，針對入院流程存在的問題找出質量關鍵點，確定現有流程的能力，分析找出影響質量關鍵點的主要因素，制定解決問題的措施，并利用統計分析方法對改進后的流程進行效果評價。采用Minitab軟件進行數據的統計和分析。

1.1 定義階段 入院流程界定為病人從入院處辦理入院手續開始至辦完到達所入住科室的時間。目的：縮短辦理入院時間，促進優質服務，提高病人滿意度。

1.2 測量階段 本項目的測量階段可分為兩部分：入院流程的現狀調查和病人可以接受的辦理入院所耗費時間。采用方法：由統一培訓過的護生于2010年9月—11月分時段選取辦理入院病人，隨機發放辦理入院所耗時間及滿意度調查問卷表、現場調查共計240例次，收回有效問卷235份，有效率97.9%。除測量耗費時間外，分別列出：①從病人持入院證到入院處辦理入院手續開始，到將住院信息表填寫完畢的時間（Y1）；②病案室窗口將住院信息表內容錄入時間（Y2）；③醫保科審核開始到結束時間（Y3）；④收費處收取預交金開始到結束的時間（Y4）；⑤接診處服務開始到護送病人到達病房的時間（Y5）。計算各分段時間和總耗時間，從病人辦理入院手續開始到所住病房平均總耗費時間為45min，最長時間達81min。隨機抽取50例辦理入院手續的病人，了解病人可接受的時間應＜20min，由此作為質量關鍵點。

1.3 分析階段 運用頭腦風暴法繪制出魚骨圖，并且對測量階段收集的數據采用Mintab軟件進行統計分析，計算出六西格瑪流程能力Z值為－1.18，發現可提高的空間很大。

1.3.1 入院人數分布 調查分析每個工作日平均入院人數170例，五一、國慶、節假日后第1日增加約300%，每周一增加約200%，周一～周五上午入院人數是下午的2倍。

1.3.2 病人辦理入院時間關鍵影響因素 ①入院流程有缺陷；②相關科室布局分散呈鋸齒狀，路途尋找浪費時間；③住院病人信息表內容繁雜，填寫和錄入費時；④正常辦理入院與差錯補救流程未能有效分離；⑤導診和陪護欠缺；⑥入院流程告知欠缺，病人來回往返問詢。

1.4 改進階段

1.4.1 一站式服務 入院過程中全程有導診指引，路途有護送，接診處備有輪椅、擔架，隨時提供服務。制定差錯補救流程，如醫保病人按非醫保手續辦理，或電腦顯示住院信息有誤時，由工作人員核對入院證、有效證件后，電話申報，專職人員更改，無需病人來回跑。危重病人走綠色通道。

1.4.2 整合入院流程相關科室 原住院信息資料由病案室錄入部分去除，改由收費處錄入。將相關科室（醫保科、收費處、入院接診處）調配到門診一樓大廳，依順序布置。將入院流程圖張貼在門診大廳。

1.4.3 相關科室統一安排，彈性排班 上午、下午均提前半小時上班和延后半小時下班，節假日安排值班，節假日后的第1天、每周一是入院高峰，要增設窗口和導診人員，醫師在預約病人再次入院時，盡量避開高峰時段。

1.4.4 入院流程環節的優化 啟用二代身份證讀卡器，在病人住院信息資料錄入過程中，時間可縮短2/3。姓名、身份證號、家庭地址、年齡將會自動識別、信息生成準確，無需錄入。將簡化后的住院信息內容與入院證整合在入院證的正面，設計醫師填寫內容、病人填寫信息（包括出生地、婚否、家屬聯系地址、聯系電話、何種醫保）、溫馨提示病人準備有效證件：二代身份證、醫保本、醫保卡、新型農村合作醫療本及入院流程告知。這樣病人住院信息填寫時間可縮短1/2。財務科收費既可現金，又可使用銀聯卡。增加住院接診處的服務內容：①原有的生命體征監測流程優化，采用自動血壓、脈搏測量儀及身高、體重自動測量儀；應用電子病歷，只需錄入所測數據，體溫單繪制自動生成。②新增腕帶的打印及佩帶，由接診處統一打印、佩戴全院病人的腕帶，節約資源，同時腕帶信息是唯一的，病區通過掃描，對病人進行快速、準確的識別、實時核對，確保了移動工作站的應用。③新增住院須知、陪探視制度的介紹、陪侍證的發放。

1.5 控制階段 將入院流程所需時間、提供導診、護送服務、病人滿意度納入績效考核，并對病人滿意度進行隨機抽樣調查，鞏固流程，確保成效。

2 結果

對入院流程優化實施3個月后，于2011年6月—7月隨機分時段對辦理入院病人進行第2次數據采集，發放調查問卷240份，收回有效問卷236份，有效回收率98.3%。采用Minitab統計軟件分析，流程能力Z值由原來－1.18提高到2.50。優化前后兩組數據比較見表1。

表1 入院流程優化前后相關情況比較

通過優化入院流程，使病人辦理入院所耗時間平均縮短26 min，提高了病人滿意度，降低了病人住院信息差錯率，接診處由1項服務內容增加成4項，評估了病人生命體征，教會病人配合住院治療，減輕了病區護士的負擔。

3 討論

3.1 六西格瑪管理理念在入院流程優化過程中的應用 相對于傳統的質量管理方法，它是以數據為基礎，用定義、測量、分析、改進、控制5步驟解決問題的方法［1］，是以用戶滿意為目標，以關注客戶需求為特征，將其融入醫院管理，有很大的應用價值［2，3］。在入院流程優化過程中體會到，必須有高層管理人員參與，打破科室既得利益，安排環境布局，統一管理，重新劃分職能，以病人的需求為第一，以滿意度為目標，導入全員流程優化的服務理念，是流程優化的關鍵。

3.2 信息技術的應用是流程優化成功的保障 二代身份證識別器、銀聯刷卡機、身高體重測量儀、腕帶的打印、電子病歷的應用，在入院流程中節省了有效時間。流程改進后，使住院病人信息差錯的發生率從10%降到4%。

3.3 病人滿意度評價是分析流程優化是否成功的標準 在入院流程中增設導診護士，全程引導、陪送、提供輪椅或擔架、指導病人有效配合，避免了辦理入院人員盲目問詢、尋找的無效時間。住院信息與入院證信息的整合，使醫師在開入院證的同時，就指導了病人將住院信息填全。溫馨提示：有效證件的準備，入院流程的預覽，避免了往返，而錯誤補救流程的制定，避免了原來各科室一旦發現錯誤，將病人家屬像皮球一樣踢來踢去，既延長了時間，又降低了病人滿意度。入院流程優化后，病人滿意度從82% 提高到94%，使病人體會到了優質護理服務。事實證明，用“病人滿意度”來指導優化服務流程，既簡單有效，又體現了以病人為中心、為病人提供優質服務的基礎。

［1］Thomsett MC.Getting started in six sigma［M］.New York：John Wiley﹠Sons，2005：1.

［2］Brady JE，Allen TT.Six sigma literature：A review and agenda for future research［J］.Qual Reliab Eng Int，2006，22（3）：335-367.

［3］宋勇.運用業務流程再造理論優化服務流程［J］.現代醫院，2009，9（10）：87.

Application of six sigma management method in admission process optimization

Liu Yongqin，Yan Meiqin（Tumor Hospital of Shanxi Province，Shanxi 030013China）

1009-6493（2012）2B-0463-02

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2012.05.047

劉永琴（1968—），女，副主任，主管護師，碩士研究生，碩士，從事護理管理，單位：030013，山西省腫瘤醫院；燕美琴單位：030012，山西省兒童醫院。

2011-11-04；

2012-01-10）

（本文編輯 張建華）

胡榮東，胡 泊