招行：大零售版圖

“不抓批發業務，現在沒飯吃；不抓零售業務，將來沒飯吃。”2004年，招商銀行行長馬蔚華在南昌的一次會議上講道。至此，招行的零售銀行戰略成為此后一系列改革和業務發展的核心。此后多年，即使偶爾有所微調，但大方向幾乎沒有改變過。“要將傳統的零售銀行業務不斷革新，建立自己的大零售版圖。”馬蔚華曾經提到。

在這一戰略指導下，招行從低端到高端的客戶全都圍繞這一主線獲得金融服務，從一卡通客戶、普通金卡客戶、金葵花客戶、鉆石客戶和私人銀行各個逐級遞增的服務層級逐漸搭建，這個鏈條上的所有客戶都可以根據其資產情況上下調整級別。“這是一個由淺到深的服務過程，通過我們的零售專業服務，使客戶的資產不斷向我行轉移，也增強了客戶對銀行的粘性。”招行零售銀行部總經理劉建軍這樣介紹大零售鏈條。

針對低端客戶的服務，主要涉及理財產品、一卡通、一網通、手機銀行、信用卡等大眾層面的金融服務。

而針對高端客戶的金葵花理財、私人銀行等專業性更強的金融品牌，則同樣置于招行的零售金融單元內，并沒有獨立成事業部制。

在某種程度上，集全行之力的大零售模式對客戶規模的迅速提升要遠遠優于事業部制，但分行治下私人銀行中心的專業性和人員素質不如與事業部制亦是事實。“為了構建私人銀行的專業性和統一服務，總行層面在不斷強化私人銀行業務條限的垂直管理。”招行私銀部常務副總經理王菁說，包括總行直接對各私人銀行中心負責人、投資顧問和客戶經理的培訓、日常監督和工作的過程管理，還包括對私人銀行中心考核的指導等。

事實上，大零售鏈條最大的優勢，在于總分支行之間的競爭關系理順為合作關系。劉建軍稱：“業務、利潤都在分行，分行自然會積極主動投入資源開展業務，總行只要做好政策制定和指導就可以了，有效防止了總分支之間因責權利產生的摩擦。”

現在，招行又把做零售的經驗用在了發展小微企業金融服務方面，日前招商銀行面向廣大小微企業、個體商戶推出了全新的貸款產品“生意一卡通”。在“一卡通”借貸合一平臺的基礎上，小微企業可將貸款與配套金融服務相結合，實現借款、還款的遠程自主辦理。

“雖然小微企業通過公司的名義借貸，但實際上這些目標客戶群的金融需求更接近于零售業務的特點。”一位招行零售銀行部中層管理人員說，按照零售貸款的標準化模式來經營小微企業貸款，對于該項業務的管理、經營和風控都會起到事半功倍的效果。

然而，全力以赴做零售自然而然會遇到人員成本負擔過重的問題，由于客群龐大，客戶經理數量也相應攀升，并出現一名客戶經理為大量客戶或小微企業提供服務的情況，長此以往蘊藏的風險也不容小覷。所以，依靠IT做零售亦是馬蔚華最常提起的話題，過去通過一卡通、一網通，招行零售業務借助互聯網的力量占得先機，現在，通過科技的力量減輕物理網點的壓力、提高效率也是招行的當務之急。