圖書館員工滿意度測評方法及實證研究

(重慶工商大學圖書館 重慶 400067)

1 引言

圖書館員工是與讀者直接交流和接觸者，在資源傳播和信息交流中起著橋梁作用。“圖書館員工對工作的滿意度是影響員工去留的主要因素，并且與工作績效正相關”〔1〕。

員工的工作態度、服務理念直接影響到圖書館的服務質量和整體形象。然而，由于圖書館的教輔地位，決定圖書館館員在學校的尷尬地位。在很多學校，圖書館的待遇和影響力甚至不如一般的行政部門，因而直接影響了圖書館人，特別青年館員對圖書館的滿意度。據潘松華2009年對江蘇省10所高校圖書館45周歲以下青年館員進行調查得出的結論，高校圖書館青年館員的工作滿意度相對較低〔2〕。因此，及時對圖書館員工滿意度進行深入研究，發現問題點，并用科學的方法進行論證，才能引起決策層足夠重視，并采取相應的對策，避免人才過分流失。這對于圖書館界乃至整個教育事業的發展都是非常重要和有益的。

2 圖書館員工滿意度評價指標構建

員工滿意度(EJS)最早是由Hoppock提出，他認為員工滿意度主要是工作者心理和生理兩方面對環境因素的滿足程度，并著重研究了影響EJS的外部因素〔3〕，如工作內容和環境。后來的一些專家，如Locker、俞文釗等則在上述研究的基礎上加強了對員工自身因素和滿意度自身結構的研究。本文在參閱了大量研究文獻的基礎上，結合高校圖書館學術機構的實際，認為影響圖書館員工滿意度的因素主要有以下幾個方面:對工作環境和內容的滿意度、對工作回報的滿意度、個人發展前景、對圖書館的滿意度。

2．1 員工滿意度測評指標及變量設計〔4〕

①工作環境和內容滿意度m1:工作的重要性與挑戰性(m11)、工作的穩定性和安全性(m12)、辦公條件(m13)、領導的信任與支持(m14)、同事間的配合(m15)。

②對工作回報的滿意度m2:薪酬與福利(m21)、工作認可度(m22)。

③個人發展前景m3:培訓與職務晉升(m31)。

④對圖書館的滿意度m4:規章制度(m41)、組織參與感(m42)、發展遠景(m43)。

2．2 測量數據采集

根據對員工滿意度測評指標的分析設計調查表，調查表的評語分為四個等級:非常滿意、滿意、不滿意、很不滿意，以A1、A2、A3、A4表示。選取重慶市某高校圖書館為例進行調查研究，發放調查問卷 70份，回收問卷 68份，回收率97．14﹪，誤差率在最大允許范圍內，本次調查屬于有效調查。最后調查數據通過SPSS12．0軟件進行分析，然后根據證據理論的合成公式對其進行合成和評價。

表1 某高校圖書館員工滿意度調查匯總表

3 基于證據理論的圖書館員工滿意度測評模型及證據合成

3．1 證據理論概要介紹

證據理論是一種不確定性推理方法，它最初由Dempster在1967年提出，后來由他的學生Shafer在1976年加以擴充和發展，因此稱D－S理論〔5〕。D－S理論比傳統的概率能更好地把握問題的未知性與不確定性，近年來得到越來越多研究人員的關注。證據理論的基本思想可以表述為:對一個判決問題，所能認識到的可能結果用一個集合表示。如果有一批針對著該集合的證據的話，那么依據證據理論，就可以在該集合上產生一個信度函數。信度函數是該批證據作用的結果。它反映了根據該批證據對該集合可識別的各個命題所賦予的真值。如果有多批證據同時作用于該集合，可以用Dempster合成法則合成依據每批證據所得到的信度函數，該信度函數可以表示以上各批證據的聯合作用。有了信度函數，我們可以回答真值在集合中的可能性有多大的問題〔6〕。

證據理論建立在由互斥且可窮舉元素構成的非空集合Θ(稱為辨別框架)上，對于問題域中任意命題，在冪集2Θ上定義基本概率分配函數 m:2Θ→〔0，1〕，m(Ф)=0 且=1。m(A)表示證據對A的可信度，即支持命題A發生的程度。

設mi(i=1，2，3，…，n)是同一辨識框的多個證據所對應的基本可信度分配，其正交和為 ，m=m1⊕ m2⊕m3…mmn，則證據合成公式為:

上式中，k反映證據沖突的程度，1-k為歸一化因子，要求k不等于1，否則認為證據矛盾。mj(Ai)表示第j個證據對命題Ai的可信度。m(Ai)表示n個證據合成后對命題Ai的可信度。

對應于表1各指標項，mj(Ai)表示各指標對各命題Ai(非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意)的可信度，則表1中反映出各評價主體就11個二級指標相對于員工滿意度4個方面的支持評價結果，那么對表1中各結果的合成問題就變為證據合成問題。

3．2 基于證據理論的圖書館員工滿意度測評合成步驟

3．2．1 測評步驟

①確定評價的各項指標，包括一級指標和二級指標。②根據滿意度評價指標，設立調查表。

③選取調查對象，通過調查問卷和訪談等方式進行調查，取得第一手資料和數據。

④對調查數據進行整理、匯總，并錄入計算機，通過SPSS軟件進行數據處理和分析。

⑤運用證據理論的合成公式對調查結果進行證據合成，得到最終測評結果。

3．2．2 證據合成示例

經過①-④步驟得到如表1，接下來的步驟對證據進行有效合成:

證據理論合成公式:

第一步:首先對各二級指標進行合成

645 m4(A4)=0．023

第二步:對上述一級指標結果進行再次合成

3．2．3 結果分析

①圖書館館員總體滿意度很低。從3．2．2中合成結果中可以看出，在調查的圖書館館員中，員工感到滿意的僅為18．89%，不滿意的占 81．1%。

②從表1調查結果及二級指標的合成結果看，圖書館員工對個人發展前景普遍感到失望，61%的調查者表達了不滿意的狀況，但對圖書館的穩定和安全表達了肯定態度。另外對工作回報、對圖書館自身的滿意度表達了期望改進的渴望。

4 結語

在21世紀，企業的核心競爭力是人才資源的競爭，高校圖書館亦是如此。隨著圖書館內涵的不斷變化，圖書館也由傳統圖書館模式向知識管理和服務的模式轉變，從而對圖書館員工的素質和服務提出了更高的要求。但另一方面，由于圖書館在學校的地位等原因，造成員工對圖書館的滿意度與圖書館自身發展不相匹配，一部分圖書館員工對圖書館缺乏認同感，從而直接影響了圖書館的服務質量以及員工對圖書館的忠誠度，這將會成為圖書館提高核心競爭力的潛在危機。因此，調查、評估員工對圖書館的滿意度情況，探討其中原因，尋找提升滿意度的方法和途徑，是圖書館管理決策者應當重視的一個課題。圖書館員工作是圖書館競爭力的重要構成者，作為圖書館服務的主要體現和傳遞者，他們在圖書館的地位有著舉足輕重的作用。所以，管理者在管理中一定要樹立“以人為本”的管理思想，把員工看成提高圖書館工作績效和地位、影響的重要因子，傾聽員工的聲音，慎重對待引起教職工不滿意的影響因素，建立良好的激勵機制和人際文化氛圍，讓員工有一個體現個人價值、獲得成就感的工作、學習與生活氛圍，從而激發員工的工作積極性和內在潛能，增強他們對圖書館的認同感和滿意度，才能更好地提高圖書館的綜合實力。

1，3．段晶晶，陳通，任楓．圖書館員工作滿意度影響因素及對策研究．圖書館工作與研究，2009(2)

2．潘松華．基于館員工作滿意度的離職傾向實證研究．圖書情報工作，2009(2)

4．張雪飛．知識型員工滿意度調查分析．科技與管理，2009(5)

5．Shafer G．A mathematical theory of evidence．Princeton:Princeton University Press，1976

6．張必蘭．改進的粒子群優化算法及應用研究．重慶大學，2007