淺議提升公共圖書館服務質量的原則和途徑

(湖南圖書館 湖南長沙 410011)

1 公共圖書館服務質量的內涵與特性

1．1 公共圖書館服務質量的內涵

公共圖書館服務主要從讀者的需求滿足程度來進行衡量，其服務質量與讀者的切實感受相互聯系，同時也包含服務提供者，比如館員對其服務進行的評價。因此，基于以上分析可以看出，公共圖書館服務質量主要是公共圖書館的用戶(即讀者)所期望得到的服務，與其實際所感知的服務水平之間存在的差異。〔1〕

公共圖書館服務質量可以從兩個方面來理解，一個是讀者角度，另一個是館員的角度，前者被稱為外部服務質量，后者被稱為內部服務質量。從我國公共圖書館服務體系目前發展的現狀來看，主要是從讀者角度來闡釋公共圖書館的服務質量，更加注重公共圖書館服務質量的外在表現。

1．2 公共圖書館服務質量的特點

1．2．1 服務質量的主觀性比較強，不容易被館員與讀者進行量化和界定。公共圖書館服務如同其他類型的服務，具有很明顯的無形性等特點，這就導致公共圖書館服務質量沒有比較客觀的評價標準，因此，其主觀性比較強。

1．2．2 服務質量既要重視服務效果，也要重視服務過程。公共圖書館服務的一個很大的特點就是不可儲存性。讀者在享受公共圖書館的服務時，與享受其他實物消費不同，并不是在產品生產出來之后才開始進行消費的，主要是在接受公共圖書館提供服務的過程中，進行有關的消費服務。從而使讀者在對公共圖書館提供的服務質量進行評價時，既要考慮所提供服務的結果，還必須考慮提供服務的整個過程。〔2〕

1．2．3 服務質量很難保持相對穩定。讀者需求具有多樣化的特征，這就導致公共圖書館服務表現出異質性和可變性的特征，如果想要為其提供比較穩定、具有一定標準的服務則比較困難。原因還在于公共圖書館提供的服務不像制造業那樣，可以通過流水線作業進行生產，無法保證服務質量的可靠性與一致性。再加上公共圖書館服務主要通過館員與讀者之間進行直接的接觸，館員與讀者，以及服務環境等都對服務質量產生重要影響，使得公共圖書館服務質量難以保持前后的一致性，也無法實現穩定性和可靠性。

2 公共圖書館提升服務質量應堅持的原則

要提升公共圖書館提升的服務質量，需要進一步認識其具有的意識形態性、公益性和社會性等，而且要認識公共圖書館的繼承與發展，以及其包含對服務質量的一些新的要求，可以反映出圖書館服務體系所具有的內涵，而且能夠體現出圖書文獻服務所具有的本質要求。

2．1公共性

公共性主要指的是公共圖書館服務的一切資源都歸社會全體成員所共同擁有的本質屬性，也就是說公共圖書館其擁有的主體屬于公共部門，而不是私人機構，公共圖書館服務的主要目的是滿足大眾的文化需求。因此，公共性是圖書館服務的重要特征，這也是“公共”二字與其他文化事業相區別的主要原因。〔3〕可以說，對于公共圖書館的服務質量來說，公共性實際上與公共圖書館服務所覆蓋的讀者群體規模存在密切的關系。

2．2 公益性

公益性是公共圖書館提升服務質量最本質、最基本的要求，公共圖書館服務質量的提升，其本質是面向社會和大眾開展公益性服務，為讀者提供文獻信息服務。為讀者提供全方位的服務表現了其公益性的屬性，在這方面主要包括文獻借閱免費、參考咨詢服務免費和讀者活動與講座免費等。由此可以看出，公益性原則決定了公共圖書館提升服務質量所特有的方式，這就需要公共圖書館有穩定的經費投入，為其提供財力保障，而政府則是最重要的投資主體。

2．3 均等性

均等性屬于平等服務，指的是公共圖書館的服務對象是全體民眾，一個地區的公共圖書館所提供的服務要保障本地區的所有居民，不管其經濟條件、社會地位如何，也不論其年齡性別、身體狀況和種族宗教等，都可以通過公共圖書館服務來獲取其所需要的知識和信息等文化資源，此外還包括其他圖書館服務等。在這一方面，世界各國的公共圖書館都以普遍和均等服務作為其共同原則和目標。因此，在提升公共圖書館服務質量時，就必須以堅持建設普遍均等的公共文化服務目標作為其原則，并且納入政府的議事日程。

2．4 開放性

提升公共圖書館服務質量堅持開放性原則主要體現在以下兩點:一是公共圖書館作為面向全社會開放的一個文化服務機構，它與學校和科研系統內部的圖書館存在很大不同。在公共圖書館，讀者不需要證件和手續就被允許進入圖書館閱讀書刊，而且圖書館館藏的絕大部分資源都免費向讀者開放;二是公共圖書館服務體系屬于一個比較開放的系統，必須通過吸收和整合會員來進一步提升其服務質量，同時，也需要通過相互之間的學習、博采眾長，從而提高公共圖書館的服務質量。

2．5 創新性

創新是公共圖書館提升服務質量的根本要求，也是保持其生命力的重要內容。由于各地公共圖書館發展不平衡，讀者群體也存在較大差異，再加上地區間經濟發展不平衡所導致的差異，迫切需要公共圖書館通過創新手段來解決公共圖書館發展中存在的問題，從而進一步提升服務質量。創新性主要表現在公共圖書館服務觀念的創新、體制創新和機制創新，以及技術創新和管理創新。目前，我國各地公共圖書館在提升服務質量中，所采取的一些因地制宜的手段和措施，都體現出創新性所帶來的成果。〔4〕

2．6 共享性

共享性也是提升公共圖書館服務質量的內在要求和重要特色，是公共圖書館服務體系內各成員之間通過文獻信息資源共享，從而實現服務拓展，通過對圖書文檔和配套設施的集中采購，從而實現降低運行成本這樣一系列的合作。通過共享為公共圖書館提升服務質量，發揮優勢提供了前提和基礎。

3 提升公共圖書館服務質量的途徑分析

目前，大多數公共圖書館通過制定“文明服務公約”、“文明用語”、“工作人員崗位職責”等內部相關的一些規章制度來規范服務行為，然而大部分都流于形式，沒有得到真正的貫徹落實，再加上一些工作人員思想觀念陳舊，導致公共圖書館個別工作人員在服務態度上頤指氣使，出現隨意指責讀者的現象。因此，公共圖書館提升服務質量具有很強的必要性和緊迫性。

3．1 樹立以人為本的服務理念

要提升公共圖書館服務質量，必須高度重視“人”的因素，原因在于服務質量無法進行有效量化與標準化評價，在這種情況下，不能對館員的服務行為進行有效的約束，也不能完全實行標準化，這就需要通過服務導向的文化進行引導，樹立“以人為本”、“用戶至上，服務第一”的理念，館員可以有效應對以前未經歷過的，或者是其無法預料的，甚至是令人比較尷尬的場合。此外，通過樹立服務理念來激發館員對優質服務與用戶導向的追求，并將其作為提升圖書館服務質量的核心價值觀。

在公共圖書館服務中，要樹立“以人為本”的服務理念，在圖書館工作中，就必須時刻堅持“用戶至上，服務第一”的觀念，要把“一切為了讀者”、“為讀者服務”、“滿足讀者的一切合理需求”當做提升公共圖書館服務質量的出發點和終極目標，以此凸顯公共圖書館的社會價值，并成為滿足用戶需求的重要體現。〔5〕

要貫徹這一服務理念，需要重視讀者的服務評價，主要表現為:一是重視對文獻信息的評價。主要包括讀者對圖書館館藏文獻信息的需求滿足程度，以及對館藏信息內容的評價等。二是重視對館員的評價。主要包括讀者對館員服務態度、能力和效果的評價。三是重視對圖書館各項工作的總體評價。主要包括讀者對公共圖書館所開展的業務建設，制定的規章制度，以及服務項等內容的評價，是否有效滿足了讀者的需求。

3．2 重視服務成果

重視服務成果對提升服務質量非常重要。一是既要重視公共圖書館服務的過程，更要注重服務成果。服務成果主要指的是服務活動中所取得的工作成果，以及開發文獻信息所取得的成果。因此，圖書館服務工作的全過程，要經常開展一系列的調查研究，建立長期有效的讀者反饋系統，及時了解讀者的需求、意見和建議，從而通過完善服務措施，改變過去的一些不好的習慣和思維定勢，不斷提高服務質量。二是不能異化服務成果。對公共圖書館服務所產生的良好效果要進行正確的評價，在潛移默化的過程中不斷提高服務質量，并將其作為一個量變到質變的過程，不去刻意追求高效率。同時，不異化讀者的勞動成果，也就是說不將讀者提高自身的努力所創造和取得的成就歸功于圖書館服務。

在提升公共圖書館服務質量的過程中，重視服務成果就必須樹立起科學和務實的精神，通過長期不懈的努力拼搏，服務成果所產生的社會和經濟效益更好地顯現出來。

3．3 樹立競爭意識

由于公共圖書館服務替代性比較強，同時，它與其他一些社會公共服務活動互為補充，關系密切，并在一定程度上形成競爭。隨著信息技術的發展，書店以及其他各種形式的社會讀書組織對公共圖書館造成了一定的沖擊，并成為其有力的競爭對手，在帶來威脅的同時，也為公共圖書館提供了新的發展機遇。因此，為提升公共圖書館的服務質量就需要樹立競爭意識，結合當前信息時代的發展形勢，改變過去思想封閉、不思進取的狀態，進一步加強科技信息研發，以及圖書館的網絡化和數字化建設，同時，提高館員的信息素養與服務水平，變“被動服務”為“主動服務”，從而提升自身的綜合實力。

3．4 實施特色服務

在一些地方，公共圖書館的館藏文獻信息以綜合性為主，從收藏范圍來看，千篇一律，缺乏重點，缺乏地方特色，沒有體現出本地區的地域特色和地方文化特點。因此，提升公共圖書館的服務質量，不能片面追求大而全的規模效應，而應該根據地方的實際情況和資源優勢實施特色服務，開展一些具有地方特色的圖書館服務項目，從而在日益激烈的服務競爭中占據優勢地位。

實施特色服務需要把握三方面的內容:一是服務對象上的特色，提供特色服務要打破服務對象的地域界限和服務常規，樹立“為一切讀者服務”的宗旨;二是服務方式上的特色，改變過去單一的服務模式，跳出圖書館原有的方寸天地，在更為廣闊的空間，創新服務手段與措施，從而體現公共圖書館“一切為了讀者”的理念;三是服務內容上的特色，利用公共圖書館在專題和學科方面所掌握的資源優勢，為讀者提供科學、專業的特色服務。在服務形式上要突出多樣化，并對特色服務的內容進行認真的分析和研究，采用現代化的服務手段，利用專題館藏的自身優勢，從而滿足社會公眾對公共圖書館服務的需求。

3．5 3A服務新理念

3A服務指的是一種全新的用戶服務理念，即Anytime、Anywhere和Anyway，也就是讀者無論何時、何地、以何種方式，都能夠輕松享受公共圖書館所提供的方便、快捷、高效的文獻信息服務。這就需要建立和完善“虛”“實”兩個用戶服務系統來實現。“虛”指的是基于信息網絡的虛擬用戶服務系統。“實”指的是公共圖書館以業務部門為主的參考咨詢臺。通過“虛”“實”的有效結合，就能擴展公共圖書館服務的時間和空間界限，使服務方式由單一局限轉變為多元化和多渠道。

3．6 協作服務

協作服務指的是公共圖書館通過與同類型或不同類型的圖書館進行合作，進一步提升服務質量。協作服務能夠克服部分圖書館經費不足，能力不足等難題，使其服務形式更加靈活多樣，服務內容更加豐富全面。從公共圖書館的根本性質來看，協作服務可以滿足讀者平等獲得和合理利用文獻信息的權利，同時，也可以更好地滿足信息時代讀者所提出的一些個性化需求。〔6〕協作服務可以采取建立服務聯盟等形式，從滿足讀者的需求出發，在各成員館之間進行充分的協商，通過深入的調查研究，選取一些事關全局、能夠提升服務質量的項目進行合作。圖書館協作服務還應當將社會團體及用戶群等包含在內，使公共圖書館更好地融入社會，充分利用各種資源，實現互幫互助、彼此信任和良性互動。

3．7 信息無障礙服務

信息無障礙服務這一理念是在2001年由國際圖聯和聯合國教科文組織在《公共圖書館服務發展指南》中提出的。公共圖書館具有體系完備的分布優勢，大體覆蓋了全國各級行政區域，再加上它所具有的資源優勢等條件，能夠有效實施信息無障礙服務。信息無障礙服務主要以社會上的流動人口、殘疾人等弱勢群體和少數民族為主要服務對象，通過建筑設計的優化，文獻傳遞渠道的暢通，并對圖書館的內部空間和文獻資源進行合理的布局，并針對這一群體的需求特點開展個性化服務，從而進一步提升服務質量。

4 結語

提升公共圖書館服務質量，就需要對服務質量進行有效的管理、控制和評估。建立能夠有效提高服務質量穩定性的服務文化，并且在工作中倡導服務導向和質量意識的價值觀念，并通過一定的措施和手段進行貫徹落實。

1．張春華．對圖書館事業發展的幾點思考．教育教學論壇，2011(25)

2．黎明．淺談提高圖書館服務質量的幾點措施．寧波大學學報(教育科學版)，2006(6)

3．張軍．新形勢下公共圖書館服務體系研究．圖書館工作與研究，2011(9)

4．楊文輝．建立圖書館服務體系之管見．四川圖書館學報，2010(1)

5．王頻．圖書館服務體系研究．圖書館論壇，2010(1)

6．張曉琳．美國公共圖書館服務體系研究．圖書館，2010(4)