城市零售藥店自身經營方式和理念的思考與探索

楊若因

(青海大學，青海西寧810016)

城市零售藥店是醫藥流通的重要環節，是醫藥零售企業的經營窗口，也是城市消費者購買藥品的主要渠道.城市零售藥店的作用是方便城市居民購藥，為城市居民提供健康咨詢服務.隨著藥品管理制度的健全和社會醫療保健制度的發展，城市零售藥店在我國的醫藥衛生事業中發揮著越來越大的作用.另外，由于醫藥零售業競爭的日益激烈和藥品銷售市場環境的變化，城市零售藥店的發展也面臨著很多的困難和問題.這就要求經營者要轉變經營方式、堅持優質服務理念，不斷提高市場競爭力，保持良性、可持續的經營狀態.

1 城市零售藥店面對的困難和問題

1.1 規模小布局不合理 目前城市零售藥店的經營規模普遍較小，多數面積不足一百平方米，小規模經營直接導致專業從業人員的缺乏，多數藥店崗位執業人員配備少，難以留住藥師以上職稱的藥學技術人員，專業化的藥學服務質量難以保障，達不到消費者合理準確用藥的需求;國家放開藥店注冊的初期，由于大量外來資本的引入，很快造成城市零售藥店數量激增，在高商業價值地段，藥店密集度加大，而在較偏僻的背街深巷難見藥店蹤影.

1.2 價格混亂 有些零售藥店經營理念存在誤區，在競爭異常激烈的情況下，藥店為求生存，對藥品的價格進行人為的和無序的變動，虛高定價增加了消費者負擔，一藥多名及一藥多價讓消費者不知所措.歷次國家對藥品實施降價時，總有一些不法者改頭換面，又再次把價格提高上去，導致藥品價格非?；靵y，消費者談藥色變，嚴重影響藥品零售業的市場發展空間.

1.3 新醫改的沖擊 我國于2009年實施新醫改方案，規定在社區衛生服務系統實施藥品零差率銷售，國家基本藥物實行政府集中采購、統一配送，所以常見病、多發病的常用藥品平均價格大幅下降，這對城市零售藥店形成了不小的沖擊，造成其客流量明顯流失，銷售份額明顯減少，經營利潤下滑.

1.4 政策法規的約束 近年來藥監部門逐漸加大對藥品經營的監管力度，不斷出臺和實施更為完善的法律法規，強制執行《藥品經營質量管理規范》，藥店必須達到經營質量標準才可運轉，迫使藥店加大人力、物力和財力的投入，導致經營成本的相對上漲，一些零售藥店面臨生存危機.

2 城市零售藥店要轉變經營方式

2.1 加強投資管理 國家逐步加大藥品零售業市場的監管力度，投資者在規劃注冊藥店初期，或上馬經營項目之前，一方面應認真學習法律法規，嚴格執行政策，使經營理念建立在合法基礎之上;另一方面應重視市場調研和信息采集，充分尊重市場經濟規律，進行扎實穩固的可行性論證，科學的進行投資風險評估，做到理性化決策，合理規避市場投資風險，方能提升藥店經營利潤空間，使藥店向規范化、規模化方向發展.

2.2 重視內部管理 一方面推進自己的誠信體系建設，不斷提高自身的法律意識、質量意識和誠信意識，另一方面加強內部職業教育和崗位培訓，提升工作人員的專業知識和崗位技能，嚴格執行培訓考試和考核制度，更好地為消費者服務.

2.3 連鎖經營做大做強 在目前經濟發展形勢下，藥品零售市場的競爭愈演愈烈，連鎖經營模式必將成為今后城市零售藥店發展的主力軍.要重視科學化管理，提升內部良性運轉能力，建立穩定的連鎖經營業態，根據情況及時對分店進行重組、調整，合理分配投資結構，重質量上規模，做大做強自己的品牌.

2.4 發展電子商務 隨著網絡和信息技術的快速發展，藥品電子商務給藥品零售店帶來無限商機.藥品電子商務具有諸多優點，一是法律法規的保障，藥監部門陸續出臺了相關法律法規，強化和規范互聯網藥品的交易措施，確保電子商務的藥品信息合法、科學、準確，確保這種經營模式誠信守法和健康發展，交易過程逐漸成熟化，贏得了市場份額.二是價格低，網上藥店無需場地租金，經營成本的降低確保了價格上的優勢，所以網上藥店的藥品售價比店面要便宜10%左右;三是涵蓋范圍廣，凡是具備網絡的地點就可開展業務;四是方便，消費者可以足不出戶24 h全天候隨意進行網上采購，只需動動鼠標藥品就會送到手里;五是保護消費者的隱私權，有些隱私性疾患，消費者不愿面對面向藥店工作人員陳述，但可以在網上無此顧慮的咨詢，隱蔽的形式更有利于成就交易.

3 城市零售藥店要堅持優質服務理念

3.1 為消費者提供專業化服務 應重視工作人員醫藥基礎知識的培養，努力提高專業知識水平，為消費者提供專業化的服務，從專業的角度體現對消費者的真誠與關懷，根據不同層次消費者的需求，提供到位和有效的服務.第一，對常見病多發病患者和老年消費者，應積極和適當的詢問其治療史和用藥史，耐心細致地了解他們的疾患和程度，細致入微的講解對癥的藥品知識，提供詳細的藥品使用方法，并主動為他們提供用藥期間相應的日常保健和養生常識，使其安心和放心的采購;第二，對普通消費者做到有效的溝通交流，進行推薦式的有針對性的導購服務;第三，拉近與顧客的距離，增加顧客對藥店的信任度和吸引力;最后還應兼顧流動人群的特色性，如周邊若存在建筑工地或租住人群，則配備相應的藥品滿足他們的需求.借助顧客的良好口碑擴大宣傳，營造藥店的良好信譽，擴大服務半徑，吸引其他更大范圍的潛在顧客.

3.2 注重消費者分類提高服務的準確性 目前多數地區城市零售藥店分布較密集，若不妥善經營很容易導致客源丟失.多數店面銷售范圍相對固定，銷售量相對穩定，為了鞏固和擴大營業份額，經營者們應注重采集和掌握本店商圈中各類消費者需求信息，采取有效的精細化服務措施.開展針對性的市場調查、有計劃地進行區域性醫藥衛生咨詢活動，以便了解周邊人群的基本資料信息和健康狀況，掌握消費者購藥的情況與本店銷售情況的對應關系，根據區域人群經濟收入、家庭結構、年齡分布、整體健康指數以及服務要求等，細分目標消費群體，建立分類檔案，確定藥店經營的藥品種類、范圍、檔次，開展針對性和分類性經營，做到為消費者提供相對準確的服務.

3.3 以便利服務為原則 首先要注重藥店門市的地點選擇，滿足核心群體幾分鐘到達藥店的需求，構建相對穩定的核心銷售區域;其次由于藥品消費者是特殊人群，因此零售藥店的店堂布置格局和藥品陳列方式應該盡量體現便利原則，如無論是品種還是治療范圍上應合理組合、精心搭配，以方便消費者的比較和挑選，常用藥、物美價廉藥、口碑好的品種應配備充足，且放在明顯之處.再次要秉持顧客的需要無小事的理念，注重人性化服務.城市零售藥店應盡可能做到全天候營業，24 h提供服務，電話預約訂貨和送藥上門，滿足顧客隨用隨供的需求，為常見病多發病顧客提供跟進式服務等.

3.4 堅持優質服務的恒久性 為了留住老顧客、吸引新顧客，使經營良性循環，經營者們一方面要不斷地拓展新思路，探索新途徑，挖掘更為有效的經營方法和手段;另一方面要堅持服務第一的宗旨，對消費者堅持態度上和風格上的持續性，堅持經營內容和方式上的恒久性，始終把消費者的健康和利益放在首位，增強自身的誠信度和影響力，真正成為城市居民身心健康的守護神.

4 結語

城市藥品零售店應堅持以服務為宗旨，以便利、真誠、細致為原則，尊重大眾的健康需要和權力.堅持規范經營、專業化服務，將層次化、差異化競爭策略引入經營機制，確保在激烈的市場競爭中占有一席之地.總之，城市零售藥店要不斷增強服務意識，提高服務水平，為消費者提供綠色環保的藥品零售環境.