門診護理患者溝通體會

咸麗莉 李淑芹 張麗波

1 資料與方法

1.1 研究對象 我院在2006～2011年六年期間共發生護患糾紛24起［1］，在這24起護患糾紛中，因查對制度執行不嚴格引起9起，占33.3%;溝通解釋不到位4起，占20.8%;違反操作規程5起，占16.7%;責任心不強2起，占12.5%;病房設施不安全2起，占8.3%;其他原因引起，占8.3%。

1.2 方法

1.2.1 掌握與患者的溝通技巧 要想語言技巧取信于患者以達到與患者心與心的溝通，那么語言技巧是非常重要的。常言道發自內心而又得體的語言會讓人倍感溫暖。如:在稱呼上做到對小朋友使用呢稱，對中年人使用職務等稱謂，對老人用尊稱。使患者感到親切而自然。治療操作有請聲，患者入院時有迎聲，巡視病房有問聲，工作不當有歉聲，患者合作有謝聲，患者出院有送聲，總之，要讓患者在治療休養期間處處都能感受到護理人員的關心，體貼的語言和熱情周到的服務。還要看到患者的優點，在工作中，恰當地適當的贊美“激勵催人奮進”、鼓勵，激發患者的自信心和意志力。例如:中風失語的患者，從發病到失語，暴病到臥床，生活發生了完全的翻天覆地的變化，嘴不聽使喚，生活不能自理，對生活會也失去了信心，適當的鼓勵，從零開始，患者會接受現實，好好地配合治療。

1.2.2 運用非語言交流技巧 ①身體語言的技巧護士與患者適當的身體接觸，如親切的握手，適時擁抱，能讓患者感到支持和安慰，護士可通過體態、手勢、嗅覺以及撫摸等向患者傳達安慰、愛、感情、關心等。②面部表情常用最有效的面部表情是微笑，護士常常面帶欣然微笑，對患者極其富有感染力，護士面帶微笑與其交談當患者焦慮的時候，這本身就是最好的安慰劑;護士鎮定，從容不迫的笑臉在患者恐懼時能給患者以安全感。③傾聽的技巧護士要達到有效的溝通，非常重要的傾聽患者的談話，在傾聽過程中做到:a.不輕易打斷對方的談話;b.聚精會神地聽;c.進行適時、適度的提問;d.善于用眼神與對方交流;e.適當的回應。f.保持精神愉快。④提問:一般采用征求意見性提問和激勵性提問為主。這兩種提問能鼓勵患者、促進提供更多的信息。注意提問的語調、語氣、語式，患者對這些都很敏感。這樣才有利于建立和諧舒適的關系。⑤觸摸:觸摸是一種非語言性溝通技巧，可用適當觸摸來加強共同作用當不適用語言表示關懷的情況下。適當觸摸能表達理解、支持和關心，并能起到治療作用，特別是對中老年患者，尤其能起積極影響。

2 結果

通過對24起護患糾紛的原因分析，護理部的及時采取對策，取得明顯的效果。我院于2006年至2011年10月，實現零糾紛護理，患者滿意度及護理質量明顯提高。留置針的應用，能減輕患者的痛苦，保護血管，護士的勞動得到減輕，靜脈通道保持通暢，便于搶救患者的生命。護理人員要根據不斷發展變化的情況，為有效的拉地近護患關系對患者采用恰當的溝通方式。這樣做可以減少醫療糾紛。護士應恰當運用非語言和語言的溝通技巧，可以保證建立和維護良好的護患關系，幫助患者早日康復。

3 討論

3.1 提高護士的自身素質，加強學習鍛煉。第一位的是技術水平，因此，要多學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，向經驗豐富的同事學習虛心，使自身的綜合素質不斷提高。為了更好地塑造護士形象，提高護患之間的親和力，要進一步注重審美個、人儀表等綜合能力的培養，做到得體大方的言行舉止。

3.2 提升服務水平，傾聽患者的心聲。患者住院渴望得到醫護人員的關心，照顧和同情，因而應注重人性化護理，情感治療，倡導心理護理模式，要無微不至的對患者進行護理和關心。

3.3 環境的營造要溫馨。對于患者來說極為重要的是住院治療環境的好與壞，要盡一切力量改善病房的硬件設施，盡可能的創造一流的住院環境。另外，健康教育宣傳活動還要相應的開展，發放一些健康教育宣傳資料，健康教育知識的普及是提高患者的自防自護能力的保障，實現環境治療的功效。總之在護理工作中，良好非語言交流和語言交流可以增加患者對護士的信任和對護理工作的理解，拉近患者與護士的距離，提高護理工作質量，使患者在住院期間感受到在家同樣的溫暖。

［1］陳桂蕓，蒲秀清，蘇俊華.護士語言與陪護管理探討.實用護理雜志，1999，15(4):59.