淺談如何提高門診靜點室患者的滿意度

李玉環 翟淑娟 張小青

隨著醫療改革的不斷深入，醫療市場竟爭愈加激烈，除醫療技術水平外服務質量的好壞也是患者選擇就醫的主要方面，筆者就怎樣提高醫療服務質量，避免護患糾紛，提高患者的滿意度，談談粗淺的看法。

1 營造舒適溫馨的輸液環境

為了讓患者在輸液室有個良好的輸液環境，必須保持室內清潔、整齊，空氣清新，每日進行紫外線空氣消毒2次，定時開窗通風，地面濕式清掃，做到溫、濕度適宜，嚴格消毒隔離制度，避免交叉感染，為患者設置自動滑輪點滴架，沙發，窗臺上放置一些花盆，報刊夾上擺放一些健康、養生雜志，還可根據患者需要播放一些衛生宣教的電視節目，以緩解由于病痛的折磨所帶來的焦慮、緊張、煩燥情緒，為老、弱、病、殘、孕設置觀察床，我們本著以人為本，以患者為中心的服務理念，使患者在輸液治療時感到放心、舒適，以最佳的生理、心理狀態來接受治療，以達到最佳的治療效果。

2 提高護士自身素質

2.1 強烈的事業心 護士要熱愛護理事業，忠于職守，樹立救死扶傷，實行革命的人道主義信念和崇高的奉獻精神，樹立一切以患者為中心的服務思想，為適應新形勢下對護士的要求，必須不斷地學習護理新知識，新技術、新方法，同時還應學習心理學、社會學、倫理學、醫學道德修養等有關學科的知識，豐富自己的大腦。

2.2 高度的責任心 由于門診的患者流動量大，病情復雜多樣，因此護士要有高度的責任心。輸液前要詳細地告訴患者輸液須知，輸液過程中要隨時巡視病房，密切觀察患者輸液情況。工作中一切要以嚴字當頭，即嚴格執行醫囑，嚴密觀察病情變化，嚴格遵守護理操作規程，嚴格執行各項規章制度，杜絕差錯事故的發生，對患者盡職盡責。

2.3 過硬的護理技術 門診護士要苦練基本功，提高靜脈穿刺成功率熟練掌握。過敏性休克;心肺復蘇等搶救技術;常用搶救藥物的作用、副作用、劑量、用法。在搶救患者時做到緊張有序、及時、準確、無誤。

2.4 心理素質 由于生活節奏和工作節奏的加快，護士在生活、工作，以及精神方面都會不同程度地承受著心理壓力，因此護士要學會把握自己的情緒，自我調節、減壓，上班時精神飽滿，儀表端莊、文雅、美而不艷，護士只有具備良好的心境，積極而穩定的情緒才能最大限度地發揮臨床技能，產生最佳護理效果和水平，使患者感到滿意。

3 加強護患溝通，做好心理護理

良好的護患溝通能增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協調關系、相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系。

護士在接待患者時，應主動、熱情、態度和藹地與患者做適當的交談，應根據患者職業、年齡、文化背景的不同采用不同的交談方式，比如與文化層次較高的對醫學知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當使用醫學術語，言簡意賅，與醫學知識少的一般患者，特別是農村患者交談時，則要用通俗易懂的語言，與老年人交談時要視為長輩，對他們即要尊重，又不能急躁，與同齡人交談時要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹，總之護士應根據不同的患者，不同的病情，不同的心態使用不同的語言進行溝通，通過溝通、了解患者的需求和心理特征，幫助患者減輕病痛，消除其煩躁，恐懼、痛苦的心理，使患者心情愉快，獲得最佳的治療效果。

4 健康教育

由于輸液室的患者流動量大、范圍廣，相對停留時間短，病情復雜，幾乎涉及到各個科室的護理健康宣教，所以健康教育要因事而異，因人而異。形式:①語言教育，護士在對患者輸液時進行口頭的健康指導，并隨時解答患者提出的疑問。②電化教育，輸液室放置電視機，循環播放健康教育節目和宣傳本院的先進檢查、治療儀器，各科專家等錄像資料。③文字教育，向患者及家屬贈送健康教育處方，內容包括內、外、婦、兒等各種常見病、多發病的病因、病癥、防治、營養健康，預防保健等，利用黑板、櫥窗等形式開展健康教育專欄，定期更換內容。

門診是醫院的大門，面向社會的窗口，門診護士的服務留給患者的印象，就是患者評價醫院以及護理人員服務質量的依據［1］。因此，創建優質的門診文化，提高患者滿意度，不僅可以創造良好的人文環境，還可以為醫院帶來一定的經濟效益和社會效益，以及良好的聲譽。

［1］劉春芳.如何提高門診靜點室病人的滿意度.中國民族民間醫藥雜志，2008，24.