心內科優質護理服務模式的實踐與效果

董秀梅 陳永

衛生部于2010年1月26日發布了開展“優質護理服務示范工程”活動的通知［1］。2011年按照河南省衛生廳的統一部署，我院心內科堅持以提高群眾滿意度為目標，實施責任制整體護理工作模式，切實履行護理職責，以提高護理水平為基本內容。創建活動成效初顯。

1 實施優質護理服務的準備

1.1 創建病區護理文化，引領護理發展的方向 開展“細節決定成敗、執行必須到位”讀書報告會，實行“服務誠心、工作細心、接待熱心、解釋耐心、接受意見虛心”的“全心優質護理服務”，使工作人員充分認識到在新的形勢下，開展優質護理服務是改革護理模式履行護理職責，豐富護理內涵，延伸護理服務的工作平臺，使護士在服務理念上建立起“心中有患者”的優質護理服務理念，從而使護士的服務由原來的被動服務轉變為主動服務。

1.2 掌握護理技能，保障工作順利開展 對全體護理人員進行護理基礎技能操作的培訓、加強溝通技能訓練、完善護理技術操作規程、專科護理常規、病情觀察要點等，要求每人必須掌握專科疾病的特點、病情觀察、溝通的技巧、安全管理等方面的知識和技能，為心內科開展優質護理服務提供了有力的技術保障。

1.3 深入臨床調查，制定護理措施 了解護理工作現狀，深入病房調查目前基礎護理落實情況、家屬陪住情況，征求醫、護、患三方面的意見，結合護理部護理質量質控及患者滿意度調查存在的問題，分析原因制定改進落實工作的措施。

2 實施優質護理服務的措施

2.1 轉變護理工作模式，提供無縫隙的優質護理服務 轉變理念是基礎、改革護理工作模式是突破、細化工作內容是要點。圍繞“以患者為中心”實施24 h的無縫隙護理服務，確保家屬陪而不護、患者滿意、家屬放心。真正落實責任制護士管理患者，根據護士能力知識，讓其分管不同患者，分配病情輕重、護理難度和技術要求不同的患者給責任護士，擴充延伸到患者入院、住院、出院的各個環節。如出入院護理、治療處置、臥位護理、飲食護理、修剪指(趾)甲、心理護理、健康教育和康復指導、為重危及生活不能自理患者床上洗頭、擦浴等。針對心血管系統疾病常發生猝死，心力衰竭發作等病情突發的特點，危重患者由年資高能力強的護士負責，根據患者數以及患者病情輕重合理安排護理人員的數量、班次，這種模式既保證了護士崗位責任制的落實，又保證了每個患者都有責任護士分管，患者有了安全感，護士有了責任感。

2.2 制定績效考核和獎懲制度，調動護理人員的積極性 運用績效考核達到體現激勵原則，采用客觀公正的績效評估方法。護理部根據護理人員層級、工作崗位、班次給予不同系數，同時結合護士工作的數量及質量、服務質量給予績效分配。增加夜班護士值班費。夜班崗位、高級責任護士崗位系數提高，治療班與主班崗位系數相對降低，績效分配保證了能發揮高年資護士作用，充分調動了護士的工作積極性和創造性。

3 成效

3.1 患者的滿意度提高了 推廣“優質護理服務”后，護士巡視病房的時間明顯增加，紅燈呼叫頻率減低，病房更安靜了。患者對護理人員的滿意度由2010年的90.38%上升到2011年的97.53%。

3.2 護士自身價值得到體現 自實施“優質護理服務”后，護士認為，優質服務增加的是與患者交流的時間，是護士與患者之間的信任。因為有了護士給患者洗頭、擦澡、翻身等具體護理，得到地是患者對護士的感激，因為有了比較充足的時間巡視患者，能及時細致地觀察病情，為醫生提供及時準確的信息。護士運用專業知識完成患者的生活照顧、病情觀察、治療處置、心理護理、健康教育和康復指導等方面的護理服務，每一名護士都以愛心、耐心、細心、責任心為患者提供全程、全面人性化的護理服務，實現了自身的職業價值和社會價值。以每月的護理部質控檢查結果為準。2011年心內科基礎護理質量、專科護理質量、危重患者護理、病房安全管理質量較2010年有所提高。

4 體會

在“優質護理服務”活動中，實現了責任制整體護理模式，注重了人性化護理和護理安全的有機結合。從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務，逐步推出特色護理服務。通過優質護理服務，讓患者得到了貼心細致的護理，實現了患者滿意、社會滿意、政府滿意。但是我們沒有止步，我們還在繼續深化專業內涵，將護理服務項目擴展到多方面，為患者提供幫助，為患者身心健康得到更大程度的關注。

［1］衛生部.《2010年“優質護理服務示范工程”的活動方案》的通知，2010.