淺談引發護患矛盾和糾紛的常見原因及改善措施

馬海秀

(鄭州市第六人民醫院門診辦 鄭州 450015)

《醫療事故處理條例》2002年9月1日開始正式實施?！稐l例》集中體現了保護醫患雙方合法的權益、維護醫療秩序、保障醫療安全適應經濟和社會發展需要及促進醫學科學發展的宗旨[1]。但隨著新聞媒體對醫療行業不公正的報道,老百姓對醫療的不滿意,使人民群眾把看病難看病貴都歸罪于醫院。加之病人的維權和自我保護意識增強,對醫院的期望值也越來越高。病人在花錢看病的同時,也在評估所得到的醫療服務是否“規范”。當病人的預期效果不能達到時,對醫院的投訴就產生了,護患矛盾也隨之增加。

1 引發護患矛盾和糾紛的常見原因

1.1 服務態度生硬

缺乏服務的藝術性,常言道:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。”有時就因為一句話,一個眼神,一個動作都會激怒患者引起糾紛。

1.2 醫院管理缺陷

由于醫院管理中存在著缺陷和不完善,舊的有效制度被廢止或沒有真正落實,而新的制度、新的體制又沒有很好建立的情況下,是造成糾紛增多的一個主要原因。病人遇到任何問題首先要找臨床護士,醫院管理的其他問題也會引發護患矛盾[2]。

1.3 護士責任心不強,缺乏愛心和人文關懷

據有關部門統計35%～45%以上的醫療糾紛與醫務人員缺少愛心、同情心有關。工作中缺乏應有的防范意識,不及時巡視病房,不能及時發現患者的病情變化,延誤寶貴的搶救和治療時間,給病人造成難以挽回的損失。

1.4 護士工作量過大

護士的編制不足,小于衛生部規定的床位與護士之比1∶0.4的比例,護士忙于日常護理工作,缺乏與病人進行有效的溝通,從而使護患關系處于緊張狀態。

1.5 護士業務素質水平低,不遵守醫療護理工作的各項規章制度和操作規范

如靜脈穿刺技術不熟練,不能一針見血;消毒不嚴格,導致病人臀部膿腫:注射青霉素時,忘記做皮試引起病人死亡;誤將氯化鉀靜脈推注導致病人死亡等。

1.6 護理文書書寫不規范

如:寫錯病人姓名、性別;體溫單繪制不規范;醫囑執行后不簽名;護理記錄時間、內容不統一;醫生、護士記錄不統一;記錄出入量不準確或計算有誤;采取護理措施后,未記錄效果,記錄不連續,未使用醫學術語等。

2 改善護患關系,杜絕糾紛隱患

2.1 加強醫德醫風教育,規范服務言行

搞好“六心”服務,教育護士學習和掌握溝通技巧,使護士更好運用語言與病人交流思想、感情和意愿,學會傾聽技術,學會觀察病人的情緒變化,這樣才能急病人所急,想病人所想,才能使病人滿意。

2.2 微笑服務

萬事和為貴,用我們的笑容給病人帶來春天般的溫暖,用我們的笑容感動病人。與病人及家屬交流中我們要時刻保持微笑,多用一些親切稱呼,微笑著聽病人講話,及時發現病人所需,增進護患之間感情。

2.3 人員配備

嚴格按衛生部的要求配備護理人員,實行彈性排班制。在現有的護理人員情況下,要預測哪個班次人員不足,根據病人需要,采取每日二班制或三班制,還可采取周班制,保證聽班制。

2.4 規范護理文書的書寫

護理文書是病歷中具有法律效力的文件,是醫療機構舉證倒置的最重要證據之一。護理人員必須充分認識到,護理文書記錄必須客觀、準確、及時、完整,它是醫生提供診治的依據,同時也是法庭上的證據。

2.5 加強法制教育 提高護士法律意識

護理是一項高風險、高技術性的服務、護士的行為時時刻刻都受到法律法規的制約,每項護理活動無不潛在著法律問題,護士承擔的責任相當繁重,護士必須學法、懂法、用法、守法并將法律意識始終貫穿于各項護理操作活動中,使病人和護士的合法權益都得到保障,避免護患矛盾的產生[2]。

2.6 轉變服務觀念,增強服務意識 克服行業“冷漠”

由于護士工作量相當繁重,與患者及家屬溝通較少,或者由于醫院管理缺陷及病人對醫療護理行業不了解,期望太高,使護士與患者溝通不暢,理解產生誤差或偏差;建議護士學會換位思考[3],了解患者的需求,即護士站在病人的角度考慮問題,關注病人所關注的問題,體諒患者的痛苦,克服麻痹心理而慢怠病人。熱情、真誠地關注每一位患者及家屬的心聲,才能建立良好護患關系。

2.7 加強素質教育

嚴格查對制度,規范操作程序,提高整體技術水平。有計劃地對各級各類人員進行培訓,加強“三基”訓練,增強安全防護意識,規范護理行為,建立各項操作章程和規章制度。嚴格執行“三查七對”和交接班制度,決不能存在僥幸心理而不執行各項規章制度和技術操作規程。

3 小結

護患糾紛的防范需要每一個醫護人員的共同努力,成功的護患交流溝通,不僅能取得雙方的密切配合,還能提高護理服務質量。臨床護士利用有效的溝通可避免護患糾紛,使護理工作順利開展,防患于未然,為患者提供更滿意的服務,從而促進護患關系良性發展。

[1] 張玉蓮.淺談護理糾紛的防范[J].護理研究,2004,18(6):1018.

[2] 許慧清.護患矛盾的原因分析與防范對策[J].護理研究,2004,18:738.

[3] 王惠芳,裘麗君.護患交流中的換位思考[J].實用護理雜志,2003,319(8):67.