社區衛生服務溝通之技巧

章振琴

保康縣中醫院，湖北襄陽 441600

我是一名社區衛生服務站的護士，建立居民健康檔案、慢性病管理、老年人保健以及健康教育是社區衛生服務的重要內容。通過這幾年的社區衛生服務工作，與轄區居民溝通較多，現將經驗介紹如下。

溝通與交流普遍應用于生活在社會中的人與人之間，是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。對社區護理工作來說，溝通卻有著特殊的意義。作為一名護理人員，只有掌握了溝通交流的原則,恰當地運用一些溝通技巧，才能與轄區居民建立良好的關系，才能取得居民的信任，從而獲取與居民有關的有用的、全面的信息，建立真實全面的健康檔案數據庫，制定出適合個人特點的健康教育計劃，達到促進轄區居民健康的目的。

1 溝通的原則

首先贏得對方的信任。我們應該耐心細致地解釋社區衛生服務的目的和作用，讓居民明白社區衛生服務是國家惠民的一項好政策，是為了促進居民的健康，讓他們少得病、不得病或者得病后通過用藥、飲食、運動以及突發病的自救等避免或者延緩并發癥的發生。同時，在實際工作中要以嫻熟的全科的業務技能讓居民放心、滿意，因為我們面對的不全是病人，還有健康的人群，不像臨床上那樣分科，他們有著更全面的多方面的對健康的需求。根據不同的年齡、性格、文化水平采取不同的溝通方式。對待老年人，我們要耐心聽他們傾訴，了解他們對健康的需求。對不了解基本公共衛生服務的人員要向他們介紹國家政策。對持懷疑態度的人不厭其煩地關注他們的健康，只到他們接受和理解為止。總之，各種溝通技巧靈活掌握，因人而異，以達到全面收集資料，建立高質量的真實的居民健康檔案，實施全面的連續的健康管理。掌握恰當的溝通時機。在給轄區居民建立健康檔案或者對慢性病隨訪的同時，站在他們的角度替他們著想，在他們需要幫助的時候盡自己最大的努力幫助他們，讓他們體會到我們是他們小病時的醫生，大病時的參謀，重病時的親人，康復時的助手。

2 溝通的技巧恰當的溝通技巧能起到事半功倍的效果

2.1 語言溝通的技巧

2.1.1 恰當運用語言溝通，發揮語言的積極作用 ①在溝通的時候要講究禮貌，不管對方是多么的粗暴和不耐煩，始終用禮貌文明的態度對待、感染他。②對患有疾病焦慮不安的病人，要多給他講一些這種病堅持治療的效果，讓他們對疾病良好的預后充滿信心。③對患有慢性病不在意的病人，比如高血壓和糖尿病的病人，耐心細致地講述這兩種病不積極治療的危害和后果，讓患病的病友講他們患病后的切身經歷、不治療的一些不可逆的并發癥，引起他們的重視，讓他們積極參與治療。

2.1.2 避免運用對溝通不利的言語 醫學是一門專業性很強的科學，不是每個人都理解和接受。有的人總是對醫療單位抱有成見，因為生病是一種不愉快的消費，除了要花錢還要忍受身心的痛苦，他們總是把這種痛苦轉嫁到醫院和醫療工作者身上。我們應該多理解他們，不要針鋒相對，說難聽話，要積極引導他們，樹立正確的觀念。

2.2 正確利用非語言溝通技巧

2.2.1 舉止端莊，態度和藹 社區衛生服務多數是上門服務，所以舉止端莊，語言文明，態度和藹很重要，這樣可以得到他人的信任和尊重。比如我們在敲門的時候要用右手的中指輕輕的敲三下，然后耐心地等待。如果沒人開門再敲，切忌用手拍門或者敲得太急，這會讓別人覺得不禮貌和不穩重。開門后要說你好然后自我介紹，當別人詢問的時候要始終微笑著回答，結束的時候要說打擾你了。

2.2.2 注視 微笑著注視對方是表示對對方的尊重和對他所表述的東西感興趣。表示你很愿意傾聽，愿意和他溝通。

2.2.3 觸摸 當我們遇到那些患有絕癥的病人或者慢性病后遺癥的病人，他們在訴說的時候會很傷心很絕望，要適時輕拍他們的背部或者握住他們的手，讓他們感受到溫暖、關懷和被重視，樹立康復的信心。

3 促進溝通的技巧

邀請轄區內那些慢性病控制好的病人讓他們講授他們的親身經歷，讓他們感受健康的重要性，讓慢性病患者自覺聽取我們的建議，規律服藥，適度鍛煉，達到促進健康的效果，耐心地傾聽。老年人保健也是社區衛生服務的一項重要工作。多數老年人獨自居住，當我們接觸他們的時候，他們總是很熱情地挽留我們，給我們講他們以前的事情，我們要耐心地傾聽，適時地回答他們的問題，讓他們感受我們真正的關心，愿意相信我們，聽從我們對他們健康做出的評價和建議，養成健康良好的生活方式。沉默，適時、適當的沉默是一種重要的溝通技巧。有很多心腦血管病人在中風后遺留有偏癱和肢體活動不利，他們在接受回訪的時候會痛哭流涕，會覺得自己依賴別人，沒有自尊。在他們訴說的時候，要適度沉默，讓他們發泄他們的情緒，然后再安慰和鼓勵他們，給他們制定合理的康復計劃，幫助他們生活自理。

由此可見，溝通能促進與居民之間建立相互信任、理解、支持的關系。同時通過溝通去識別和滿足患者的需要。因此，掌握并恰當運用溝通的技巧，將會促進護患關系健康發展，以便充分收集患者的資料，協助患者解決問題，最終達到促進、維護患者健康的目的。