多措共舉構建和諧的醫患關系

魏 霞

南通大學附屬醫院，江蘇南通 226001

醫患關系是一種在醫療活動中形成的特殊人際關系，他們都是以增進健康、消除疾病為目的的，高強部長曾說過醫生和患者是相互依存的，醫生因患者而生，醫學因疾病而發展，若沒有患者，醫生也就失去生存的條件；如果沒有醫生，患者也將受到疾病的困擾，生命和健康也將失去了有效的保障。可以說，患者是醫生的“衣食父母”，醫生是幫助患者恢復健康的使者。醫患關系本應該是社會上最和諧的人際關系。隨著社會的不斷發展，全民法律意識的增強，醫患矛盾日趨緊張，日趨激化。所以構建和諧的醫患關系已迫在眉睫。筆者就當前如何構建和諧醫患關系進行了探討后的體會報道如下。

1 構建和諧醫患關系的關鍵所在是加強醫院內部管理

1.1 良好的醫德醫風

良好的醫德醫風是構建和諧醫患關系的重要基礎，醫者父母心醫生應懷有一顆仁愛之心，謹記大醫精誠，以宏慈懷的院訓，認真履行以病人為中心、服務第一的服務理念，深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的三好一滿意活動。進行換位思考，體諒患者的痛苦，理解他們的難處，尊重患者的知情同意權，時刻以社會效益和群眾利益為先，打造誠信醫院。而目前確實存在不少醫德敗壞的現象，把病人當做賺錢工具，而在醫療過程中態度惡劣人，缺少同情心和文關懷，嚴重損害了醫生在患者心目中的形象，導致患者對醫療過程對醫生常抱有一種懷疑心理，這種不信任感是造成醫患矛盾的重要因素，由不良醫患關系所導致的醫患糾紛日漸頻繁。因此，加強醫德教育，尤其是注重對醫務工作者開展好人文倫理教育，塑造好醫務人員的人文精神和倫理修養，并不斷引入實踐，顯得至關重要[1]。同時要對醫務人員進行合理的醫德醫風考評制度。通過對考評內容、形式、指標、信息來源的探索，力求把反映醫務人員醫德醫風的基本因素，采取數量化的方式表達，進行量化測評。將考評結果與科室、個人的獎勵、晉職、晉升、評先考核掛鉤，建立弘揚正氣的激勵機制，使醫德醫風建設逐步走上規范化制度化和經常化的軌道，使其成為調動醫務人員全心全意為病人服務積極性，強化醫德醫風建設的重要手段。

1.2 醫療安全

醫療安全是檢驗醫療質量的金標準，醫療安全有助于提升醫院的競爭力，所以要繼續深入開展醫療質量萬里行活動，緊緊圍繞“持續改進質量，保障醫療安全”的活動主題，強化醫護人員的安全意識。醫療安全教育要堅持日常管理與常規教育、短期培訓與專題講座相結合的方法，不斷增強廣大醫務人員的醫療安全意識。重點健全三級查房制和科主任查房制、手術資格準入制度，重大手術匯報審批制度，危急值報告制度等，嚴把醫療技術準入關與重點患者診治關，由技能操作熟練、臨床經驗豐富的高年資醫師組織實施難度較大的手術，以減少和杜絕醫療事故的發生。要不然服務態度再好，如醫術不高明，病人生命安全不能得到保證，和諧的醫患關系無法實現。

1.3 良好的溝通技巧

在改革開放的今天，患者對自身的權利越來越重視，希望在從醫過程中得到尊重，得到關愛，獲得各方面有知識。而部分醫務人員忽視患者這方面的權利，往往依賴自身專業優勢, 站在主導地位上僅與患者作簡單的交流溝通,對患者提出的更多的問題顯得很不耐煩，甚至無可商量的訓責, 嚴重傷害了患者及家屬的人格尊嚴。導致醫患交流溝通不良或障礙, 使醫療糾紛迭起, 嚴重影響了醫患關系。因此轉變醫務工作者的理念，充分認識到要構建和諧的醫患關系，良好的醫患溝通是關鍵。只有通過醫患交流溝通, 在疾病診治的認知過程中, 醫務人員才能滿足患者健康的愿望和社會心理需求,從而實現治療疾病、減輕痛苦、促進康復, 提高患者的健康素質和生命質量, 體現醫學科學的價值。只有通過醫患交流溝通, 才能保障醫療活動中, 醫患雙方人格彼此受到尊重,個性得到發展,從而提高人的生命價值。只有通過醫患交流溝通,才能維護醫療活動中的技術責任和對患者的健康與生命、社會責任的一致性。因此，良好的醫患交流溝通,是構建和諧的醫患關系的保障。

1.4 醫院軟件硬件的建設

創建良好的就醫環境，一切以方便患者為宗旨，優化服務流程是構建和諧醫患關系的必備條件。如實行門急診導醫服務臺、掛號、檢驗，提前30 min掛牌上崗，采取分層掛號收費縮短就醫時間。在服務內容上，更加詮釋著以人為本的服務宗旨，如我院是一所三甲醫院每天手術有200多臺，正臺手術的患者常在正常上班前就被接進手術室，距離手術開始要經歷較長的等待時間，患者常會感到焦慮恐懼無助，而家屬在手術室外時間的等待，常會產生對手術的擔憂及不信任感，會引起一些誤解和糾紛。因此我們對手術室護理流程，醫療手術流程進行優化，如按排責任手術護士在手術室門口迎接手術患者，并進行環境、手術過程的介紹，給予心理護理；醫護人員實行彈性上班，盡早實施手術等舉措，贏得患者和家屬的認可，有效地提高了滿意度。

2 構建和諧醫患關系的最根本措施是加強政府的功能，徹底解決群眾看病貴看病難的問題

隨著市場經濟的發展，公立醫院逐漸市場化、商業化，優質醫療資源分配不合理，導致大醫院人滿為患，擁擠不堪，使患者覺得“看病難”。首先要加大政府的資金投入，特別是公共衛生和預防保健事業的發展、大力發展農村衛生事業，充分發揮社區衛生服務基層醫療衛生服務的作用，培養全科醫生，讓群眾少生病，不生病，小毛病慢性病去社區，從而大大緩解大醫院的工作壓力，以解決看病難的問題、政府通過監督、信息管理、制定法律法規等方法對醫院進行監管，同時政府也要對醫療機構的加大投資力度，解決以藥養醫的行為，減少患者自付比例，真正解決群眾看病貴的問題。

3 構建和諧醫患關系的重要途徑

加強媒體的溝通，引導輿論的正面宣傳媒體是社會溝通的橋梁，而一些媒體由于缺乏醫學知識，出現醫療糾紛一味地指責醫院，使醫患關系趨于緊張及對立，造成社會的不穩定。因此作為醫務工作者要重視與宣傳媒體的溝通聯系，讓他們了解醫療行業的內涵，了解醫務工作者的責任、壓力及救治過程中的艱辛，使作為群眾喉舌的媒體應客觀科學地報道醫學發展的進程和無奈，正確引導患者的就醫觀念。積極宣傳醫院和醫務人員的先進事跡和惠民便民利民的舉措，向廣大群眾傳播醫藥衛生知識和醫學發展的新動向，倡導健康的生活方式，提高自身的衛生保健能力。

4 構建和諧醫患關系的重要渠道

患者的理解和尊重高強部長曾說過醫患關系是相互依存，密不可分的關系，是一種唇齒相依的關系，但如今由于缺乏信任，患者怕醫生不負責，而醫生接診怕患者找茬，相互猜忌導致糾紛多了，病人費用也高了。同時患者也存在一種等值交換的誤區，認為我花錢，你就得看好病，看不好你就得負責，而醫學是一門高風險，高技術性的行業，再加上個體之間存在著差異，盡管醫務人員盡心盡力，但有時效果還是不盡人意。這種高風險、滿負荷的工作得不到患者的理解，醫生有時也會有不良情緒。作為患者要提高醫療認知，積極配合醫院的治療，學習法律知識，理性對待自己的病情和治療效果，充分尊重和理解醫生的勞動，當醫生感知到自己的價值得到認可，他們也會主動對病人更加關心，由于患者本身對醫療知識的認識也存在一定的距離，作為醫生應充分理解患者的心情，患者也要信任醫生，只有相互理解，相互信任才能構建和諧的醫患關系。總之構建和諧醫患關系是時代的需要，是關乎國家社會的穩定發展的一個重要因素，要構建和諧的醫患關系，必須多措并舉，才能收到一定的成效。作為醫務工作者必須堅持不懈地為之努力，做構建和諧醫患關系的推動者，為社會主義和諧社會的建設貢獻更大的力量。

[1]曹書杰.醫學人文在優化醫患關系中的作用探討[J].中國醫院管理，2011，6（6）：47-48.

[2]楊芝蘭.醫德醫風建設工作的實踐探討[J].經營管理者, 2010（2）：320.

[3]王方松.論醫患溝通的實現[J].江蘇衛生事業管理，2006，1（17）：10-11.